In 2022 heeft de markt voor online winkelen in de VS zijn hoogtepunt bereikt 286 miljoen kopers. De opkomst van e-commerce heeft geleid tot een enorme groei in de bezorgsector. Het toegenomen aantal klanten betekent echter dat een bedrijf meer kans heeft om fouten te maken. Daarom wordt het handhaven van een hoog niveau van klanttevredenheid een uitdaging.
Regelmatig lastige klanten ontmoeten is niet langer een zeldzaam scenario. In een dergelijk scenario moet men kalm blijven en bepaalde protocollen volgen om de situatie op te lossen en maximale klanttevredenheid te garanderen.
In deze blog leren we over het belang van tijdige leveringen, de verschillende soorten lastige klanten en hoe we daar effectief mee om kunnen gaan.
Waarom spelen tijdige leveringen een belangrijke rol in de klanttevredenheid?
Een klant zal uiteraard vertrouwen hebben in een bedrijf als het de pakketten binnen de geschatte datum in perfecte staat kan afleveren. Wanneer een bezorgbedrijf dergelijke tijdige diensten aanbiedt, helpt dit het vertrouwen van klanten op te bouwen, positieve feedback te garanderen en klanten op de lange termijn terug te sturen.
Tijdige verzendingen leiden ook tot minder retourzendingen en klachten. Hierdoor wordt er tijd en geld bespaard voor de bezorgsector en wordt de klantloyaliteit vergroot. Het draagt ook bij aan het opbouwen van een langdurige relatie met de klanten, die meer bereid zullen zijn om de service opnieuw te gebruiken.
De belangrijkste soorten ontevreden klanten
Laten we de belangrijkste typen lastige klanten begrijpen, omdat dit ons een idee zal geven hoe we hiermee moeten omgaan.
- Ongeduldige en veeleisende klanten
Ongeduldige en veeleisende klanten zijn niet bang om hun frustraties te uiten als de pakketten niet op tijd worden afgeleverd. Voor bezorgbedrijven kan het een uitdaging zijn om met dergelijke klanten om te gaan, omdat ze mogelijk opnieuw bellen om te informeren naar de bezorgstatus. Het is echter normaal dat klanten ongeduldig worden in een scenario van late bezorging, omdat dit hun routine belemmert en extra stress veroorzaakt. Om dit probleem tegen te gaan, moeten bezorgbedrijven realistische tijdlijnen en nauwkeurige trackinginformatie delen. - Boze klanten
Klanten kunnen om verschillende redenen boos worden, zoals vertraagde verzendingen, slechte communicatie van het bezorgbedrijf of verloren artikelen. In een dergelijk scenario is het belangrijk om kalm te blijven en verantwoordelijkheid te nemen voor de fouten, omdat dit zal helpen de situatie te de-escaleren of te voorkomen dat deze escaleert. In sommige scenario's kan een boze klant bedreigend zijn of verbaal beledigend zijn. Als dit het geval is, moet de bezorger hier professioneel mee omgaan en tegelijkertijd een rustige houding behouden. - Klanten die alles weten
Deze klanten denken dat ze alles weten over het bezorgproces en hebben de neiging om te dicteren of te micromanagen hoe de bezorging moet plaatsvinden. Ze hebben ook de neiging om onredelijke eisen te stellen, de expertise of ervaring van de bezorgers in twijfel te trekken en te proberen specifieke tijdlijnen voor de bezorging op te stellen. De benadering van de omgang met betweterige klanten moet duidelijk en assertief zijn. Een vertegenwoordiger moet de leveringsprocedures en het leveringsbeleid rustig en respectvol uitleggen en nauwkeurige informatie verstrekken over de leveringsstatus.
Lees verder: Verbeter de klantenservice met de Routeplanner van Zeo
Tips om om te gaan met lastige klanten in de bezorgsector
Hieronder volgen enkele doordachte tips om effectief om te gaan met lastige klanten in de bezorgsector:
- Voldoe aan uw leveringsdoelstellingen
Een van de belangrijkste manieren om te voorkomen dat u met lastige klanten wordt geconfronteerd, is ervoor zorgen dat de leveringen nauwkeurig en op tijd plaatsvinden. Als u dit doet, voorkomt u problemen zoals vertraagde pakketten, verloren pakketten, enz. - Opvolgen en feedback zoeken
Na de levering is het belangrijk om contact op te nemen met de klant en ervoor te zorgen dat de bezorgservice naar tevredenheid is. Deze inspanning zal helpen het vertrouwen en de loyaliteit bij de klant te vergroten, zelfs na een negatieve ervaring. - Identificeer de oorzaak van ontevredenheid
Als een klant ontevreden is over de service, is het belangrijk om de oorzaak van het probleem te achterhalen. Dit kan inhouden dat u vragen stelt en naar hun zorgen luistert om de kwestie beter te begrijpen. - Onderneem snel actie
Zodra u de oorzaak van de ontevredenheid hebt vastgesteld, moet u het probleem onmiddellijk oplossen. De oplossing kan een compensatie zijn voor verloren items of een terugbetaling voor het leveren van de verkeerde items, enzovoort. - Wees gedisciplineerd en empathisch
Gedisciplineerd en professioneel zijn zijn de sleutelfactoren bij het omgaan met lastige klanten; ook moet men een empathische benadering hanteren om de problemen op te lossen. - Luister aandachtig en begrijp hun POV
Het is cruciaal om aandachtig naar de klanten te luisteren en hun standpunt volledig te begrijpen. Dit zal helpen bij het vinden van snelle en effectieve oplossingen in overeenstemming met het bedrijfsbeleid. - Bied realtime klantenondersteuning
In de snelle wereld van vandaag moet een bezorgbedrijf realtime klantenondersteuning bieden via telefoongesprekken, chats of e-mails om vragen van klanten snel op te lossen. Een dergelijke aanpak helpt bij het opbouwen van vertrouwen en loyaliteit bij de klanten.
Zorg voor klanttevredenheid met ZeoAuto
Of u zich nu in de beginfase van een bezorgbedrijf bevindt of al een belangrijke fase heeft bereikt: het is van cruciaal belang om uw klanten tevreden te stellen en een ononderbroken groei te garanderen. De enorme omvang van de bezorgsector vormt zeker een uitdaging als je een groot publiek tevreden moet stellen. Met de tips die in deze blog worden genoemd, ben je echter meer dan toegerust om deze uitdaging het hoofd te bieden.
Als u een bezorgbedrijf heeft, kunt u Zeo's gebruiken Mobiele routeplanner or Routeplanner voor vloten voor geoptimaliseerde navigatie en betere klanttevredenheid. Met de tool kunnen uw klanten live locaties bekijken en realtime updates ontvangen om kalm te blijven terwijl uw bezorgers hun taken uitvoeren.
Boek vandaag nog een demo om naadloze leveringen te garanderen en de klanttevredenheid te verhogen.
