V roce 2022 dosáhl trh online nakupování v USA 286 milionu kupující. Vzestup eCommerce způsobil masivní růst v doručovacím průmyslu. Zvýšený počet zákazníků však znamená, že podnik má větší šanci na chyby. Proto se udržení vysoké úrovně spokojenosti zákazníků stává výzvou.
Pravidelné setkávání s náročnými zákazníky již není vzácným scénářem. V takovém scénáři je třeba zachovat klid a dodržovat určité protokoly, aby se situace vyřešila a zajistila maximální spokojenost zákazníka.
V tomto blogu se dozvíme o důležitosti včasných dodávek, o různých typech obtížných zákazníků a o tom, jak se s nimi můžeme efektivně vypořádat.
Proč hrají včasné dodávky významnou roli ve spokojenosti zákazníků?
Zákazník bude přirozeně důvěřovat podniku, když může doručit balíky v perfektním stavu v odhadovaném termínu. Když dodavatelský podnik nabízí takové včasné služby, pomáhá to budovat důvěru zákazníků, zajišťuje pozitivní zpětnou vazbu a dlouhodobě vrací zákazníky.
Včasné zásilky také vedou k menším vratkám a stížnostem. Šetříme tak čas a peníze za doručování a zvyšujeme loajalitu zákazníků. Pomáhá také vytvořit dlouhodobý vztah se zákazníky, kteří budou mít větší chuť službu znovu využívat.
Primární typy nespokojených zákazníků
Pojďme pochopit primární typy obtížných zákazníků, protože nám to dá představu, jak s nimi jednat.
- Netrpěliví a nároční zákazníci
Netrpěliví a nároční zákazníci se nebojí dát najevo své frustrace, pokud balíky nebudou doručeny včas. Pro doručovací firmy může být náročné jednat s takovými zákazníky, protože mohou znovu zavolat, aby se zeptali na stav jejich doručení. Je však přirozené, že zákazníci jsou netrpěliví ve scénáři pozdního doručení, protože to omezuje jejich rutinu a způsobuje další stres. Aby se tomuto problému vyhnuly, musí doručovací společnosti sdílet realistické časové osy a přesné informace o sledování. - Naštvaní zákazníci
Zákazníci se mohou zlobit z různých důvodů, jako jsou zpožděné zásilky, špatná komunikace ze strany doručovatelů nebo ztracené položky. V takovém scénáři je důležité zůstat v klidu a nést odpovědnost za chyby, protože to pomůže zmírnit situaci nebo zabránit její eskalaci. V některých scénářích může rozzlobený zákazník vyhrožovat nebo slovně urážet. Pokud tomu tak je, musí to zástupce doručovatele zvládnout profesionálně při zachování klidného chování. - Všichni zákazníci
Tito zákazníci si myslí, že vědí vše o procesu doručení a mají tendenci diktovat nebo mikrořídit, jak má být dodávka provedena. Mají také tendenci klást nepřiměřené požadavky, zpochybňovat odbornost nebo zkušenosti vedoucích doručovatelů a snažit se stanovit konkrétní časové harmonogramy pro dodání. Přístup k jednání se všemi zákazníky by měl být jasný a asertivní. Zástupce by měl klidně a s úctou vysvětlit postupy a zásady doručení a poskytnout přesné informace o stavu doručení.
Čtěte více: Zlepšete služby zákazníkům pomocí Plánovače tras společnosti Zeo
Tipy, jak jednat s obtížnými zákazníky v oblasti doručování
Následuje několik promyšlených tipů, jak se efektivně vypořádat s obtížnými zákazníky v oblasti doručování:
- Splňte své cíle doručení
Jedním z hlavních způsobů, jak se vyhnout problémům se zákazníky, je zajistit, aby dodávky byly prováděny přesně a včas. Předejdete tak problémům, jako jsou zpožděné zásilky, ztracené balíčky atd. - Sledujte a hledejte zpětnou vazbu
Po doručení je důležité kontaktovat zákazníka a zajistit, aby doručovací služba byla uspokojivá. Toto úsilí pomůže vypěstovat důvěru a loajalitu u zákazníka i po negativní zkušenosti. - Identifikujte příčinu nespokojenosti
Pokud je zákazník se službou nespokojený, je důležité identifikovat hlavní příčinu problému. To může zahrnovat kladení otázek a naslouchání jejich obavám, abyste lépe porozuměli problému. - Proveďte okamžitou akci
Jakmile zjistíte příčinu nespokojenosti, problém okamžitě vyřešte. Řešením může být náhrada za ztracené položky nebo vrácení peněz za dodání nesprávných položek a tak dále. - Buďte disciplinovaní a empatičtí
Být disciplinovaný a profesionální jsou klíčovými faktory při jednání s obtížnými zákazníky; také je třeba zaujmout empatický přístup k řešení problémů. - Pozorně naslouchejte a pochopte jejich POV
Naslouchat zákazníkům všímavě a plně porozumět jejich pohledu je zásadní. To pomůže zajistit rychlá a efektivní řešení při dodržování zásad společnosti. - Poskytujte zákaznickou podporu v reálném čase
V dnešním uspěchaném světě musí dodavatelský podnik poskytovat zákaznickou podporu v reálném čase prostřednictvím hovorů, chatů nebo e-mailů, aby bylo možné rychle vyřešit dotazy zákazníků. Takový přístup pomáhá budovat důvěru a loajalitu u zákazníků.
Zajistit spokojenost zákazníka s ZeoAuto
Ať už se nacházíte v počátečních fázích doručování nebo jste přešli do významné fáze – je klíčové uspokojit své zákazníky a zajistit nepřerušovaný růst. Obrovská velikost doručovacího průmyslu jistě představuje výzvu, když musíte uspokojit velké publikum. S tipy zmíněnými v tomto blogu však budete více než vybaveni, abyste se této výzvě postavili čelem.
Pokud provozujete doručovací firmu, můžete použít Zeo's Mobilní plánovač tras or Plánovač tras pro flotily pro optimalizovanou navigaci a lepší spokojenost zákazníků. Tento nástroj umožňuje vašim zákazníkům zobrazovat aktuální místa a přijímat aktualizace v reálném čase, aby zůstali v klidu, zatímco vaši doručovatelé plní své povinnosti.
Zarezervujte si demo ještě dnes zajistit bezproblémové dodávky a zvýšit spokojenost zákazníků.
