ในปี 2022 ตลาดการช้อปปิ้งออนไลน์ในสหรัฐฯ ได้มาถึงแล้ว 286 ล้าน ผู้ซื้อ การเพิ่มขึ้นของอีคอมเมิร์ซทำให้เกิดการเติบโตอย่างมากในอุตสาหกรรมการจัดส่ง อย่างไรก็ตาม จำนวนลูกค้าที่เพิ่มขึ้นหมายความว่าธุรกิจมีโอกาสทำผิดพลาดมากขึ้น ดังนั้นการรักษาความพึงพอใจของลูกค้าให้อยู่ในระดับสูงจึงกลายเป็นเรื่องท้าทาย
การพบปะลูกค้าที่ยากลำบากเป็นประจำไม่ใช่สถานการณ์ที่หายากอีกต่อไป ในสถานการณ์เช่นนี้ เราจะต้องรักษาความสงบและปฏิบัติตามระเบียบการบางอย่างเพื่อแก้ไขสถานการณ์และรับรองความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า
ในบล็อกนี้ เราจะเรียนรู้เกี่ยวกับความสำคัญของการส่งมอบตรงเวลา ลูกค้าที่รับมือยากประเภทต่างๆ และวิธีที่เราจะจัดการกับพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
เหตุใดการส่งมอบตรงเวลาจึงมีบทบาทสำคัญในความพึงพอใจของลูกค้า
ลูกค้าจะไว้วางใจธุรกิจโดยธรรมชาติเมื่อสามารถจัดส่งพัสดุในสภาพที่สมบูรณ์ภายในวันที่ประมาณไว้ได้ เมื่อธุรกิจจัดส่งให้บริการได้ทันท่วงที จะช่วยสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า รับประกันผลตอบรับเชิงบวก และส่งคืนลูกค้าในระยะยาว
การจัดส่งที่ตรงเวลายังนำไปสู่การคืนสินค้าและการร้องเรียนที่น้อยลงอีกด้วย จึงช่วยประหยัดเวลาและเงินสำหรับธุรกิจจัดส่งและเพิ่มความภักดีของลูกค้า อีกทั้งยังช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้าที่จะกลับมาใช้บริการอีกครั้ง
ประเภทหลักของลูกค้าที่ไม่พอใจ
ให้เราเข้าใจประเภทหลักของลูกค้าที่รับมือยาก เพราะจะทำให้เรามีแนวคิดในการจัดการกับพวกเขา
- ลูกค้าใจร้อนและเรียกร้อง
ลูกค้าที่ใจร้อนและมีความต้องการไม่กลัวที่จะแสดงความคับข้องใจหากพัสดุไม่ได้รับการจัดส่งตรงเวลา อาจเป็นเรื่องท้าทายสำหรับธุรกิจจัดส่งในการจัดการกับลูกค้าดังกล่าว เนื่องจากอาจโทรอีกครั้งเพื่อสอบถามเกี่ยวกับสถานะการจัดส่งของตน อย่างไรก็ตาม เป็นเรื่องปกติที่ลูกค้าจะใจร้อนในสถานการณ์ที่ต้องส่งล่าช้า เนื่องจากจะขัดขวางกิจวัตรประจำวันและทำให้เกิดความเครียดมากขึ้น เพื่อรับมือกับปัญหานี้ บริษัทจัดส่งจะต้องแชร์กำหนดเวลาที่เป็นจริงและข้อมูลการติดตามที่ถูกต้อง - ลูกค้าโกรธ
ลูกค้าอาจรู้สึกโกรธได้จากหลายสาเหตุ เช่น การจัดส่งล่าช้า การสื่อสารที่ไม่ดีจากธุรกิจจัดส่ง หรือสิ่งของสูญหาย ในสถานการณ์เช่นนี้ สิ่งสำคัญคือต้องสงบสติอารมณ์และรับผิดชอบต่อข้อผิดพลาด เนื่องจากจะช่วยบรรเทาสถานการณ์หรือป้องกันไม่ให้บานปลาย ในบางสถานการณ์ ลูกค้าที่โกรธแค้นอาจข่มขู่หรือใช้วาจาไม่เหมาะสม หากเป็นกรณีนี้ ตัวแทนจัดส่งจะต้องจัดการอย่างมืออาชีพโดยยังคงรักษาท่าทางที่สงบ - ลูกค้าที่รู้ทุกอย่าง
ลูกค้าเหล่านี้คิดว่าพวกเขารู้ทุกอย่างเกี่ยวกับกระบวนการจัดส่ง และมีแนวโน้มที่จะกำหนดหรือจัดการรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ว่าควรดำเนินการจัดส่งอย่างไร พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะเรียกร้องอย่างไม่สมเหตุสมผล ตั้งคำถามถึงความเชี่ยวชาญหรือประสบการณ์ของผู้บริหารจัดส่ง และพยายามกำหนดระยะเวลาที่เฉพาะเจาะจงสำหรับการจัดส่ง แนวทางในการจัดการกับลูกค้าที่รอบรู้ทั้งหมดควรมีความชัดเจนและแน่วแน่ ตัวแทนควรอธิบายขั้นตอนและนโยบายการจัดส่งอย่างใจเย็นและให้เกียรติ และให้ข้อมูลที่ถูกต้องเกี่ยวกับสถานะการจัดส่ง
