În 2022, piața cumpărăturilor online din SUA a ajuns 286 milioane de euro cumpărători. Creșterea comerțului electronic a provocat o creștere masivă în industria livrărilor. Cu toate acestea, numărul crescut de clienți înseamnă că o afacere are mai multe șanse de a greși. Prin urmare, menținerea unor niveluri ridicate de satisfacție a clienților devine o provocare.
Întâlnirea cu clienți dificili în mod regulat nu mai este un scenariu rar. Într-un astfel de scenariu, trebuie să păstrați calmul și să urmați anumite protocoale pentru a rezolva situația și a asigura satisfacția maximă a clienților.
În acest blog, vom afla despre importanța livrărilor în timp util, despre diferitele tipuri de clienți dificili și despre cum îi putem trata eficient.
De ce livrările la timp joacă un rol important în satisfacția clienților?
Un client va avea încredere într-o afacere atunci când poate livra pachetele în stare perfectă în termenul estimat. Atunci când o companie de livrare oferă astfel de servicii în timp util, ajută la construirea încrederii clienților, asigură feedback pozitiv și returnează clienții pe termen lung.
Expedițiile la timp conduc, de asemenea, la retururi și reclamații mai mici. Prin urmare, economisiți timp și bani pentru afacerea de livrare și creșteți loialitatea clienților. De asemenea, ajută la crearea unei relații de lungă durată cu clienții, care vor fi mai dornici să folosească din nou serviciul.
Tipurile primare de clienți nemulțumiți
Să înțelegem principalele tipuri de clienți dificili, deoarece ne va da o idee despre cum să ne ocupăm de aceștia.
- Clienți nerăbdători și pretențioși
Clienții nerăbdători și pretențioși nu se tem să își exprime frustrările dacă pachetele nu sunt livrate la timp. Poate fi dificil pentru companiile de livrare să trateze cu astfel de clienți, deoarece aceștia pot suna din nou pentru a se întreba despre starea livrării lor. Cu toate acestea, este firesc ca clienții să devină nerăbdători într-un scenariu de întârziere a livrării, deoarece le împiedică rutina și provoacă stres suplimentar. Pentru a contracara această problemă, companiile de livrare trebuie să împărtășească termene realiste și informații de urmărire precise. - Clienți supărați
Clienții se pot enerva din diverse motive, cum ar fi expedieri întârziate, comunicare slabă din partea companiei de livrare sau articole pierdute. Într-un astfel de scenariu, este important să rămâneți calm și să vă asumați responsabilitatea pentru greșeli, deoarece va ajuta la deescaladarea situației sau va împiedica escaladarea acesteia. În unele scenarii, un client furios ar putea fi amenințător sau abuziv verbal. Dacă acesta este cazul, reprezentantul de livrare trebuie să se ocupe cu profesionalism, menținând în același timp un comportament calm. - Clienți care știe totul
Acești clienți cred că știu totul despre procesul de livrare și tind să dicteze sau să microgestioneze modul în care ar trebui să fie efectuată livrarea. De asemenea, ei tind să facă solicitări nerezonabile, să pună la îndoială expertiza sau experiența directorilor de livrare și să încerce să stabilească termene specifice pentru livrare. Abordarea de a trata clienții care știe totul ar trebui să fie clară și asertivă. Un reprezentant ar trebui să explice procedurile și politicile de livrare cu calm și respect și să ofere informații exacte despre starea livrării.
Citeşte mai mult: Îmbunătățiți serviciul pentru clienți folosind Planificatorul de rute Zeo
Sfaturi pentru a face față clienților dificili în afacerea cu livrare
Următoarele sunt câteva sfaturi atente pentru a face față eficient clienților dificili din domeniul livrărilor:
- Îndepliniți-vă obiectivele de livrare
Una dintre modalitățile principale de a evita întâlnirea cu clienți dificili este să vă asigurați că livrările sunt efectuate cu precizie la timp. Acest lucru previne probleme precum coletele întârziate, pachetele pierdute etc. - Urmăriți și căutați feedback
După livrare, este important să urmăriți clientul și să vă asigurați că serviciul de livrare este satisfăcător. Acest efort va ajuta la cultivarea încrederii și loialității față de client, chiar și după o experiență negativă. - Identificați cauza nemulțumirii
Dacă un client este nemulțumit de serviciu, este important să se identifice cauza principală a problemei. Aceasta poate include adresarea întrebărilor și ascultarea preocupărilor lor pentru a înțelege mai bine problema. - Luați măsuri prompte
Odată ce ați determinat cauza nemulțumirii, rezolvați imediat problema. Rezolvarea poate fi o compensare pentru articolele pierdute sau o rambursare pentru livrarea articolelor greșite și așa mai departe. - Fii disciplinat și empatic
A fi disciplinat și profesionist sunt factorii cheie atunci când ai de-a face cu clienți dificili; de asemenea, trebuie să adoptăm o abordare empatică pentru a rezolva problemele. - Ascultați cu atenție și înțelegeți-le POV
Ascultarea clienților cu atenție și înțelegerea completă a punctului lor de vedere este crucială. Acest lucru va ajuta la furnizarea de soluții rapide și eficiente, în conformitate cu politicile companiei. - Oferiți asistență pentru clienți în timp real
În lumea cu ritm rapid de astăzi, o companie de livrare trebuie să ofere asistență clienților în timp real prin apeluri, chat-uri sau e-mailuri pentru a rezolva rapid întrebările clienților. O astfel de abordare ajută la construirea încrederii și loialității cu clienții.
Asigurați satisfacția clientului cu ZeoAuto
Indiferent dacă vă aflați în stadiile inițiale ale unei afaceri de livrare sau ați ajuns la o etapă semnificativă, este esențial să vă satisfaceți clienții pentru a asigura o creștere neîntreruptă. Dimensiunea masivă a industriei livrărilor reprezintă cu siguranță o provocare atunci când trebuie să satisface un public numeros. Cu toate acestea, cu sfaturile menționate în acest blog, vei fi mai mult decât echipat pentru a face față acestei provocări.
Dacă operați o afacere de livrare, puteți utiliza Zeo's Planificator de rute mobil or Planificator de rute pentru flote pentru o navigare optimizată și o mai bună satisfacție a clienților. Instrumentul le permite clienților să vadă locații live și să primească actualizări în timp real pentru a păstra calmul în timp ce directorii dvs. de livrare își îndeplinesc sarcinile.
Rezervați o demonstrație astăzi pentru a asigura livrări fără întreruperi și pentru a crește satisfacția clienților.
