W 2022 roku rynek zakupów online w USA osiągnął 286 milionów kupujący. Rozwój handlu elektronicznego spowodował ogromny rozwój branży dostaw. Jednak zwiększona liczba klientów oznacza, że firma ma większe szanse na popełnienie błędów. Dlatego utrzymanie wysokiego poziomu satysfakcji klienta staje się wyzwaniem.
Regularne spotykanie się z trudnymi klientami nie jest już rzadkim scenariuszem. W takim scenariuszu należy zachować spokój i postępować zgodnie z określonymi protokołami, aby rozwiązać sytuację i zapewnić maksymalne zadowolenie klienta.
Na tym blogu dowiemy się, jak ważne jest terminowość dostaw, jakie są rodzaje trudnych klientów i jak skutecznie sobie z nimi radzić.
Dlaczego terminowość dostaw odgrywa znaczącą rolę w zadowoleniu klientów?
Klient w naturalny sposób zaufa firmie, jeśli będzie w stanie dostarczyć paczki w idealnym stanie w przewidywanym terminie. Kiedy firma dostawcza oferuje takie usługi na czas, pomaga to w budowaniu zaufania klientów, zapewnia pozytywne opinie i w dłuższej perspektywie zwraca klientów.
Terminowe dostawy prowadzą również do mniejszej liczby zwrotów i reklamacji. Oszczędza to czas i pieniądze firmy dostawczej oraz zwiększa lojalność klientów. Pomaga także nawiązać trwałą relację z klientem, który z większą chęcią ponownie skorzysta z usługi.
Podstawowe typy niezadowolonych klientów
Przyjrzyjmy się podstawowym typom trudnych klientów, co da nam wyobrażenie o tym, jak sobie z nimi radzić.
- Klienci niecierpliwi i wymagający
Niecierpliwi i wymagający klienci nie boją się wyrazić swojej frustracji w przypadku niedostarczenia przesyłek na czas. Dla firm dostawczych kontakt z takimi klientami może być trudny, ponieważ mogą oni ponownie zadzwonić i zapytać o status dostawy. Jednak niecierpliwość klientów w przypadku opóźnionej dostawy jest rzeczą naturalną, ponieważ utrudnia to ich rutynę i powoduje dodatkowy stres. Aby przeciwdziałać temu problemowi, firmy kurierskie muszą udostępniać realistyczne terminy i dokładne informacje o śledzeniu przesyłki. - Wściekli klienci
Klienci mogą się złościć z różnych powodów, takich jak opóźnione przesyłki, słaba komunikacja ze strony firmy kurierskiej lub zagubione przedmioty. W takiej sytuacji ważne jest zachowanie spokoju i wzięcie odpowiedzialności za błędy, ponieważ pomoże to załagodzić sytuację lub zapobiec jej eskalacji. W niektórych scenariuszach zły klient może grozić lub obraźliwie werbalnie. W takim przypadku kurier musi podejść do sprawy profesjonalnie, zachowując przy tym spokojną postawę. - Klienci, którzy wiedzą wszystko
Klienci ci myślą, że wiedzą wszystko o procesie dostawy i mają tendencję do dyktowania sposobu dostawy lub mikrozarządzania nim. Mają także tendencję do stawiania nieuzasadnionych żądań, kwestionowania wiedzy i doświadczenia kierowników dostaw i próbowania ustalania konkretnych terminów dostaw. Podejście do wszystkowiedzących klientów powinno być jasne i asertywne. Przedstawiciel powinien spokojnie i z szacunkiem wyjaśnić procedury i zasady dostawy oraz podać dokładne informacje na temat statusu dostawy.
Czytaj więcej: Popraw obsługę klienta, korzystając z narzędzia do planowania tras Zeo
Wskazówki, jak radzić sobie z trudnymi klientami w branży dostawczej
Poniżej znajduje się kilka przemyślanych wskazówek, jak skutecznie radzić sobie z trudnymi klientami w branży dostawczej:
- Osiągnij swoje cele w zakresie dostawy
Jednym z głównych sposobów uniknięcia napotkania trudnych klientów jest zapewnienie terminowej realizacji dostaw. Zapobiegnie to problemom, takim jak opóźnione przesyłki, zagubione paczki itp. - Kontynuuj i poproś o opinię
Po dostawie ważne jest, aby skontaktować się z klientem i upewnić się, że usługa dostawy jest zadowalająca. Wysiłki te pomogą pielęgnować zaufanie i lojalność wobec klienta, nawet po negatywnym doświadczeniu. - Zidentyfikuj przyczynę niezadowolenia
Jeśli klient jest niezadowolony z usługi, ważne jest, aby zidentyfikować pierwotną przyczynę problemu. Może to obejmować zadawanie pytań i słuchanie ich obaw, aby lepiej zrozumieć problem. - Podejmij natychmiastowe działanie
Po ustaleniu przyczyny niezadowolenia należy niezwłocznie rozwiązać problem. Rozwiązaniem może być rekompensata za utracone przedmioty lub zwrot pieniędzy za dostarczenie niewłaściwych przedmiotów i tak dalej. - Bądź zdyscyplinowany i empatyczny
Dyscyplina i profesjonalizm to kluczowe czynniki w kontaktach z trudnymi klientami; Aby rozwiązać problemy, należy również przyjąć empatyczne podejście. - Słuchaj uważnie i zrozum ich punkt widzenia
Uważne słuchanie klientów i pełne zrozumienie ich punktu widzenia jest kluczowe. Pomoże to w zapewnieniu szybkich i skutecznych rozwiązań zgodnych z polityką firmy. - Zapewnij obsługę klienta w czasie rzeczywistym
W dzisiejszym dynamicznym świecie firma dostawcza musi zapewniać obsługę klienta w czasie rzeczywistym za pośrednictwem połączeń telefonicznych, czatów lub e-maili, aby szybko rozwiązywać zapytania klientów. Takie podejście pomaga budować zaufanie i lojalność u klientów.
Zapewnij satysfakcję klienta z ZeoAuto
Niezależnie od tego, czy Twoja firma znajduje się na początkowym etapie działalności dostawczej, czy też osiągnęła już znaczący etap, zadowolenie klientów ma kluczowe znaczenie i zapewnia nieprzerwany rozwój. Ogromny rozmiar branży dostaw z pewnością stanowi wyzwanie, gdy trzeba zadowolić dużą grupę odbiorców. Jednakże dzięki wskazówkom wymienionym na tym blogu będziesz więcej niż przygotowany, aby stawić czoła temu wyzwaniu.
Jeśli prowadzisz firmę dostawczą, możesz skorzystać z Zeo's Mobilny planer tras or Planowanie tras dla flot dla zoptymalizowanej nawigacji i większego zadowolenia klientów. Narzędzie umożliwia Twoim klientom przeglądanie lokalizacji na żywo i otrzymywanie aktualizacji w czasie rzeczywistym, aby zachować spokój, podczas gdy dostawcy wykonują swoje obowiązki.
Zarezerwuj demo już dziś aby zapewnić bezproblemowe dostawy i zwiększyć satysfakcję klientów.
