El 2022, el mercat de compres en línia als EUA ha arribat 286 milions compradors. L'augment del comerç electrònic ha provocat un creixement massiu de la indústria del lliurament. Tanmateix, l'augment del nombre de clients fa que una empresa tingui més possibilitats d'equivocar-se. Per tant, mantenir alts nivells de satisfacció del client esdevé un repte.
Conèixer clients difícils amb regularitat ja no és un escenari estrany. En aquest escenari, cal mantenir la calma i seguir uns protocols per resoldre la situació i garantir la màxima satisfacció del client.
En aquest bloc, coneixerem la importància de les lliuraments puntuals, els diferents tipus de clients difícils i com podem tractar-los de manera efectiva.
Per què els lliuraments puntuals tenen un paper important en la satisfacció del client?
Un client, naturalment, confiarà en una empresa quan pugui lliurar els paquets en perfectes condicions dins la data estimada. Quan una empresa de lliurament ofereix serveis tan oportuns, ajuda a generar la confiança dels clients, garanteix comentaris positius i retorna els clients a llarg termini.
Els enviaments puntuals també comporten menys devolucions i queixes. Per tant, estalviant temps i diners per al negoci de lliurament i augmentant la fidelització dels clients. També ajuda a crear una relació duradora amb els clients, que tindran més ganes de tornar a utilitzar el servei.
Els principals tipus de clients insatisfets
Entenem els principals tipus de clients difícils, ja que ens donarà una idea de com tractar-los.
- Clients impacients i exigents
Els clients impacients i exigents no tenen por d'expressar les seves frustracions si els paquets no s'entreguen a temps. Pot ser difícil per a les empreses de lliurament tractar amb aquests clients, ja que poden tornar a trucar per preguntar sobre el seu estat de lliurament. Tanmateix, és natural que els clients s'impacientin en un escenari de lliurament tardà, ja que dificulta la seva rutina i causa estrès addicional. Per contrarestar aquest problema, les companyies de lliurament han de compartir terminis realistes i informació de seguiment precisa. - Clients enfadats
Els clients poden enfadar-se per diversos motius, com ara enviaments retardats, mala comunicació del negoci de lliurament o articles perduts. En aquest cas, és important mantenir la calma i responsabilitzar-se dels errors, ja que ajudarà a desescalar la situació o evitar que s'escalfi. En alguns escenaris, un client enfadat pot ser amenaçador o abusiu verbal. Si aquest és el cas, el representant de lliurament s'ha de gestionar amb professionalitat mantenint un comportament tranquil. - Clients que ho saben tot
Aquests clients creuen que ho saben tot sobre el procés de lliurament i tendeixen a dictar o microgestionar com s'ha de fer el lliurament. També tendeixen a fer demandes poc raonables, qüestionar l'experiència o l'experiència dels executius de lliurament i intentar establir terminis específics per al lliurament. L'enfocament per tractar amb clients que ho saben tot ha de ser clar i assertiu. Un representant hauria d'explicar els procediments i polítiques de lliurament amb calma i respecte i proporcionar informació precisa sobre l'estat de lliurament.
Llegir més: Milloreu el servei al client amb el planificador de rutes de Zeo
Consells per tractar amb clients difícils en el negoci de lliurament
A continuació es mostren alguns consells reflexius per tractar de manera eficaç amb clients difícils en el negoci de lliurament:
- Compliu els vostres objectius de lliurament
Una de les principals maneres d'evitar trobar clients difícils és assegurar-se que els lliuraments es realitzen amb precisió a temps. Si ho feu, s'eviten problemes com ara paquets retardats, paquets perduts, etc. - Feu un seguiment i busqueu comentaris
Després del lliurament, és important fer un seguiment amb el client i assegurar-se que el servei de lliurament és satisfactori. Aquest esforç ajudarà a fomentar la confiança i la lleialtat amb el client, fins i tot després d'una experiència negativa. - Identificar la causa de la insatisfacció
Si un client no està satisfet amb el servei, és important identificar la causa principal del problema. Això pot incloure fer preguntes i escoltar les seves preocupacions per entendre millor el problema. - Preneu una acció ràpida
Un cop hàgiu determinat la causa de la insatisfacció, resoleu el problema ràpidament. La resolució pot ser una compensació per articles perduts o un reemborsament per lliurar els articles incorrectes, etc. - Sigues disciplinat i empàtic
Ser disciplinat i professional són els factors clau a l'hora de tractar amb clients difícils; també, cal adoptar un enfocament empàtic per resoldre els problemes. - Escolteu atentament i entengueu el seu punt de vista
Escoltar els clients amb consciència i comprendre plenament el seu punt de vista és crucial. Això ajudarà a proporcionar resolucions ràpides i efectives en compliment de les polítiques de l'empresa. - Proporcioneu assistència al client en temps real
En el món trepidant actual, una empresa de lliurament ha de proporcionar assistència al client en temps real mitjançant trucades, xats o correus electrònics per resoldre ràpidament les consultes dels clients. Aquest enfocament ajuda a generar confiança i lleialtat amb els clients.
Assegurar la satisfacció del client amb ZeoAuto
Tant si us trobeu en les etapes inicials d'un negoci de lliurament com si heu escalat una etapa significativa, és fonamental satisfer els vostres clients per garantir un creixement ininterromput. La mida massiva de la indústria del lliurament suposa sens dubte un repte quan heu de satisfer un gran públic. Tanmateix, amb els consells esmentats en aquest bloc, estaràs més que equipat per afrontar aquest repte de front.
Si opereu un negoci de lliurament, podeu utilitzar Zeo's Planificador de rutes mòbil or Planificador de rutes per a flotes per a una navegació optimitzada i una millor satisfacció del client. L'eina permet als vostres clients veure ubicacions en directe i rebre actualitzacions en temps real per mantenir la calma mentre els vostres executius de lliurament compleixen les seves tasques.
Reserva una demostració avui per garantir lliuraments sense problemes i augmentar la satisfacció del client.
