في عام 2022، وصل سوق التسوق عبر الإنترنت في الولايات المتحدة 286 مليون المشترين. أدى ظهور التجارة الإلكترونية إلى نمو هائل في صناعة التوصيل. ومع ذلك، فإن العدد المتزايد من العملاء يعني أن الشركة لديها فرص أكبر لارتكاب الأخطاء. ولذلك، فإن الحفاظ على مستويات عالية من رضا العملاء يصبح تحديًا.
لم يعد لقاء العملاء الصعبين بانتظام أمرًا نادرًا. في مثل هذا السيناريو، يجب على المرء الحفاظ على الهدوء واتباع بروتوكولات معينة لحل الموقف وضمان أقصى قدر من رضا العملاء.
في هذه المدونة، سوف نتعرف على أهمية التسليم في الوقت المناسب، والأنواع المختلفة للعملاء الصعبين، وكيف يمكننا التعامل معهم بفعالية.
لماذا تلعب عمليات التسليم في الوقت المناسب دورًا مهمًا في رضا العملاء؟
من الطبيعي أن يثق العميل في الشركة عندما يتمكن من تسليم الطرود في حالة ممتازة خلال التاريخ المقدر. عندما تقدم شركة التوصيل مثل هذه الخدمات في الوقت المناسب، فإنها تساعد في بناء ثقة العملاء، وتضمن ردود فعل إيجابية، وتعيد العملاء على المدى الطويل.
تؤدي الشحنات في الوقت المناسب أيضًا إلى تقليل المرتجعات والشكاوى. وبالتالي، توفير الوقت والمال لأعمال التوصيل وزيادة ولاء العملاء. كما أنه يساعد في إنشاء علاقة طويلة الأمد مع العملاء، الذين سيكونون أكثر حرصًا على استخدام الخدمة مرة أخرى.
الأنواع الأساسية للعملاء غير الراضين
دعونا نفهم الأنواع الأساسية للعملاء الصعبين، حيث سيعطينا ذلك فكرة عن كيفية التعامل معهم.
- نفاد الصبر ومطالبة العملاء
العملاء الذين نفد صبرهم والمطالبون لا يخافون من التعبير عن إحباطهم إذا لم يتم تسليم الطرود في الوقت المحدد. قد يكون من الصعب على شركات التوصيل التعامل مع هؤلاء العملاء حيث قد يتصلون مرة أخرى للاستفسار عن حالة التسليم الخاصة بهم. ومع ذلك، فمن الطبيعي أن ينفد صبر العملاء في سيناريو التسليم المتأخر لأنه يعيق روتينهم ويسبب ضغطًا إضافيًا. ولمواجهة هذه المشكلة، يجب على شركات التوصيل مشاركة جداول زمنية واقعية ومعلومات تتبع دقيقة. - العملاء الغاضبون
يمكن أن يغضب العملاء لأسباب مختلفة، مثل تأخر الشحنات أو ضعف التواصل من شركة التوصيل أو فقدان العناصر. في مثل هذا السيناريو، من المهم التزام الهدوء وتحمل المسؤولية عن الأخطاء لأن ذلك سيساعد على تهدئة الموقف أو منعه من التصعيد. في بعض السيناريوهات، قد يكون العميل الغاضب مهددًا أو مسيئًا لفظيًا. في هذه الحالة، يجب على مندوب التوصيل التعامل مع الأمر بشكل احترافي مع الحفاظ على سلوك هادئ. - عملاء يعرفون كل شيء
يعتقد هؤلاء العملاء أنهم يعرفون كل شيء عن عملية التسليم ويميلون إلى إملاء كيفية التسليم أو إدارتها بشكل تفصيلي. كما أنهم يميلون أيضًا إلى تقديم طلبات غير معقولة، والتشكيك في خبرة أو تجربة المديرين التنفيذيين للتسليم، ومحاولة وضع جداول زمنية محددة للتسليم. يجب أن يكون النهج المتبع في التعامل مع العملاء الذين يعرفون كل شيء واضحًا وحازمًا. يجب على المندوب شرح إجراءات وسياسات التسليم بهدوء واحترام وتقديم معلومات دقيقة عن حالة التسليم.
