2022 m. prekybos internetu rinka JAV pasiekė 286 mln. pirkėjų. Elektroninės prekybos augimas sukėlė didžiulį pristatymo pramonės augimą. Tačiau padidėjęs klientų skaičius reiškia, kad įmonė turi daugiau galimybių klysti. Todėl išlaikyti aukštą klientų pasitenkinimo lygį tampa iššūkiu.
Reguliarus susitikimas su sudėtingais klientais nebėra retas scenarijus. Esant tokiam scenarijui, norint išspręsti situaciją ir užtikrinti maksimalų klientų pasitenkinimą, reikia išlikti ramiems ir laikytis tam tikrų protokolų.
Šiame tinklaraštyje sužinosime apie pristatymo laiku svarbą, įvairius sudėtingus klientus ir kaip galime efektyviai su jais susidoroti.
Kodėl pristatymas laiku atlieka svarbų vaidmenį klientų pasitenkinimui?
Klientas, žinoma, pasitikės verslu, kai per numatytą datą galės pristatyti nepriekaištingos būklės pakuotes. Kai pristatymo verslas siūlo tokias savalaikes paslaugas, tai padeda sukurti klientų pasitikėjimą, užtikrina teigiamus atsiliepimus ir grąžina klientus ilgainiui.
Laiku siunčiamos siuntos taip pat sumažina prekių grąžinimą ir skundų skaičių. Todėl taupomas laikas ir pinigai pristatymo verslui bei didinamas klientų lojalumas. Tai taip pat padeda užmegzti ilgalaikius santykius su klientais, kurie dar labiau norės pasinaudoti paslauga.
Pagrindiniai nepatenkintų klientų tipai
Supraskime pagrindinius sudėtingų klientų tipus, nes tai suteiks mums idėją, kaip su jais elgtis.
- Nekantrūs ir reiklūs klientai
Nekantrūs ir reiklūs klientai nebijo išsakyti savo nusivylimo, jei siuntos nepristatomos laiku. Pristatymo įmonėms gali būti sudėtinga bendrauti su tokiais klientais, nes jie gali dar kartą paskambinti ir pasiteirauti apie pristatymo būseną. Tačiau natūralu, kad klientai tampa nekantrūs, kai pristatymas vėluoja, nes tai trukdo jų kasdienybei ir sukelia papildomą stresą. Siekdamos išspręsti šią problemą, pristatymo įmonės turi dalytis realiais terminais ir tikslia sekimo informacija. - Pikti klientai
Klientai gali supykti dėl įvairių priežasčių, pavyzdžiui, vėluojančių siuntų, prasto pristatymo verslo komunikacijos ar pamestų prekių. Esant tokiam scenarijui, svarbu išlikti ramiems ir prisiimti atsakomybę už klaidas, nes tai padės sušvelninti situaciją arba neleis jai paūmėti. Kai kuriais atvejais piktas klientas gali grasinti arba įžeidinėti žodžiu. Jei taip yra, pristatymo atstovas turi tai tvarkyti profesionaliai, išlaikydamas ramų elgesį. - Viską žinantys klientai
Šie klientai mano, kad žino viską apie pristatymo procesą ir linkę diktuoti arba mikrovaldyti, kaip turėtų būti pristatytas. Jie taip pat linkę kelti nepagrįstus reikalavimus, kvestionuoti pristatymo vadovų kompetenciją ar patirtį ir bandyti nustatyti konkrečius pristatymo terminus. Požiūris į bendravimą su viską žinančiais klientais turi būti aiškus ir atkaklus. Atstovas turėtų ramiai ir pagarbiai paaiškinti pristatymo procedūras ir politiką bei pateikti tikslią informaciją apie pristatymo būseną.
Plačiau paskaitykite čia: Pagerinkite klientų aptarnavimą naudodami Zeo maršruto planavimo priemonę
Patarimai, kaip elgtis su sudėtingais pristatymo verslo klientais
Toliau pateikiami keli apgalvoti patarimai, kaip efektyviai susidoroti su sunkiais pristatymo verslo klientais:
- Pasiekite pristatymo tikslus
Vienas iš pagrindinių būdų, kaip išvengti susidūrimo su sunkiais klientais, yra užtikrinti, kad pristatymai būtų atliekami tiksliai laiku. Taip išvengsite problemų, pvz., vėluojančių siuntinių, pamestų siuntų ir pan. - Stebėkite ir ieškokite atsiliepimų
Po pristatymo svarbu susisiekti su klientu ir užtikrinti, kad pristatymo paslauga būtų patenkinama. Šios pastangos padės ugdyti klientų pasitikėjimą ir lojalumą net ir po neigiamos patirties. - Nustatykite nepasitenkinimo priežastį
Jei klientas nepatenkintas paslauga, svarbu nustatyti pagrindinę problemos priežastį. Tai gali apimti klausimų uždavimą ir jų rūpesčių išklausymą, kad geriau suprastumėte problemą. - Imkitės skubių veiksmų
Nustačius nepasitenkinimo priežastį, nedelsdami išspręskite problemą. Sprendimas gali būti kompensacija už prarastas prekes arba pinigų grąžinimas už netinkamų prekių pristatymą ir pan. - Būkite disciplinuoti ir empatiški
Būti drausmingam ir profesionaliam yra pagrindiniai veiksniai dirbant su sunkiais klientais; Be to, norint išspręsti problemas, reikia imtis empatiško požiūrio. - Įdėmiai klausykite ir supraskite jų POV
Labai svarbu atidžiai klausytis klientų ir suprasti jų požiūrį. Tai padės greitai ir efektyviai priimti sprendimus laikantis įmonės politikos. - Teikti klientų aptarnavimą realiuoju laiku
Šiuolaikiniame sparčiai besivystančiame pasaulyje pristatymo įmonė turi teikti klientų palaikymą realiuoju laiku skambinant, pokalbiais ar el. laiškais, kad greitai išspręstų klientų užklausas. Toks požiūris padeda sukurti klientų pasitikėjimą ir lojalumą.
Užtikrinti klientų pasitenkinimą ZeoAuto
Nesvarbu, ar esate pradiniame pristatymo verslo etape, ar jau pasiekėte reikšmingą etapą – labai svarbu patenkinti savo klientus, kad būtų užtikrintas nenutrūkstamas augimas. Didelis pristatymo pramonės dydis tikrai yra iššūkis, kai reikia patenkinti didelę auditoriją. Tačiau naudodamiesi šiame tinklaraštyje paminėtais patarimais būsite daugiau nei pasirengę susidoroti su šiuo iššūkiu.
Jei vykdote pristatymo verslą, galite naudoti Zeo's Mobilus maršruto planuotojas or Maršruto planuotojas laivynams optimizuotai navigacijai ir geresniam klientų pasitenkinimui. Naudodami įrankį jūsų klientai gali matyti tiesiogines vietas ir gauti naujienas realiuoju laiku, kad būtų ramūs, kol jūsų pristatymo vadovai atlieka savo pareigas.
Užsisakykite demonstracinę versiją šiandien užtikrinti sklandų pristatymą ir padidinti klientų pasitenkinimą.
