Vuonna 2022 verkkokaupan markkinat Yhdysvalloissa ovat saavuttaneet 286 euroa ostajia. Sähköisen kaupankäynnin nousu on aiheuttanut massiivisen kasvun toimitusalalla. Kasvanut asiakasmäärä tarkoittaa kuitenkin sitä, että yrityksellä on enemmän mahdollisuuksia tehdä virheitä. Siksi korkean asiakastyytyväisyyden ylläpitäminen on haaste.
Vaikeiden asiakkaiden säännöllinen kohtaaminen ei ole enää harvinainen skenaario. Tällaisessa tilanteessa täytyy pysyä rauhallisena ja noudattaa tiettyjä protokollia tilanteen ratkaisemiseksi ja asiakastyytyväisyyden maksimoimiseksi.
Tässä blogissa opimme oikea-aikaisten toimitusten tärkeydestä, erilaisista vaikeista asiakkaista ja siitä, kuinka voimme käsitellä niitä tehokkaasti.
Miksi oikea-aikaisilla toimituksilla on merkittävä rooli asiakastyytyväisyydessä?
Asiakas luottaa luonnollisesti yritykseen, kun hän pystyy toimittamaan paketit moitteettomassa kunnossa arvioituun päivämäärään mennessä. Kun jakeluyritys tarjoaa tällaisia oikea-aikaisia palveluita, se auttaa rakentamaan asiakkaiden luottamusta, takaa positiivisen palautteen ja palauttaa asiakkaat pitkällä aikavälillä.
Oikea-aikaiset toimitukset vähentävät myös palautuksia ja valituksia. Näin säästät aikaa ja rahaa toimitusliiketoiminnalle ja lisäät asiakasuskollisuutta. Se auttaa myös luomaan pitkäaikaisen suhteen asiakkaiden kanssa, jotka ovat innokkaampia käyttämään palvelua uudelleen.
Tyytymättömien asiakkaiden ensisijaiset tyypit
Ymmärrämme vaikeiden asiakkaiden ensisijaiset tyypit, sillä se antaa meille käsityksen siitä, kuinka heidän kanssaan tulee toimia.
- Kärsimättömät ja vaativat asiakkaat
Kärsimättömät ja vaativat asiakkaat eivät pelkää ilmaista turhautumistaan, jos paketteja ei toimiteta ajoissa. Kuljetusyrityksille voi olla haastavaa käsitellä tällaisia asiakkaita, koska he saattavat soittaa uudelleen tiedustellakseen toimituksen tilaa. On kuitenkin luonnollista, että asiakkaat muuttuvat kärsimättömiksi toimituksen myöhästymisessä, koska se vaikeuttaa heidän rutiinejaan ja aiheuttaa lisästressiä. Tämän ongelman torjumiseksi toimitusyritysten on jaettava realistiset aikataulut ja tarkat seurantatiedot. - Vihaiset asiakkaat
Asiakkaat voivat suuttua useista syistä, kuten toimitusten viivästymisestä, toimitusliikkeen huonosta viestinnästä tai kadonneista tavaroista. Tällaisessa tilanteessa on tärkeää pysyä rauhallisena ja ottaa vastuu virheistä, koska se auttaa lievittämään tilanteen tai estämään sen eskaloitumisen. Joissakin skenaarioissa vihainen asiakas voi olla uhkaava tai sanallisesti loukkaava. Jos näin on, jakeluedustajan on käsiteltävä se ammattimaisesti ja samalla rauhallinen. - Kaiken tietävät asiakkaat
Nämä asiakkaat luulevat tietävänsä kaiken toimitusprosessista ja yleensä sanelevat tai mikrohallitsevat, kuinka toimitus tulee tehdä. Heillä on myös tapana esittää kohtuuttomia vaatimuksia, kyseenalaistaa toimitusjohtajien asiantuntemusta tai kokemusta ja yrittää asettaa toimitukselle tarkat aikataulut. Kaiken osaavien asiakkaiden kanssa asioimisen tulee olla selkeää ja vakuuttavaa. Edustajan tulee selittää toimitusmenettelyt ja -käytännöt rauhallisesti ja kunnioittavasti ja antaa tarkat tiedot toimituksen tilasta.