اقرأ أكثر: تحسين خدمة العملاء باستخدام مخطط الطريق الخاص بـ Zeo
نصائح للتعامل مع العملاء الصعبين في أعمال التوصيل
فيما يلي بعض النصائح المدروسة للتعامل بفعالية مع العملاء الصعبين في مجال التوصيل:
- تلبية أهداف التسليم الخاصة بك
إحدى الطرق الأساسية لتجنب مواجهة العملاء الصعبين هي التأكد من أن عمليات التسليم تتم بدقة في الوقت المحدد. يؤدي القيام بذلك إلى منع حدوث مشكلات مثل الطرود المتأخرة والطرود المفقودة وما إلى ذلك. - المتابعة وطلب التعليقات
بعد التسليم من المهم المتابعة مع العميل والتأكد من أن خدمة التوصيل مرضية. سيساعد هذا الجهد على تعزيز الثقة والولاء لدى العميل، حتى بعد تجربة سلبية. - تحديد سبب عدم الرضا
إذا كان العميل غير راضٍ عن الخدمة، فمن المهم تحديد السبب الجذري للمشكلة. قد يشمل ذلك طرح الأسئلة والاستماع إلى مخاوفهم لفهم المشكلة بشكل أفضل. - اتخاذ إجراءات سريعة
بمجرد تحديد سبب عدم الرضا، قم بحل المشكلة على الفور. وقد يكون الحل تعويضًا عن العناصر المفقودة، أو استرداد أموال مقابل تسليم العناصر الخاطئة، ونحو ذلك. - كن منضبطًا ومتعاطفًا
إن الانضباط والمهنية هما العاملان الأساسيان عند التعامل مع العملاء الصعبين؛ أيضًا، يجب على المرء أن يتخذ نهجًا متعاطفًا لحل المشكلات. - استمع بانتباه وافهم وجهة نظرهم
يعد الاستماع إلى العملاء باهتمام وفهم كامل لوجهة نظرهم أمرًا بالغ الأهمية. سيساعد ذلك في تقديم حلول سريعة وفعالة للالتزام بسياسات الشركة. - توفير دعم العملاء في الوقت الحقيقي
في عالم اليوم سريع الخطى، يجب أن توفر شركة التوصيل دعمًا للعملاء في الوقت الفعلي من خلال المكالمات أو المحادثات أو رسائل البريد الإلكتروني لحل استفسارات العملاء بسرعة. يساعد هذا النهج على بناء الثقة والولاء مع العملاء.
التأكد من رضا العملاء عن ZeoAuto
سواء كنت في المراحل الأولى من أعمال التوصيل أو قمت بالارتقاء إلى مرحلة مهمة، فمن الضروري إرضاء عملائك لضمان النمو دون انقطاع. من المؤكد أن الحجم الهائل لصناعة التوصيل يشكل تحديًا عندما يتعين عليك إرضاء جمهور كبير. ومع ذلك، مع النصائح المذكورة في هذه المدونة، ستكون أكثر من مجهز لمواجهة هذا التحدي وجهاً لوجه.
إذا كنت تدير شركة توصيل، فيمكنك استخدام Zeo's مخطط الطريق المحمول or مخطط الطريق للأساطيل لتحسين التنقل وتحسين رضا العملاء. تتيح الأداة لعملائك عرض المواقع المباشرة وتلقي التحديثات في الوقت الفعلي للحفاظ على الهدوء أثناء قيام مديري التوصيل لديك بأداء واجباتهم.
احجز عرضًا اليوم لضمان عمليات التسليم السلسة ورفع مستوى رضا العملاء.
