Árið 2022 hefur markaðurinn fyrir netverslun í Bandaríkjunum náð 286 milljónir kaupendur. Aukning rafrænna viðskipta hefur valdið miklum vexti í afhendingariðnaðinum. Hins vegar þýðir aukinn fjöldi viðskiptavina að fyrirtæki hafa meiri möguleika á að gera mistök. Þess vegna verður það áskorun að viðhalda mikilli ánægju viðskiptavina.
Að hitta erfiða viðskiptavini reglulega er ekki lengur sjaldgæf atburðarás. Í slíkri atburðarás verður maður að halda ró sinni og fylgja ákveðnum samskiptareglum til að leysa ástandið og tryggja hámarksánægju viðskiptavina.
Í þessu bloggi munum við læra um mikilvægi tímanlegra afhendinga, mismunandi gerðir erfiðra viðskiptavina og hvernig við getum brugðist við þeim á áhrifaríkan hátt.
Af hverju gegna tímabærar sendingar mikilvægu hlutverki í ánægju viðskiptavina?
Viðskiptavinur mun að sjálfsögðu treysta fyrirtæki þegar þeir geta afhent pakkana í fullkomnu ástandi innan áætlaðrar dagsetningar. Þegar afhendingarfyrirtæki býður upp á slíka tímanlega þjónustu hjálpar það til við að byggja upp traust viðskiptavina, tryggir jákvæð viðbrögð og skilar viðskiptavinum til lengri tíma litið.
Tímabærar sendingar leiða einnig til minni skila og kvartana. Sparar því tíma og peninga fyrir afhendingarfyrirtækið og eykur tryggð viðskiptavina. Það hjálpar einnig til við að skapa langvarandi tengsl við viðskiptavinina, sem munu vera fúsari til að nota þjónustuna aftur.
Aðaltegundir óánægðra viðskiptavina
Leyfðu okkur að skilja helstu tegundir erfiðra viðskiptavina, þar sem það mun gefa okkur hugmynd um hvernig á að bregðast við þeim.
- Óþolinmóðir og kröfuharðir viðskiptavinir
Óþolinmóðir og kröfuharðir viðskiptavinir eru óhræddir við að tjá gremju sína ef pakkarnir eru ekki afhentir á réttum tíma. Það getur verið krefjandi fyrir sendingarfyrirtæki að eiga við slíka viðskiptavini þar sem þeir gætu hringt aftur til að spyrjast fyrir um afhendingarstöðu þeirra. Hins vegar er eðlilegt að viðskiptavinir verði óþolinmóðir í atburðarás þar sem það hamlar venju þeirra og veldur aukinni streitu. Til að vinna gegn þessu vandamáli verða sendingarfyrirtæki að deila raunhæfum tímalínum og nákvæmum rakningarupplýsingum. - Reiðir viðskiptavinir
Viðskiptavinir geta orðið reiðir af ýmsum ástæðum, svo sem seinkuðum sendingum, lélegum samskiptum frá afhendingarfyrirtækinu eða týndum hlutum. Í slíkri atburðarás er mikilvægt að halda ró sinni og taka ábyrgð á mistökunum þar sem það mun hjálpa til við að draga úr ástandinu eða koma í veg fyrir að það stigmagnist. Í sumum tilfellum gæti reiður viðskiptavinur verið ógnandi eða móðgandi. Ef svo er ber afgreiðslufulltrúa að sinna því af fagmennsku og gæta rólegrar framkomu. - Þekktir viðskiptavinir
Þessir viðskiptavinir telja sig vita allt um afhendingarferlið og hafa tilhneigingu til að fyrirskipa eða örstýra hvernig afhendingin eigi að fara fram. Þeir hafa líka tilhneigingu til að gera óeðlilegar kröfur, efast um sérfræðiþekkingu eða reynslu afgreiðslustjóranna og reyna að setja sérstakar tímalínur fyrir afhendinguna. Nálgunin við að eiga við viðskiptavini sem þekkja allt ætti að vera skýr og ákveðin. Fulltrúi ætti að útskýra afhendingarferla og stefnur af æðruleysi og virðingu og veita nákvæmar upplýsingar um afhendingarstöðu.
