Nel 2022, il mercato dello shopping online negli Stati Uniti ha raggiunto 286 milioni acquirenti. L’aumento dell’eCommerce ha causato una crescita massiccia nel settore delle consegne. Tuttavia, l’aumento del numero di clienti significa che un’azienda ha maggiori possibilità di commettere errori. Pertanto, mantenere elevati livelli di soddisfazione del cliente diventa una sfida.
Incontrare regolarmente clienti difficili non è più uno scenario raro. In uno scenario del genere è necessario mantenere la calma e seguire determinati protocolli per risolvere la situazione e garantire la massima soddisfazione del cliente.
In questo blog impareremo l'importanza delle consegne puntuali, i diversi tipi di clienti difficili e come possiamo affrontarli in modo efficace.
Perché le consegne puntuali svolgono un ruolo significativo nella soddisfazione del cliente?
Un cliente si fiderà naturalmente di un'azienda quando potrà consegnare i pacchi in perfette condizioni entro la data stimata. Quando un'azienda di consegna offre servizi così tempestivi, aiuta a costruire la fiducia dei clienti, garantisce feedback positivi e restituisce i clienti a lungo termine.
Le spedizioni tempestive portano anche a minori resi e reclami. Pertanto, risparmiando tempo e denaro per l'attività di consegna e aumentando la fidelizzazione dei clienti. Aiuta anche a creare un rapporto duraturo con i clienti, che saranno più desiderosi di utilizzare nuovamente il servizio.
I principali tipi di clienti insoddisfatti
Cerchiamo di comprendere i principali tipi di clienti difficili, poiché questo ci darà un'idea su come gestirli.
- Clienti impazienti ed esigenti
I clienti impazienti ed esigenti non hanno paura di esprimere la propria frustrazione se i pacchi non vengono consegnati in tempo. Può essere difficile per le aziende di consegna gestire tali clienti poiché potrebbero richiamare per informazioni sullo stato della consegna. Tuttavia, è naturale che i clienti diventino impazienti in uno scenario di consegna in ritardo poiché ciò ostacola la loro routine e causa ulteriore stress. Per contrastare questo problema, le società di consegna devono condividere tempistiche realistiche e informazioni di tracciamento accurate. - Clienti arrabbiati
I clienti possono arrabbiarsi per vari motivi, come spedizioni ritardate, scarsa comunicazione da parte dell'attività di consegna o articoli smarriti. In uno scenario del genere, è importante mantenere la calma e assumersi la responsabilità degli errori poiché ciò contribuirà a mitigare la situazione o a impedire che si aggravi. In alcuni scenari, un cliente arrabbiato potrebbe essere minaccioso o verbalmente offensivo. In tal caso, il rappresentante della consegna deve gestirlo in modo professionale mantenendo un atteggiamento calmo. - Clienti sapientoni
Questi clienti pensano di sapere tutto sul processo di consegna e tendono a dettare o microgestire come dovrebbe essere effettuata la consegna. Tendono anche a fare richieste irragionevoli, a mettere in discussione la competenza o l'esperienza dei responsabili della consegna e a cercare di stabilire scadenze specifiche per la consegna. L'approccio nel trattare con i clienti "so-tutto-io" dovrebbe essere chiaro e assertivo. Un rappresentante dovrebbe spiegare le procedure e le politiche di consegna con calma e rispetto e fornire informazioni accurate sullo stato della consegna.
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Suggerimenti per gestire i clienti difficili nel settore delle consegne
Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti utili per gestire in modo efficace i clienti difficili nel settore delle consegne:
- Raggiungi i tuoi obiettivi di consegna
Uno dei modi principali per evitare di incontrare clienti difficili è garantire che le consegne vengano effettuate con precisione e puntualità. In questo modo si evitano problemi come pacchi in ritardo, pacchi smarriti, ecc. - Segui e chiedi feedback
Dopo la consegna, è importante seguire il cliente e garantire che il servizio di consegna sia soddisfacente. Questo sforzo aiuterà a coltivare la fiducia e la lealtà del cliente, anche dopo un'esperienza negativa. - Individuare la causa dell'insoddisfazione
Se un cliente è insoddisfatto del servizio, è importante identificare la causa principale del problema. Ciò può includere porre domande e ascoltare le loro preoccupazioni per comprendere meglio il problema. - Agire tempestivamente
Una volta determinata la causa dell'insoddisfazione, risolvere tempestivamente il problema. La soluzione potrebbe consistere in un risarcimento per gli articoli smarriti o in un rimborso per la consegna degli articoli errati e così via. - Sii disciplinato ed empatico
Essere disciplinati e professionali sono i fattori chiave quando si ha a che fare con clienti difficili; inoltre, è necessario adottare un approccio empatico per risolvere i problemi. - Ascolta con attenzione e comprendi il loro punto di vista
Ascoltare attentamente i clienti e comprendere appieno il loro punto di vista è fondamentale. Ciò contribuirà a fornire risoluzioni rapide ed efficaci nel rispetto delle politiche aziendali. - Fornire assistenza clienti in tempo reale
Nel mondo frenetico di oggi, un'azienda di consegne deve fornire assistenza clienti in tempo reale tramite chiamate, chat o e-mail per risolvere rapidamente le domande dei clienti. Un simile approccio aiuta a creare fiducia e lealtà con i clienti.
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Che tu sia nelle fasi iniziali di un'attività di consegna o che tu abbia raggiunto una fase significativa, è fondamentale soddisfare i tuoi clienti per garantire una crescita ininterrotta. Le enormi dimensioni del settore delle consegne rappresentano sicuramente una sfida quando si deve soddisfare un vasto pubblico. Tuttavia, con i suggerimenti menzionati in questo blog, sarai più che attrezzato per affrontare questa sfida a testa alta.
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