Năm 2022, thị trường mua sắm trực tuyến tại Mỹ đạt 286 triệu người mua. Sự phát triển của thương mại điện tử đã tạo ra sự tăng trưởng vượt bậc trong ngành giao hàng. Tuy nhiên, số lượng khách hàng tăng lên đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có nhiều cơ hội mắc sai lầm hơn. Vì vậy, việc duy trì mức độ hài lòng cao của khách hàng trở thành một thách thức.
Việc gặp gỡ những khách hàng khó tính thường xuyên không còn là chuyện hiếm. Trong tình huống như vậy, người ta phải giữ bình tĩnh và tuân theo các quy trình nhất định để giải quyết tình huống và đảm bảo sự hài lòng tối đa của khách hàng.
Trong blog này, chúng ta sẽ tìm hiểu về tầm quan trọng của việc giao hàng kịp thời, các loại khách hàng khó tính khác nhau và cách chúng ta có thể đối phó với họ một cách hiệu quả.
Tại sao việc giao hàng kịp thời đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng?
Khách hàng đương nhiên sẽ tin tưởng một doanh nghiệp khi họ có thể giao các gói hàng trong tình trạng hoàn hảo trong thời gian ước tính. Khi một doanh nghiệp giao hàng cung cấp các dịch vụ kịp thời như vậy, điều đó sẽ giúp xây dựng lòng tin của khách hàng, đảm bảo phản hồi tích cực và khách hàng sẽ quay lại về lâu dài.
Việc vận chuyển kịp thời cũng dẫn đến ít sự trả lại và khiếu nại hơn. Do đó, tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho việc kinh doanh giao hàng và tăng lòng trung thành của khách hàng. Nó cũng giúp tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng, họ sẽ mong muốn sử dụng lại dịch vụ hơn.
Các loại khách hàng không hài lòng chính
Hãy cùng chúng tôi hiểu các loại khách hàng khó tính chính vì nó sẽ cho chúng tôi ý tưởng về cách đối phó với họ.
- Khách hàng thiếu kiên nhẫn và đòi hỏi
Những khách hàng thiếu kiên nhẫn và khó tính không ngại bày tỏ sự thất vọng nếu gói hàng không được giao đúng hẹn. Các doanh nghiệp giao hàng có thể gặp khó khăn khi giao dịch với những khách hàng như vậy vì họ có thể gọi lại để hỏi về tình trạng giao hàng của họ. Tuy nhiên, việc khách hàng trở nên thiếu kiên nhẫn trong trường hợp giao hàng trễ là điều tự nhiên vì nó cản trở công việc thường ngày của họ và gây thêm căng thẳng. Để giải quyết vấn đề này, các công ty giao hàng phải chia sẻ tiến trình thực tế và thông tin theo dõi chính xác. - Khách hàng tức giận
Khách hàng có thể tức giận vì nhiều lý do, chẳng hạn như giao hàng chậm trễ, giao tiếp kém từ phía doanh nghiệp giao hàng hoặc thất lạc hàng hóa. Trong tình huống như vậy, điều quan trọng là phải giữ bình tĩnh và chịu trách nhiệm về những sai lầm vì điều đó sẽ giúp làm dịu tình hình hoặc ngăn nó leo thang. Trong một số tình huống, một khách hàng tức giận có thể đe dọa hoặc lăng mạ bằng lời nói. Trong trường hợp này, người giao hàng phải xử lý một cách chuyên nghiệp đồng thời giữ thái độ bình tĩnh. - Khách hàng biết tất cả
Những khách hàng này nghĩ rằng họ biết mọi thứ về quy trình giao hàng và có xu hướng ra lệnh hoặc quản lý vi mô cách thực hiện việc giao hàng. Họ cũng có xu hướng đưa ra những yêu cầu vô lý, đặt câu hỏi về chuyên môn hoặc kinh nghiệm của người điều hành giao hàng và cố gắng đặt ra các mốc thời gian cụ thể cho việc giao hàng. Cách tiếp cận để làm việc với những khách hàng biết tuốt phải rõ ràng và quyết đoán. Người đại diện nên giải thích các thủ tục và chính sách giao hàng một cách bình tĩnh, tôn trọng và cung cấp thông tin chính xác về tình trạng giao hàng.
