V roku 2022 dosiahol trh online nakupovania v USA 286 miliónov kupujúcich. Nárast elektronického obchodu spôsobil masívny rast v odvetví doručovania. Zvýšený počet zákazníkov však znamená, že podnik má viac šancí robiť chyby. Preto sa udržanie vysokej úrovne spokojnosti zákazníkov stáva výzvou.
Pravidelné stretávanie sa s náročnými zákazníkmi už nie je zriedkavým scenárom. V takomto scenári je potrebné zachovať pokoj a dodržiavať určité protokoly, aby sa situácia vyriešila a zabezpečila sa maximálna spokojnosť zákazníka.
V tomto blogu sa dozvieme o dôležitosti včasných dodávok, o rôznych typoch náročných zákazníkov a o tom, ako sa s nimi môžeme efektívne vysporiadať.
Prečo hrajú včasné dodávky významnú úlohu pri spokojnosti zákazníkov?
Zákazník bude prirodzene dôverovať podniku, keď dokáže dodať balíky v perfektnom stave v odhadovanom termíne. Keď doručovacia spoločnosť ponúka takéto včasné služby, pomáha to budovať dôveru zákazníkov, zabezpečuje pozitívnu spätnú väzbu a vracia zákazníkov z dlhodobého hľadiska.
Včasné zásielky tiež vedú k nižším vráteniam a reklamáciám. Tým sa šetrí čas a peniaze za doručovanie a zvyšuje sa lojalita zákazníkov. Pomáha tiež vytvárať dlhodobý vzťah so zákazníkmi, ktorí budú mať väčšiu chuť službu znova využívať.
Primárne typy nespokojných zákazníkov
Poďme pochopiť primárne typy náročných zákazníkov, pretože nám to dá predstavu, ako sa s nimi vysporiadať.
- Netrpezliví a nároční zákazníci
Netrpezliví a nároční zákazníci sa neboja dať najavo svoju frustráciu, ak balíky nedoručia včas. Pre doručovateľské firmy môže byť náročné jednať s takými zákazníkmi, pretože môžu znova zavolať, aby sa informovali o stave ich doručenia. Je však prirodzené, že zákazníci sú v scenári neskorého doručenia netrpezliví, pretože to brzdí ich rutinu a spôsobuje ďalší stres. Aby sa tomuto problému zabránilo, doručovacie spoločnosti musia zdieľať realistické časové harmonogramy a presné informácie o sledovaní. - Nahnevaní zákazníci
Zákazníci sa môžu hnevať z rôznych dôvodov, ako sú meškajúce zásielky, zlá komunikácia zo strany doručovateľa alebo stratené položky. V takomto scenári je dôležité zachovať pokoj a niesť zodpovednosť za chyby, pretože to pomôže zmierniť situáciu alebo zabrániť jej eskalácii. V niektorých scenároch sa nahnevaný zákazník môže vyhrážal alebo verbálne urážať. Ak je to tak, musí to zástupca doručovateľa zvládnuť profesionálne pri zachovaní pokojného vystupovania. - Všetci zákazníci
Títo zákazníci si myslia, že vedia všetko o procese doručenia a majú tendenciu diktovať alebo mikromanažovať, ako by sa malo doručenie uskutočniť. Majú tiež tendenciu klásť neprimerané požiadavky, spochybňovať odbornosť alebo skúsenosti vedúcich dodávateľov a snažia sa stanoviť konkrétne časové harmonogramy pre dodávku. Prístup k jednaniu so zákazníkmi, ktorí vedia všetko vedieť, by mal byť jasný a asertívny. Zástupca by mal pokojne a s úctou vysvetliť postupy a zásady doručenia a poskytnúť presné informácie o stave doručenia.
Prečítajte si viac: Zlepšite služby zákazníkom pomocou plánovača trasy Zeo
Tipy, ako sa vysporiadať s náročnými zákazníkmi v oblasti doručovania
Nasleduje niekoľko premyslených tipov, ako sa efektívne vysporiadať s náročnými zákazníkmi v oblasti doručovania:
- Splňte si svoje ciele doručenia
Jedným z hlavných spôsobov, ako sa vyhnúť stretnutiu s náročnými zákazníkmi, je zabezpečiť, aby sa dodávky uskutočnili presne a načas. Predídete tak problémom, ako sú oneskorené zásielky, stratené balíčky atď. - Sledovanie a hľadanie spätnej väzby
Po doručení je dôležité kontaktovať zákazníka a zabezpečiť, aby doručovacia služba bola uspokojivá. Toto úsilie pomôže pestovať dôveru a lojalitu u zákazníka aj po negatívnej skúsenosti. - Identifikujte príčinu nespokojnosti
Ak je zákazník so službou nespokojný, je dôležité identifikovať hlavnú príčinu problému. To môže zahŕňať kladenie otázok a počúvanie ich obáv, aby ste lepšie porozumeli problému. - Urobte okamžitú akciu
Keď zistíte príčinu nespokojnosti, problém okamžite vyriešte. Riešením môže byť náhrada za stratené položky alebo vrátenie peňazí za doručenie nesprávnych položiek atď. - Buďte disciplinovaní a empatickí
Byť disciplinovaný a profesionálny sú kľúčovými faktormi pri jednaní s náročnými zákazníkmi; k vyriešeniu problémov je tiež potrebné zaujať empatický prístup. - Pozorne počúvajte a pochopte ich POV
Je dôležité pozorne počúvať zákazníkov a plne porozumieť ich názoru. Pomôže to zabezpečiť rýchle a efektívne riešenia pri dodržiavaní zásad spoločnosti. - Poskytujte zákaznícku podporu v reálnom čase
V dnešnom uponáhľanom svete musí doručovateľský podnik poskytovať zákaznícku podporu v reálnom čase prostredníctvom hovorov, chatov alebo e-mailov, aby sa rýchlo vyriešili otázky zákazníkov. Takýto prístup pomáha budovať dôveru a lojalitu zákazníkov.
Zabezpečte spokojnosť zákazníka s ZeoAuto
Či už ste v počiatočných fázach doručovania, alebo ste sa dostali do významnej fázy – je kľúčové uspokojiť svojich zákazníkov, aby ste zabezpečili neprerušovaný rast. Obrovská veľkosť doručovacieho priemyslu určite predstavuje výzvu, keď musíte uspokojiť veľké publikum. S tipmi uvedenými v tomto blogu však budete viac než vybavení čeliť tejto výzve zoči-voči.
Ak prevádzkujete doručovateľskú firmu, môžete použiť Zeo's Mobilný plánovač trás or Plánovač trás pre flotily pre optimalizovanú navigáciu a lepšiu spokojnosť zákazníkov. Tento nástroj umožňuje vašim zákazníkom prezerať si aktuálne miesta a dostávať aktualizácie v reálnom čase, aby zostali pokojní, kým vaši vedúci doručovania plnia svoje povinnosti.
Objednajte si demo ešte dnes zabezpečiť bezproblémové dodávky a zvýšiť spokojnosť zákazníkov.
