У 2022 році ринок онлайн-шопінгу в США досяг 286 млн покупці. Зростання електронної комерції спричинило масове зростання галузі доставки. Однак збільшення кількості клієнтів означає, що бізнес має більше шансів робити помилки. Тому підтримання високого рівня задоволеності клієнтів стає проблемою.
Регулярні зустрічі зі складними клієнтами вже не рідкість. У такому випадку потрібно зберігати спокій і дотримуватися певних протоколів, щоб вирішити ситуацію та забезпечити максимальне задоволення клієнтів.
У цьому блозі ми дізнаємося про важливість своєчасних поставок, про різні типи складних клієнтів і про те, як ми можемо ефективно з ними боротися.
Чому своєчасна доставка відіграє важливу роль у задоволенні клієнтів?
Клієнт природно довірятиме бізнесу, якщо він зможе доставити пакунки в ідеальному стані протягом орієнтовної дати. Коли служба доставки пропонує такі своєчасні послуги, це сприяє зміцненню довіри клієнтів, забезпечує позитивний відгук і повертає клієнтів у довгостроковій перспективі.
Своєчасне відправлення також призводить до меншої кількості повернень і скарг. Таким чином, економія часу та грошей для бізнесу доставки та підвищення лояльності клієнтів. Це також допомагає створити довгострокові відносини з клієнтами, які з більшим бажанням знову скористаються послугою.
Основні типи незадоволених клієнтів
Давайте розберемося з основними типами складних клієнтів, оскільки це дасть нам уявлення про те, як з ними працювати.
- Нетерплячі та вимогливі клієнти
Нетерплячі та вимогливі клієнти не бояться висловити своє розчарування, якщо посилки не доставлено вчасно. Для компаній, що займаються доставкою, може бути складно мати справу з такими клієнтами, оскільки вони можуть подзвонити ще раз, щоб дізнатися про стан доставки. Однак для клієнтів є природним нетерплячий сценарій із пізньою доставкою, оскільки це заважає їхній рутині та спричиняє додатковий стрес. Щоб протистояти цій проблемі, компанії з доставки повинні ділитися реалістичними часовими рамками та точною інформацією про відстеження. - Сердиті клієнти
Клієнти можуть злитися з різних причин, наприклад, через затримку доставки, поганий зв’язок із службою доставки або втрату речей. У такому випадку важливо зберігати спокій і відповідати за помилки, оскільки це допоможе зменшити напруження або запобігти її загостренню. У деяких ситуаціях розлючений клієнт може погрожувати або словесно образити. Якщо це так, кур’єр повинен впоратися з цим професійно, зберігаючи спокійну поведінку. - Клієнти, які знають все
Ці клієнти думають, що знають усе про процес доставки, і схильні диктувати або контролювати, як має здійснюватися доставка. Вони також схильні висувати необґрунтовані вимоги, сумніватися в кваліфікації чи досвіді керівників доставки та намагатися встановити конкретні часові рамки для доставки. Підхід до роботи з клієнтами, які знають усе, має бути чітким і наполегливим. Представник повинен спокійно та з повагою пояснити процедури та політику доставки та надати точну інформацію про статус доставки.
Детальніше: Покращуйте обслуговування клієнтів за допомогою планувальника маршруту Zeo
Поради щодо роботи зі складними клієнтами в сфері доставки
Нижче наведено кілька вдумливих порад щодо ефективної роботи зі складними клієнтами у сфері доставки:
- Досягніть своїх цілей доставки
Один із основних способів уникнути зіткнення зі складними клієнтами — забезпечити доставку точно вчасно. Це запобігає таким проблемам, як затримка посилок, втрата посилок тощо. - Подальші дії та пошук відгуків
Після доставки важливо зв’язатися з клієнтом і переконатися, що служба доставки є задовільною. Ці зусилля допоможуть виховати довіру та лояльність клієнта навіть після негативного досвіду. - Визначте причину невдоволення
Якщо клієнт незадоволений послугою, важливо визначити першопричину проблеми. Це може включати запитання та вислуховування їхніх проблем, щоб краще зрозуміти проблему. - Вживайте швидких заходів
Визначивши причину невдоволення, негайно вирішуйте проблему. Рішенням може бути компенсація за втрачені речі або відшкодування за доставку неправильних речей тощо. - Будьте дисциплінованими та чуйними
Дисциплінованість і професіоналізм є ключовими факторами при роботі зі складними клієнтами; також потрібно застосувати емпатійний підхід до вирішення проблем. - Уважно слухайте та розумійте їх POV
Важливо уважно слухати клієнтів і повністю розуміти їх точку зору. Це допоможе забезпечити швидке та ефективне вирішення проблем у дотриманні політики компанії. - Надайте підтримку клієнтів у реальному часі
У сучасному швидкому світі компанія доставки повинна надавати підтримку клієнтів у режимі реального часу за допомогою дзвінків, чатів або електронних листів, щоб швидко вирішувати запити клієнтів. Такий підхід сприяє формуванню довіри та лояльності клієнтів.
Забезпечити задоволеність клієнтів ZeoAuto
Незалежно від того, чи перебуваєте ви на початкових етапах розвитку бізнесу з доставки, чи вийшли на значний етап, важливо задовольнити своїх клієнтів, щоб забезпечити безперервне зростання. Величезний розмір індустрії доставки, безумовно, створює проблему, коли вам потрібно задовольнити велику аудиторію. Однак завдяки порадам, наведеним у цьому блозі, ви зможете впоратися з цією проблемою прямо.
Якщо ви здійснюєте доставку, ви можете скористатися Zeo's Мобільний планувальник маршрутів or Планувальник маршрутів для автопарків для оптимізованої навігації та кращого задоволення клієнтів. Інструмент дозволяє вашим клієнтам переглядати поточні місця розташування та отримувати оновлення в режимі реального часу, щоб залишатися спокійними, поки ваші менеджери з доставки виконують свої обов’язки.
Замовте демонстрацію сьогодні щоб забезпечити безперебійну доставку та підвищити рівень задоволеності клієнтів.