Lue lisää: Paranna asiakaspalvelua Zeon reittisuunnittelijan avulla
Vinkkejä toimitustoiminnan vaikeiden asiakkaiden toimimiseen
Seuraavassa on muutamia harkittuja vinkkejä, joiden avulla voit käsitellä toimitusliiketoiminnan vaikeita asiakkaita tehokkaasti:
- Täytä toimitustavoitteesi
Yksi tärkeimmistä tavoista välttää vaikeiden asiakkaiden kohtaamista on varmistaa, että toimitukset suoritetaan tarkasti ajallaan. Tämä estää ongelmia, kuten viivästyneet paketit, kadonneet paketit jne. - Seuraa ja pyydä palautetta
Toimituksen jälkeen on tärkeää seurata asiakasta ja varmistaa, että toimituspalvelu on tyydyttävä. Tämä pyrkimys auttaa kasvattamaan luottamusta ja uskollisuutta asiakasta kohtaan myös negatiivisen kokemuksen jälkeen. - Tunnista tyytymättömyyden syy
Jos asiakas on tyytymätön palveluun, on tärkeää tunnistaa ongelman perimmäinen syy. Tähän voi sisältyä kysymysten esittäminen ja heidän huolenaiheidensa kuunteleminen ymmärtääksesi ongelman paremmin. - Ryhdy pikaisiin toimiin
Kun olet selvittänyt tyytymättömyyden syyn, ratkaise ongelma nopeasti. Päätös voi olla korvaus kadonneista tavaroista tai hyvitys väärien tavaroiden toimittamisesta ja niin edelleen. - Ole kurinalainen ja empaattinen
Kurinalaisuus ja ammattimaisuus ovat avaintekijöitä vaikeiden asiakkaiden kanssa tekemisissä; Myös ongelmien ratkaisemiseksi on omaksuttava empaattinen lähestymistapa. - Kuuntele tietoisesti ja ymmärrä heidän POV:nsa
On tärkeää kuunnella asiakkaita tietoisesti ja ymmärtää heidän näkökulmansa täysin. Tämä auttaa tarjoamaan nopeita ja tehokkaita ratkaisuja yrityksen käytäntöjen mukaisesti. - Tarjoa reaaliaikaista asiakastukea
Nykypäivän nopeatempoisessa maailmassa toimitusyrityksen on tarjottava reaaliaikaista asiakastukea puheluiden, chatin tai sähköpostien avulla asiakkaiden kyselyjen nopeaan ratkaisemiseen. Tällainen lähestymistapa auttaa rakentamaan luottamusta ja uskollisuutta asiakkaisiin.
Varmista asiakastyytyväisyys ZeoAuto
Olitpa toimitustoiminnan alkuvaiheessa tai skaalautunut merkittävään vaiheeseen – keskeytymättömän kasvun varmistamiseksi on keskeistä tyydyttää asiakkaitasi. Jakelualan valtava koko on varmasti haaste, kun on tyydytettävä suuri yleisö. Tässä blogissa mainittujen vinkkien avulla olet kuitenkin enemmän kuin valmis kohtaamaan tämän haasteen suoraan.
Jos sinulla on jakeluyritys, voit käyttää Zeo'sia Mobiili reittisuunnittelija or Reittisuunnittelija laivastoille optimoitua navigointia ja parempaa asiakastyytyväisyyttä. Työkalun avulla asiakkaasi voivat tarkastella reaaliaikaisia sijainteja ja saada reaaliaikaisia päivityksiä pysyäkseen rauhallisena toimitusjohtajien suorittaessa tehtäviään.
Varaa demo tänään varmistaaksemme saumattomat toimitukset ja parantaaksemme asiakastyytyväisyyttä.
