År 2022 har marknaden för onlineshopping i USA nått 286 miljoner köpare. Ökningen av e-handel har orsakat massiv tillväxt i leveransbranschen. Det ökade antalet kunder innebär dock att ett företag har större chanser att göra misstag. Därför blir det en utmaning att upprätthålla höga nivåer av kundnöjdhet.
Att regelbundet träffa svåra kunder är inte längre ett ovanligt scenario. I ett sådant scenario måste man hålla sig lugn och följa vissa protokoll för att lösa situationen och säkerställa maximal kundnöjdhet.
I den här bloggen kommer vi att lära oss om vikten av snabba leveranser, de olika typerna av svåra kunder och hur vi effektivt kan hantera dem.
Varför spelar snabba leveranser en viktig roll för kundnöjdheten?
En kund kommer naturligtvis att lita på ett företag när de kan leverera paketen i perfekt skick inom det beräknade datumet. När ett leveransföretag erbjuder sådana tjänster i rätt tid, hjälper det till att bygga upp kundernas förtroende, säkerställer positiv feedback och ger tillbaka kunder på lång sikt.
Snabba leveranser leder också till mindre returer och reklamationer. Sparar därför tid och pengar för leveransverksamheten och ökar kundlojaliteten. Det bidrar också till att skapa en långvarig relation med kunderna, som kommer att bli mer sugna på att använda tjänsten igen.
De primära typerna av missnöjda kunder
Låt oss förstå de primära typerna av svåra kunder, eftersom det kommer att ge oss en idé om hur vi ska hantera dem.
- Otåliga och krävande kunder
Otåliga och krävande kunder är inte rädda för att uttrycka sin frustration om paketen inte levereras i tid. Det kan vara utmanande för leveransföretag att hantera sådana kunder som de kan ringa igen för att fråga om deras leveransstatus. Det är dock naturligt för kunder att bli otåliga i ett scenario med sen leverans eftersom det hämmar deras rutin och orsakar ytterligare stress. För att motverka detta problem måste leveransföretagen dela realistiska tidslinjer och korrekt spårningsinformation. - Arga kunder
Kunder kan bli arga av olika anledningar, som försenade leveranser, dålig kommunikation från leveransföretaget eller borttappade föremål. I ett sådant scenario är det viktigt att förbli lugn och ta ansvar för misstagen eftersom det kommer att hjälpa till att trappa ned situationen eller förhindra att den eskalerar. I vissa scenarier kan en arg kund vara hotfull eller verbalt kränkande. Om så är fallet ska leveransombudet hantera det professionellt med ett lugnt uppträdande. - Kunniga kunder
Dessa kunder tror att de vet allt om leveransprocessen och tenderar att diktera eller mikrostyra hur leveransen ska göras. De tenderar också att ställa orimliga krav, ifrågasätta kompetensen eller erfarenheten hos leveranscheferna och försöka sätta specifika tidslinjer för leveransen. Tillvägagångssättet för att hantera know-it-all-kunder bör vara tydligt och självsäkert. En representant bör förklara leveransprocedurer och policyer lugnt och respektfullt och ge korrekt information om leveransstatus.
Läs mer: Förbättra kundservice med Zeos ruttplanerare
Tips för att hantera svåra kunder i leveransbranschen
Följande är några genomtänkta tips för att effektivt hantera svåra kunder i leveransbranschen:
- Uppfyll dina leveransmål
Ett av de primära sätten att undvika att stöta på svåra kunder är att se till att leveranserna görs exakt i tid. Genom att göra det förhindrar du problem som försenade paket, förlorade paket etc. - Följ upp och sök feedback
Efter leverans är det viktigt att följa upp kunden och säkerställa att leveransservicen är tillfredsställande. Denna ansträngning kommer att hjälpa till att främja förtroende och lojalitet med kunden, även efter en negativ upplevelse. - Identifiera orsaken till missnöje
Om en kund är missnöjd med tjänsten är det viktigt att identifiera grundorsaken till problemet. Detta kan inkludera att ställa frågor och lyssna på deras oro för att förstå problemet bättre. - Vidta snabba åtgärder
När du har fastställt orsaken till missnöjet, lös problemet omgående. Lösningen kan vara ersättning för förlorade föremål eller återbetalning för att ha levererat fel föremål, och så vidare. - Var disciplinerad och empatisk
Att vara disciplinerad och professionell är nyckelfaktorerna när man hanterar svåra kunder; också måste man ta ett empatiskt förhållningssätt för att lösa problemen. - Lyssna medvetet och förstå deras POV
Att lyssna på kunderna medvetet och fullt ut förstå deras synvinkel är avgörande. Detta kommer att hjälpa till att ge snabba och effektiva lösningar i enlighet med företagets policyer. - Erbjud kundsupport i realtid
I dagens snabba värld måste ett leveransföretag tillhandahålla kundsupport i realtid genom samtal, chattar eller e-postmeddelanden för att snabbt lösa kundfrågor. Ett sådant tillvägagångssätt hjälper till att bygga förtroende och lojalitet hos kunderna.
Säkerställa kundnöjdhet med ZeoAuto
Oavsett om du är i inledningsskedet av en leveransverksamhet eller har skalat till ett betydande skede – är det avgörande att tillfredsställa dina kunder för att säkerställa oavbruten tillväxt. Leveransbranschens enorma storlek utgör verkligen en utmaning när man ska tillfredsställa en stor publik. Men med tipsen som nämns i den här bloggen kommer du att vara mer än utrustad för att möta denna utmaning direkt.
Om du driver ett leveransföretag kan du använda Zeo's Mobil ruttplanerare or Ruttplanerare för flottor för optimerad navigering och bättre kundnöjdhet. Verktyget låter dina kunder se live-platser och få uppdateringar i realtid för att hålla sig lugna medan dina leveranschefer utför sina uppgifter.
Boka en demo idag för att säkerställa sömlösa leveranser och höja kundnöjdheten.