Lesa meira: Bættu þjónustu við viðskiptavini með Zeo's Route Planner
Ráð til að takast á við erfiða viðskiptavini í sendingarviðskiptum
Eftirfarandi eru nokkur hugsi ráð til að takast á við erfiða viðskiptavini í sendingarviðskiptum á áhrifaríkan hátt:
- Náðu afhendingarmarkmiðum þínum
Ein helsta leiðin til að forðast að lenda í erfiðum viðskiptavinum er að tryggja að afhendingarnar séu gerðar nákvæmlega á réttum tíma. Með því að gera það kemur í veg fyrir vandamál eins og seinkaðar böggla, týnda pakka osfrv. - Fylgstu með og leitaðu álits
Eftir afhendingu er mikilvægt að fylgja viðskiptavinum eftir og tryggja að afhendingarþjónustan sé fullnægjandi. Þetta átak mun hjálpa til við að efla traust og tryggð við viðskiptavininn, jafnvel eftir neikvæða reynslu. - Þekkja orsök óánægju
Ef viðskiptavinur er óánægður með þjónustuna er mikilvægt að greina rót vandans. Þetta getur falið í sér að spyrja spurninga og hlusta á áhyggjur þeirra til að skilja málið betur. - Gríptu til aðgerða strax
Þegar þú hefur ákvarðað orsök óánægju skaltu leysa málið tafarlaust. Úrlausnin getur verið bætur fyrir týnda hluti eða endurgreiðsla fyrir afhendingu á röngum hlutum og svo framvegis. - Vertu agaður og samúðarfullur
Að vera agaður og faglegur eru lykilatriði þegar tekist er á við erfiða viðskiptavini; líka, maður verður að taka samúðarfulla nálgun til að leysa málin. - Hlustaðu með athygli og skildu POV þeirra
Það skiptir sköpum að hlusta á viðskiptavinina með athygli og skilja sjónarhorn þeirra að fullu. Þetta mun hjálpa til við að veita skjótar og árangursríkar úrlausnir í samræmi við stefnu fyrirtækisins. - Veittu þjónustu við viðskiptavini í rauntíma
Í hraðskreiðum heimi nútímans verður afhendingarfyrirtæki að veita viðskiptavinum í rauntíma aðstoð með símtölum, spjalli eða tölvupósti til að leysa fljótt fyrirspurnir viðskiptavina. Slík nálgun hjálpar til við að byggja upp traust og tryggð við viðskiptavini.
Tryggja ánægju viðskiptavina með ZeoAuto
Hvort sem þú ert á byrjunarstigi afhendingarfyrirtækis eða hefur stækkað í umtalsvert stig - það er lykilatriði að fullnægja viðskiptavinum þínum til að tryggja óslitinn vöxt. Stórfelld stærð sendingariðnaðarins skapar vissulega áskorun þegar þú þarft að fullnægja stórum áhorfendum. Hins vegar, með ábendingunum sem nefnd eru í þessu bloggi, muntu vera meira en í stakk búinn til að takast á við þessa áskorun beint.
Ef þú ert að reka sendingarfyrirtæki geturðu notað Zeo's Farsímaleiðaskipuleggjandi or Leiðaskipuleggjandi fyrir flota fyrir hámarks leiðsögn og betri ánægju viðskiptavina. Tólið gerir viðskiptavinum þínum kleift að skoða staðsetningar í beinni og fá rauntímauppfærslur til að halda ró sinni á meðan afgreiðslustjórar þínir sinna skyldum sínum.
Bókaðu kynningu í dag til að tryggja óaðfinnanlegar sendingar og auka ánægju viðskiptavina.
