Aastal 2022 on USA veebiostude turg jõudnud 286 miljonit ostjaid. E-kaubanduse kasv on põhjustanud tarnetööstuse tohutu kasvu. Suurenenud klientide arv tähendab aga, et ettevõttel on rohkem võimalusi vigu teha. Seetõttu muutub klientide rahulolu kõrge taseme säilitamine väljakutseks.
Regulaarselt raskete klientidega kohtumine pole enam haruldane. Sellise stsenaariumi puhul tuleb olukorra lahendamiseks ja klientide maksimaalse rahulolu tagamiseks säilitada rahu ja järgida teatud protokolle.
Selles blogis õpime õigeaegsete tarnete tähtsusest, erinevat tüüpi rasketest klientidest ja sellest, kuidas saame nendega tõhusalt toime tulla.
Miks mängivad õigeaegsed tarned klientide rahulolus olulist rolli?
Klient usaldab loomulikult ettevõtet, kui ta suudab tarnida ideaalses seisukorras pakid eeldatava tähtaja jooksul. Kui tarneettevõte pakub selliseid õigeaegseid teenuseid, aitab see luua klientide usaldust, tagab positiivse tagasiside ja toob kliente pikas perspektiivis tagasi.
Õigeaegsed saadetised põhjustavad ka väiksemat tagastamist ja kaebusi. Seega säästes aega ja raha kohaletoimetamise äri jaoks ning suurendades klientide lojaalsust. Samuti aitab see luua pikaajalisi suhteid klientidega, kes soovivad teenust uuesti kasutada.
Peamised rahulolematute klientide tüübid
Mõistkem raskete klientide peamisi tüüpe, sest see annab meile aimu, kuidas nendega toime tulla.
- Kannatamatud ja nõudlikud kliendid
Kannatamatud ja nõudlikud kliendid ei karda oma pettumust välja öelda, kui pakid ei jõua õigel ajal kohale. Tarneettevõtetel võib selliste klientidega tegelemine olla keeruline, kuna nad võivad uuesti helistada, et küsida nende tarneoleku kohta. Siiski on loomulik, et kliendid muutuvad hilinenud kohaletoimetamise stsenaariumi korral kannatamatuks, kuna see takistab nende rutiini ja tekitab täiendavat stressi. Selle probleemi lahendamiseks peavad kohaletoimetamisettevõtted jagama realistlikke ajakavasid ja täpset jälgimisteavet. - Vihased kliendid
Kliendid võivad vihastuda erinevatel põhjustel, nagu saadetiste hilinemine, tarneettevõtte kehv suhtlus või kadunud esemed. Sellise stsenaariumi puhul on oluline jääda rahulikuks ja võtta vigade eest vastutus, kuna see aitab olukorra leevendada või takistab selle eskaleerumist. Mõne stsenaariumi korral võib vihane klient olla ähvardav või verbaalselt solvav. Kui see nii on, peab kohaletoimetaja asjaga tegelema professionaalselt, säilitades samas rahuliku käitumise. - Teadlikud kliendid
Need kliendid arvavad, et teavad tarneprotsessist kõike ja kipuvad dikteerima või mikrohaldama, kuidas kohaletoimetamine peaks toimuma. Samuti kalduvad nad esitama ebamõistlikke nõudmisi, seadma kahtluse alla tarnejuhtide asjatundlikkust või kogemust ning proovima määrata tarnele konkreetseid ajakavasid. Kõike teadvate klientidega suhtlemisel peaks lähenemine olema selge ja enesekindel. Esindaja peaks selgitama tarneprotseduure ja põhimõtteid rahulikult ja lugupidavalt ning andma täpset teavet tarneseisundi kohta.
Loe rohkem: Parandage klienditeenindust Zeo marsruudiplaneerija abil
Näpunäiteid, kuidas tulla toime raskete klientidega kohaletoimetamise valdkonnas
Järgnevalt on toodud mõned läbimõeldud näpunäited, kuidas tarneettevõttes raskete klientidega tõhusalt toime tulla:
- Täitke oma tarneeesmärgid
Üks peamisi viise raskete klientidega kokkupuutumise vältimiseks on tagada, et tarned tehakse täpselt õigel ajal. See hoiab ära sellised probleemid nagu pakkide hilinemine, kadunud pakid jne. - Jälgige ja küsige tagasisidet
Pärast kohaletoimetamist on oluline kliendiga ühendust võtta ja tagada, et kohaletoimetamisteenus oleks rahuldav. See pingutus aitab kasvatada kliendi usaldust ja lojaalsust isegi pärast negatiivset kogemust. - Tuvastage rahulolematuse põhjus
Kui klient pole teenusega rahul, on oluline tuvastada probleemi algpõhjus. See võib hõlmata küsimuste esitamist ja nende murede kuulamist, et probleemi paremini mõista. - Võtke viivitamata meetmeid
Kui olete rahulolematuse põhjuse kindlaks teinud, lahendage probleem kiiresti. Lahenduseks võib olla hüvitis kadunud esemete eest või raha tagastamine valede esemete kohaletoimetamise eest jne. - Olge distsiplineeritud ja empaatiline
Distsiplineeritud ja professionaalne olemine on võtmetegurid keeruliste klientidega suhtlemisel; samuti tuleb probleemide lahendamiseks võtta empaatiline lähenemine. - Kuulake tähelepanelikult ja mõistke nende POV-d
Klientide tähelepanelik kuulamine ja nende vaatenurga täielik mõistmine on ülioluline. See aitab pakkuda kiireid ja tõhusaid lahendusi ettevõtte poliitikat järgides. - Pakkuge reaalajas kliendituge
Tänapäeva kiires maailmas peab kohaletoimetamisettevõte pakkuma reaalajas kliendituge kõnede, vestluste või meilide kaudu, et klientide päringuid kiiresti lahendada. Selline lähenemine aitab luua klientides usaldust ja lojaalsust.
Tagada kliendi rahulolu ZeoAuto
Olenemata sellest, kas olete tarneettevõtte algstaadiumis või jõudnud märkimisväärsesse etappi – katkematu kasvu tagamiseks on ülioluline oma klientide rahulolu tagamine. Tarnetööstuse tohutu suurus on kindlasti väljakutseks, kui peate rahuldama suurt publikut. Kuid selles ajaveebis mainitud näpunäidete abil olete selle väljakutsega silmitsi seismiseks rohkem kui valmis.
Kui teil on tarneettevõte, võite kasutada Zeo's Mobiilne marsruudi planeerija or Marsruudi planeerija autoparkidele optimeeritud navigeerimiseks ja klientide paremaks rahuloluks. Tööriist võimaldab teie klientidel vaadata reaalajas asukohti ja saada reaalajas värskendusi, et teie tarnejuhid oma ülesandeid täita.
Broneeri demo juba täna tagada sujuv tarne ja tõsta klientide rahulolu.
