Leta 2022 je trg spletnega nakupovanja v ZDA dosegel 286 milijonov kupci. Vzpon e-trgovine je povzročil ogromno rast v industriji dostave. Vendar pa povečano število strank pomeni, da ima podjetje več možnosti za napake. Zato ohranjanje visoke ravni zadovoljstva strank postane izziv.
Redno srečevanje težavnih strank ni več redek scenarij. V takšnem scenariju je treba ostati miren in slediti določenim protokolom za rešitev situacije in zagotavljanje največjega zadovoljstva strank.
V tem blogu bomo spoznali pomen pravočasnih dobav, različne vrste težavnih strank in kako se lahko z njimi učinkovito spopademo.
Zakaj imajo pravočasne dostave pomembno vlogo pri zadovoljstvu strank?
Stranka bo seveda zaupala podjetju, ko bo lahko dostavilo pakete v popolnem stanju v predvidenem roku. Ko dostavno podjetje ponuja tako pravočasne storitve, pomaga graditi zaupanje strank, zagotavlja pozitivne povratne informacije in dolgoročno vrača stranke.
Pravočasne pošiljke vodijo tudi do manjših vračil in reklamacij. Zato prihranite čas in denar za dostavno dejavnost ter povečate zvestobo strank. Pomaga tudi pri ustvarjanju dolgotrajnega odnosa s strankami, ki bodo bolj pripravljene ponovno uporabiti storitev.
Primarne vrste nezadovoljnih strank
Razumejmo glavne tipe težavnih strank, saj nam bo to dalo idejo, kako ravnati z njimi.
- Nestrpne in zahtevne stranke
Nestrpne in zahtevne stranke se ne bojijo izraziti svojih frustracij, če paketi niso dostavljeni pravočasno. Dostavnim podjetjem je lahko težko delati s takšnimi strankami, saj lahko znova pokličejo in se pozanimajo o statusu dostave. Vendar pa je naravno, da stranke postanejo nepotrpežljive v scenariju pozne dostave, saj to ovira njihovo rutino in povzroča dodaten stres. Da bi rešili to težavo, morajo dostavna podjetja deliti realne časovne okvire in natančne informacije o sledenju. - Jezne stranke
Stranke so lahko jezne zaradi različnih razlogov, kot so zamude pri pošiljkah, slaba komunikacija s strani dostave ali izgubljeni predmeti. V takem scenariju je pomembno, da ostanete mirni in prevzamete odgovornost za napake, saj bo to pomagalo zmanjšati razmere ali preprečiti njihovo stopnjevanje. V nekaterih scenarijih lahko jezna stranka grozi ali verbalno žali. V tem primeru mora dostavljavec s tem ravnati profesionalno in pri tem ohraniti mirno vedenje. - Stranke, ki vedo vse
Te stranke mislijo, da vedo vse o procesu dostave, in ponavadi narekujejo ali mikroupravljajo, kako naj se dostava opravi. Prav tako ponavadi postavljajo nerazumne zahteve, dvomijo o strokovnosti ali izkušnjah vodstvenih delavcev dostave in poskušajo določiti posebne časovne okvire za dostavo. Pristop k obravnavanju strank, ki vedo vse, mora biti jasen in odločen. Predstavnik mora mirno in spoštljivo razložiti postopke in politike dostave ter zagotoviti natančne informacije o statusu dostave.
Preberite več: Izboljšajte storitve za stranke z Zeovim načrtovalcem poti
Nasveti za ravnanje s težavnimi strankami v dostavni dejavnosti
Sledi nekaj premišljenih nasvetov za učinkovito ravnanje s težavnimi strankami v dostavni dejavnosti:
- Izpolnite svoje cilje dostave
Eden od glavnih načinov, kako se izogniti težavnim strankam, je zagotoviti, da so dostave opravljene točno in pravočasno. S tem preprečite težave, kot so zamujeni paketi, izgubljeni paketi itd. - Nadaljujte in poiščite povratne informacije
Po dostavi je pomembno, da spremljate stranko in zagotovite, da je storitev dostave zadovoljiva. To prizadevanje bo pomagalo negovati zaupanje in zvestobo s stranko, tudi po negativni izkušnji. - Ugotovite vzrok nezadovoljstva
Če stranka ni zadovoljna s storitvijo, je pomembno ugotoviti glavni vzrok težave. To lahko vključuje postavljanje vprašanj in poslušanje njihovih skrbi, da bi bolje razumeli težavo. - Hitro ukrepajte
Ko ugotovite vzrok nezadovoljstva, takoj odpravite težavo. Rešitev je lahko nadomestilo za izgubljene predmete ali vračilo denarja za dostavo napačnih predmetov itd. - Bodite disciplinirani in empatični
Biti discipliniran in profesionalen sta ključna dejavnika pri obravnavi težavnih strank; prav tako je treba za reševanje težav uporabiti empatičen pristop. - Pozorno poslušajte in razumejte njihov POV
Ključnega pomena je pozorno poslušanje strank in popolno razumevanje njihovega stališča. To bo pomagalo zagotoviti hitre in učinkovite rešitve v skladu s politikami podjetja. - Zagotovite podporo strankam v realnem času
V današnjem hitrem tempu mora dostavno podjetje zagotoviti podporo strankam v realnem času prek klicev, klepetov ali e-pošte, da lahko hitro razreši vprašanja strank. Takšen pristop pomaga graditi zaupanje in zvestobo pri strankah.
Zagotovite zadovoljstvo strank z ZeoAuto
Ne glede na to, ali ste v začetnih fazah dostavnega podjetja ali ste dosegli pomembno stopnjo, je ključnega pomena, da zadovoljite svoje stranke, da zagotovite neprekinjeno rast. Ogromna velikost industrije dostave zagotovo predstavlja izziv, ko morate zadovoljiti veliko občinstvo. Vendar pa boste z nasveti, omenjenimi v tem blogu, več kot pripravljeni, da se neposredno soočite s tem izzivom.
Če opravljate dostavno dejavnost, lahko uporabite Zeo's Mobilni načrtovalec poti or Načrtovalec poti za flote za optimizirano navigacijo in boljše zadovoljstvo strank. Orodje vašim strankam omogoča ogled lokacij v živo in prejemanje posodobitev v realnem času, da ostanejo mirni, medtem ko vaši dostavljavci opravljajo svoje naloge.
Rezervirajte predstavitev še danes zagotoviti nemoteno dostavo in povečati zadovoljstvo strank.
