Las entregas exitosas de última milla no son tarea fácil. Para que un negocio de comercio electrónico funcione sin problemas, deben moverse diferentes engranajes de la rueda en conjunto.
Desde procesar con precisión los pedidos hasta garantizar niveles suficientes de inventario, pasando por el embalaje y envío de los pedidos hasta la entrega final, cada función tiene un papel crucial que desempeñar. Sin embargo, para que la entrega se considere un éxito, el paquete tiene que llegar a manos del cliente en el primer intento. Tasa de entrega al primer intento (FADR) es una métrica crítica para cualquier negocio de comercio electrónico o mensajería.
En este blog, explicaremos cuál es la tasa de entrega al primer intento, por qué es importante, cuáles son las consecuencias de las entregas fallidas y cómo las empresas pueden mejorar FADR.
¿Qué es la tasa de entrega al primer intento (FADR)?
Tasa de entrega al primer intento (FADR) se refiere al porcentaje de envíos o entregas que se entregan exitosamente en el primer intento, sin requerir intentos de entrega adicionales. Es un importante indicador clave de rendimiento (KPI) que se utiliza para medir la eficiencia del proceso de entrega.
FADR = (Número de entregas entregadas en el primer intento / Número total de entregas) * 100
Digamos que una empresa de mensajería realiza 100 intentos de entrega en un día. De ellos, entregaron 85 paquetes en el
primer intento. Para calcular la tasa de entrega del primer intento:
FADR = (85/100) * 100 = 85%
En este ejemplo, la tasa de entrega en el primer intento es del 85 %, lo que significa que el 85 % de los paquetes se entregaron en el primer intento.
Las empresas intentan mantener un FADR >90%. FADR >95% se considera excelente.
¿Por qué es importante el FADR?
Cuanto mayor sea el FADR, más eficiente será el proceso de entrega. Mantener un FADR alto también es importante por las razones que se mencionan a continuación:
Para mantener la reputación de la marca
Los clientes consideran confiable una empresa que realiza entregas a tiempo en el primer intento. Los clientes que tienen una experiencia positiva ayudan compartiéndola con su red. El boca a boca crea y mantiene la reputación de la marca.
Retención de clientes
Las entregas exitosas en el primer intento generan confianza en el cliente y lealtad. Si el cliente está satisfecho con la experiencia, se quedará con usted en lugar de explorar otras alternativas.
Más información: Las 9 mejores estrategias de retención de clientes para empresas de reparto
Para seguir siendo competitivo
Una excelente experiencia de entrega puede ser un factor diferenciador entre usted y su competencia. Con el auge de las empresas de comercio electrónico, todas las industrias se han vuelto más competitivas. Los clientes pueden cambiar cómodamente a sus competidores en caso de que una experiencia no sea satisfactoria.
¿Qué sucede cuando se pierde una entrega?
Echemos un vistazo a las consecuencias de las entregas perdidas:
El costo adicional de la reenvío
Cuando un conductor de reparto no puede realizar la entrega en el primer intento, su empresa debe incurrir en el costo de realizar la entrega nuevamente. Eso significa gastar en combustible y otros recursos dos o tres veces para realizar una sola entrega. Impacta directamente en la rentabilidad del negocio.
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Cuando un paquete regresa debido a una entrega fallida, debe contabilizarse en el sistema de gestión de inventario. Los paquetes no entregados también ocupan espacio de almacenamiento.
Mala experiencia del cliente
Los clientes esperan ansiosamente sus entregas y las entregas perdidas hacen que los clientes se sientan frustrados. Intentar una nueva entrega significaría coordinar nuevamente con el cliente para garantizar que el paquete se entregue en el segundo intento.
¿Cuáles son las razones detrás de las entregas fallidas?
Un FADR bajo indica problemas potenciales en el proceso de entrega. Podría deberse a múltiples motivos:
- El cliente no está disponible en el momento de la entrega.
- La dirección o el número de teléfono del cliente no son correctos.
- El repartidor quedó atrapado en condiciones de tráfico imprevistas.
- Escasez de conductores o vehículos de reparto.
- El conductor del reparto no tenía conocimientos adecuados de las rutas.
¿Cómo mejorar FADR?
Una vez identificada la causa raíz del bajo FADR, se puede mejorar de las siguientes maneras:
Utilice software de optimización de rutas
Software de optimización de rutas como Planificador de rutas Zeo le permite planificar las rutas más eficientes para entregas más rápidas. Ayuda a calcular la ETA precisa que se puede comunicar al cliente. El conductor puede seguir fácilmente la secuencia optimizada creada por el planificador de rutas para llegar a tiempo al cliente.
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Permita que los clientes elijan sus franjas horarias preferidas
La mayoría de las empresas de comercio electrónico ofrecen a los clientes la opción de elegir entre múltiples franjas horarias de entrega. El cliente podrá elegir la ventana horaria que más le convenga para asegurar su disponibilidad en el momento de la entrega. Puede actualizar la franja horaria en el planificador de rutas para que se tenga en cuenta al planificar la ruta.
Comunicarse con los clientes
Mantenga al cliente informado sobre el progreso de su entrega a través de mensajes de texto, correos electrónicos y notificaciones. Además, comparta el enlace de seguimiento en vivo con el cliente para que pueda estar preparado para recibir el pedido. Zeo le permite enviar mensajes personalizados a los clientes junto con un enlace de seguimiento directamente desde la propia aplicación.
Más información: Revolucione la comunicación con el cliente con la función de mensajería directa de Zeo
Seguimiento del progreso de la entrega.
Como administrador de flota, puede realizar un seguimiento del progreso de las entregas desde el panel. Si las entregas se retrasan, puedes ponerte en contacto con los conductores para identificar los cuellos de botella y resolverlos lo antes posible.
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Conclusión
La tasa de entrega en el primer intento es una métrica que debería ser una prioridad absoluta para cualquier negocio que involucre entregas de última milla. Es importante mantener un FADR alto para el éxito a largo plazo del negocio. Siga las estrategias simples pero efectivas mencionadas en este blog para brindar una experiencia de entrega excepcional a sus clientes.
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