U 2022, tržište online kupovine u SAD je dostiglo 286 miliona kupaca. Porast e-trgovine izazvao je ogroman rast u industriji dostave. Međutim, povećan broj kupaca znači da preduzeće ima više šansi da pogreši. Stoga, održavanje visokog nivoa zadovoljstva kupaca postaje izazov.
Redovno sastajanje s teškim kupcima više nije rijedak scenario. U takvom scenariju mora se zadržati smirenost i pridržavati se određenih protokola kako bi se situacija riješila i osiguralo maksimalno zadovoljstvo kupaca.
Na ovom blogu ćemo naučiti o važnosti pravovremenih isporuka, o različitim tipovima teških kupaca i o tome kako se s njima efikasno nositi.
Zašto pravovremene isporuke igraju značajnu ulogu u zadovoljstvu kupaca?
Kupac će prirodno vjerovati preduzeću kada može isporučiti pakete u savršenom stanju unutar predviđenog datuma. Kada dostava nudi takve pravovremene usluge, to pomaže u izgradnji povjerenja kupaca, osigurava pozitivne povratne informacije i vraća klijente na duge staze.
Pravovremene isporuke također dovode do manjeg povrata i reklamacija. Dakle, ušteda vremena i novca za posao dostave i povećanje lojalnosti kupaca. Također pomaže u stvaranju dugotrajnog odnosa s korisnicima, koji će više voljeti ponovo koristiti uslugu.
Primarni tipovi nezadovoljnih kupaca
Hajde da razumijemo primarne tipove teških kupaca, jer će nam to dati ideju kako se nositi s njima.
- Nestrpljivi i zahtjevni kupci
Nestrpljivi i zahtjevni kupci se ne boje izraziti svoje frustracije ako paketi nisu isporučeni na vrijeme. Za kompanije koje se bave dostavom može biti izazov da se bave takvim kupcima jer mogu ponovo nazvati da se raspitaju o svom statusu isporuke. Međutim, prirodno je da kupci postanu nestrpljivi u scenariju kasne isporuke jer to otežava njihovu rutinu i uzrokuje dodatni stres. Da bi se suprotstavile ovom problemu, kompanije za dostavu moraju dijeliti realne vremenske rokove i tačne informacije o praćenju. - Angry Customers
Kupci se mogu naljutiti iz različitih razloga, kao što su kašnjenje u isporuci, loša komunikacija od strane dostave ili izgubljeni artikli. U takvom scenariju, važno je ostati smiren i preuzeti odgovornost za greške jer će to pomoći u deeskalaciji situacije ili spriječiti njenu eskalaciju. U nekim scenarijima, ljuti kupac može prijetiti ili verbalno uvrediti. Ako je to slučaj, predstavnik za dostavu mora se nositi s tim profesionalno, zadržavajući smireno ponašanje. - Svi znaju kupci
Ovi kupci misle da znaju sve o procesu isporuke i imaju tendenciju da diktiraju ili mikroupravljaju kako bi isporuka trebala biti izvršena. Oni takođe imaju tendenciju da postavljaju nerazumne zahteve, dovode u pitanje stručnost ili iskustvo rukovodilaca isporuke i pokušavaju da odrede određene vremenske rokove za isporuku. Pristup poslovanju sa sveznajućim kupcima treba da bude jasan i samopouzdan. Predstavnik treba mirno i s poštovanjem objasniti procedure i politike isporuke i pružiti tačne informacije o statusu isporuke.
Čitaj više: Poboljšajte korisničku uslugu koristeći Zeo's Route Planner
Savjeti za postupanje s teškim kupcima u poslovanju s dostavom
Slijedi nekoliko promišljenih savjeta kako se efikasno nositi s teškim kupcima u poslu dostave:
- Ispunite svoje ciljeve isporuke
Jedan od primarnih načina da se izbjegne susret s teškim kupcima je da se osigura da se isporuke vrše tačno na vrijeme. Na taj način sprječavate probleme poput kašnjenja paketa, izgubljenih paketa itd. - Pratite i tražite povratne informacije
Nakon isporuke, važno je pratiti kupca i osigurati da je usluga dostave zadovoljavajuća. Ovaj napor će pomoći u negovanju povjerenja i lojalnosti kod kupaca, čak i nakon negativnog iskustva. - Identifikujte uzrok nezadovoljstva
Ako je korisnik nezadovoljan uslugom, važno je identificirati osnovni uzrok problema. To može uključivati postavljanje pitanja i slušanje njihovih zabrinutosti kako bi bolje razumjeli problem. - Poduzmite brzu akciju
Nakon što utvrdite uzrok nezadovoljstva, odmah riješite problem. Rješenje može biti kompenzacija za izgubljene predmete ili povrat novca za isporuku pogrešnih predmeta, itd. - Budite disciplinovani i empatični
Biti disciplinovan i profesionalan su ključni faktori u radu sa teškim klijentima; također, mora se zauzeti empatičan pristup rješavanju problema. - Pažljivo slušajte i razumite njihov POV
Pažljivo slušanje kupaca i potpuno razumijevanje njihove tačke gledišta je ključno. Ovo će pomoći u pružanju brzih i efikasnih rješenja u poštivanju politika kompanije. - Obezbedite korisničku podršku u realnom vremenu
U današnjem brzom svijetu, dostava mora pružiti korisničku podršku u realnom vremenu putem poziva, ćaskanja ili e-pošte kako bi brzo riješila upite kupaca. Takav pristup pomaže u izgradnji povjerenja i lojalnosti kod kupaca.
Osigurajte zadovoljstvo kupaca sa ZeoAuto
Bez obzira da li ste u početnim fazama poslovanja isporuke ili ste prešli na značajnu fazu – ključno je zadovoljiti svoje klijente kako biste osigurali neprekidan rast. Ogromna veličina industrije dostave svakako predstavlja izazov kada morate zadovoljiti veliku publiku. Međutim, uz savjete spomenute na ovom blogu, bit ćete više nego opremljeni da se suočite s ovim izazovom.
Ako vodite posao dostave, možete koristiti Zeo's Mobilni planer ruta or Planer ruta za flote za optimiziranu navigaciju i bolje zadovoljstvo kupaca. Alat omogućava vašim klijentima da vide lokacije uživo i primaju ažuriranja u stvarnom vremenu kako bi ostali mirni dok vaši rukovodioci isporuke obavljaju svoje dužnosti.
Rezervišite demo već danas kako bi se osigurale besprijekorne isporuke i povećalo zadovoljstvo kupaca.
