I 2022 er markedet for online shopping i USA nået 286 millioner købere. Stigningen i e-handel har forårsaget massiv vækst i leveringsindustrien. Men det øgede antal kunder betyder, at en virksomhed har flere chancer for at begå fejl. Derfor bliver det en udfordring at opretholde høje niveauer af kundetilfredshed.
At møde vanskelige kunder regelmæssigt er ikke længere et sjældent scenarie. I et sådant scenarie skal man bevare roen og følge visse protokoller for at løse situationen og sikre maksimal kundetilfredshed.
I denne blog vil vi lære om vigtigheden af rettidig levering, de forskellige typer af vanskelige kunder, og hvordan vi effektivt kan håndtere dem.
Hvorfor spiller rettidig levering en væsentlig rolle for kundetilfredshed?
En kunde vil naturligvis stole på en virksomhed, når de kan levere pakkerne i perfekt stand inden for den forventede dato. Når en leveringsvirksomhed tilbyder sådanne rettidige tjenester, hjælper det med at opbygge kundernes tillid, sikrer positiv feedback og returnerer kunder i det lange løb.
Rettidig forsendelse fører også til færre returneringer og klager. Derfor sparer du tid og penge til leveringsforretningen og øger kundeloyaliteten. Det er også med til at skabe et langvarigt forhold til kunderne, som vil være mere ivrige efter at bruge tjenesten igen.
De primære typer af utilfredse kunder
Lad os forstå de primære typer af vanskelige kunder, da det vil give os en idé om, hvordan vi skal håndtere dem.
- Utålmodige og krævende kunder
Utålmodige og krævende kunder er ikke bange for at give udtryk for deres frustrationer, hvis pakkerne ikke bliver leveret til tiden. Det kan være udfordrende for leveringsvirksomheder at håndtere sådanne kunder, da de kan ringe igen for at forhøre sig om deres leveringsstatus. Det er dog naturligt for kunder at blive utålmodige i et scenario med sen levering, da det hæmmer deres rutine og forårsager yderligere stress. For at imødegå dette problem skal leveringsvirksomheder dele realistiske tidslinjer og nøjagtige sporingsoplysninger. - Vrede kunder
Kunder kan blive vrede af forskellige årsager, såsom forsinkede forsendelser, dårlig kommunikation fra leveringsforretningen eller mistede varer. I et sådant scenarie er det vigtigt at forblive rolig og tage ansvar for fejlene, da det vil hjælpe med at deeskalere situationen eller forhindre den i at eskalere. I nogle scenarier kan en vred kunde være truende eller verbalt fornærmende. Hvis dette er tilfældet, skal udbringningsrepræsentanten håndtere det professionelt med en rolig opførsel. - Kunder, der kender det hele
Disse kunder tror, de ved alt om leveringsprocessen og har en tendens til at diktere eller mikrostyre, hvordan leveringen skal udføres. De har også en tendens til at stille urimelige krav, stille spørgsmålstegn ved leveringschefernes ekspertise eller erfaring og forsøge at sætte specifikke tidsplaner for leveringen. Tilgangen til at håndtere know-it-all-kunder bør være klar og assertiv. En repræsentant bør forklare leveringsprocedurerne og -politikkerne roligt og respektfuldt og give nøjagtige oplysninger om leveringsstatus.
Læs mere: Forbedre kundeservice ved hjælp af Zeos ruteplanlægger
Tips til at håndtere vanskelige kunder i leveringsbranchen
Følgende er nogle tankevækkende tips til effektivt at håndtere vanskelige kunder i leveringsbranchen:
- Opfyld dine leveringsmål
En af de primære måder at undgå at støde på vanskelige kunder er at sikre, at leverancerne sker præcist til tiden. Dette forhindrer problemer som forsinkede pakker, mistede pakker osv. - Følg op og søg feedback
Efter levering er det vigtigt at følge op med kunden og sikre, at leveringsservicen er tilfredsstillende. Denne indsats vil hjælpe med at skabe tillid og loyalitet hos kunden, selv efter en negativ oplevelse. - Identificer årsagen til utilfredshed
Hvis en kunde er utilfreds med servicen, er det vigtigt at identificere årsagen til problemet. Dette kan omfatte at stille spørgsmål og lytte til deres bekymringer for at forstå problemet bedre. - Tag omgående handling
Når du har fastslået årsagen til utilfredsheden, skal du straks løse problemet. Løsningen kan være kompensation for mistede varer eller refusion for levering af de forkerte varer, og så videre. - Vær disciplineret og empatisk
At være disciplineret og professionel er nøglefaktorerne, når man håndterer vanskelige kunder; også skal man tage en empatisk tilgang til at løse problemerne. - Lyt opmærksomt og forstå deres POV
At lytte opmærksomt til kunderne og fuldt ud forstå deres synspunkter er afgørende. Dette vil hjælpe med at give hurtige og effektive løsninger i overensstemmelse med virksomhedens politikker. - Yde kundesupport i realtid
I dagens hurtige verden skal en leveringsvirksomhed yde kundesupport i realtid gennem opkald, chats eller e-mails for hurtigt at løse kundeforespørgsler. En sådan tilgang er med til at opbygge tillid og loyalitet hos kunderne.
Sikre kundetilfredshed med ZeoAuto
Uanset om du er i de indledende faser af en leveringsvirksomhed eller har skaleret til et betydeligt stadie – det er afgørende at tilfredsstille dine kunder for at sikre uafbrudt vækst. Leveringsindustriens massive størrelse udgør bestemt en udfordring, når du skal tilfredsstille et stort publikum. Men med de tips, der er nævnt i denne blog, vil du være mere end rustet til at klare denne udfordring direkte.
Hvis du driver en leveringsvirksomhed, kan du bruge Zeo's Mobil ruteplanlægger or Ruteplanlægger for flåder for optimeret navigation og bedre kundetilfredshed. Værktøjet lader dine kunder se live lokationer og modtage opdateringer i realtid for at bevare roen, mens dine leveringschefer udfører deres opgaver.
Book en demo i dag for at sikre problemfri leveringer og højne kundetilfredsheden.