Tìm hiểu thêm: Cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách sử dụng Công cụ lập kế hoạch lộ trình của Zeo
Mẹo đối phó với những khách hàng khó tính trong kinh doanh giao hàng
Sau đây là một số lời khuyên sâu sắc để đối phó với những khách hàng khó tính trong kinh doanh giao hàng một cách hiệu quả:
- Đáp ứng mục tiêu phân phối của bạn
Một trong những cách chính để tránh gặp phải những khách hàng khó tính là đảm bảo việc giao hàng được thực hiện chính xác và đúng thời hạn. Làm như vậy sẽ tránh được các vấn đề như bưu kiện bị giao chậm, gói hàng bị thất lạc, v.v. - Theo dõi và tìm kiếm phản hồi
Sau khi giao hàng, điều quan trọng là phải theo dõi khách hàng và đảm bảo dịch vụ giao hàng đạt yêu cầu. Nỗ lực này sẽ giúp nuôi dưỡng niềm tin và lòng trung thành với khách hàng, ngay cả sau trải nghiệm tiêu cực. - Xác định nguyên nhân của sự không hài lòng
Nếu khách hàng không hài lòng với dịch vụ, điều quan trọng là phải xác định được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Điều này có thể bao gồm việc đặt câu hỏi và lắng nghe mối quan tâm của họ để hiểu rõ hơn về vấn đề. - Hãy hành động nhanh chóng
Một khi bạn đã xác định được nguyên nhân của sự không hài lòng, hãy nhanh chóng giải quyết vấn đề. Việc giải quyết có thể là bồi thường cho những món hàng bị thất lạc hoặc hoàn lại tiền do giao sai món hàng, v.v. - Hãy có kỷ luật và đồng cảm
Kỷ luật và chuyên nghiệp là yếu tố then chốt khi tiếp xúc với những khách hàng khó tính; Ngoài ra, người ta phải có cách tiếp cận đồng cảm để giải quyết vấn đề. - Lắng nghe một cách có tâm và hiểu POV của họ
Lắng nghe khách hàng một cách có tâm và hiểu đầy đủ quan điểm của họ là rất quan trọng. Điều này sẽ giúp đưa ra các giải pháp nhanh chóng và hiệu quả trong việc tuân thủ các chính sách của công ty. - Cung cấp hỗ trợ khách hàng theo thời gian thực
Trong thế giới phát triển nhanh chóng ngày nay, doanh nghiệp giao hàng phải cung cấp hỗ trợ khách hàng theo thời gian thực thông qua các cuộc gọi, trò chuyện hoặc email để giải quyết nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng. Cách tiếp cận như vậy giúp xây dựng niềm tin và lòng trung thành với khách hàng.
Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng với ZeoAuto
Cho dù bạn đang ở giai đoạn đầu kinh doanh dịch vụ giao hàng hay đã mở rộng quy mô đến một giai đoạn quan trọng thì điều quan trọng là phải làm hài lòng khách hàng của bạn để đảm bảo sự tăng trưởng không bị gián đoạn. Quy mô khổng lồ của ngành giao hàng chắc chắn đặt ra thách thức khi bạn phải làm hài lòng một lượng lớn khán giả. Tuy nhiên, với những lời khuyên được đề cập trong blog này, bạn sẽ được trang bị đầy đủ hơn để đối mặt trực tiếp với thử thách này.
Nếu bạn đang điều hành một doanh nghiệp giao hàng, bạn có thể sử dụng Zeo's Công cụ lập kế hoạch lộ trình di động or Công cụ lập kế hoạch lộ trình cho đội tàu để điều hướng được tối ưu hóa và mang lại sự hài lòng tốt hơn cho khách hàng. Công cụ này cho phép khách hàng của bạn xem các địa điểm trực tiếp và nhận thông tin cập nhật theo thời gian thực để giữ bình tĩnh trong khi nhân viên giao hàng của bạn thực hiện nhiệm vụ của mình.
Đặt bản demo ngay hôm nay để đảm bảo giao hàng liền mạch và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