อ่านเพิ่มเติม: ปรับปรุงการบริการลูกค้าโดยใช้เครื่องมือวางแผนเส้นทางของ Zeo
เคล็ดลับในการจัดการกับลูกค้าที่ยากลำบากในธุรกิจจัดส่ง
ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับบางประการในการจัดการกับลูกค้าที่ยากลำบากในธุรกิจจัดส่งอย่างมีประสิทธิภาพ:
- บรรลุวัตถุประสงค์ในการจัดส่งของคุณ
วิธีหลักวิธีหนึ่งในการหลีกเลี่ยงการเผชิญหน้าลูกค้าที่ยากลำบากคือการตรวจสอบให้แน่ใจว่าการส่งมอบตรงเวลาอย่างถูกต้อง การทำเช่นนี้จะช่วยป้องกันปัญหาต่างๆ เช่น พัสดุล่าช้า พัสดุสูญหาย ฯลฯ - ติดตามผลและขอคำติชม
หลังการส่งมอบ สิ่งสำคัญคือต้องติดตามผลกับลูกค้าและให้แน่ใจว่าบริการจัดส่งเป็นที่น่าพอใจ ความพยายามนี้จะช่วยรักษาความไว้วางใจและความภักดีต่อลูกค้า แม้ว่าจะมีประสบการณ์เชิงลบก็ตาม - ระบุสาเหตุของความไม่พอใจ
หากลูกค้าไม่พอใจกับบริการ การระบุสาเหตุของปัญหาเป็นสิ่งสำคัญ ซึ่งอาจรวมถึงการถามคำถามและรับฟังข้อกังวลเพื่อทำความเข้าใจปัญหาให้ดีขึ้น - ดำเนินการทันที
เมื่อคุณทราบสาเหตุของความไม่พอใจแล้ว ให้แก้ไขปัญหาทันที การลงมติอาจเป็นการชดเชยสิ่งของที่สูญหายหรือการคืนเงินสำหรับการส่งมอบสิ่งของที่ไม่ถูกต้องเป็นต้น - มีวินัยและมีความเห็นอกเห็นใจ
การมีวินัยและความเป็นมืออาชีพเป็นปัจจัยสำคัญในการรับมือกับลูกค้าที่ยากลำบาก นอกจากนี้เราต้องใช้แนวทางที่เห็นอกเห็นใจในการแก้ไขปัญหา - รับฟังอย่างมีสติและเข้าใจมุมมองของพวกเขา
การรับฟังลูกค้าอย่างมีสติและเข้าใจมุมมองของพวกเขาเป็นสิ่งสำคัญ ซึ่งจะช่วยให้สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพในการปฏิบัติตามนโยบายของบริษัท - ให้การสนับสนุนลูกค้าแบบเรียลไทม์
ในโลกที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน ธุรกิจจัดส่งต้องให้การสนับสนุนลูกค้าแบบเรียลไทม์ผ่านการโทร แชท หรืออีเมล เพื่อแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว แนวทางดังกล่าวช่วยสร้างความไว้วางใจและความภักดีกับลูกค้า
สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วย ซีโอออโต้
ไม่ว่าคุณจะอยู่ในช่วงเริ่มต้นของธุรกิจจัดส่งหรือได้ขยายไปสู่ขั้นตอนสำคัญแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเพื่อให้มั่นใจว่าจะเติบโตอย่างต่อเนื่อง อุตสาหกรรมการจัดส่งขนาดใหญ่ถือเป็นความท้าทายอย่างแน่นอนเมื่อคุณต้องสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ชมจำนวนมาก อย่างไรก็ตาม ด้วยเคล็ดลับที่กล่าวถึงในบล็อกนี้ คุณจะมีความพร้อมที่จะเผชิญกับความท้าทายนี้แบบตรงหน้า
หากคุณดำเนินธุรกิจจัดส่ง คุณสามารถใช้ Zeo's ได้ วางแผนเส้นทางมือถือ or วางแผนเส้นทางสำหรับกองเรือ เพื่อการนำทางที่ดีที่สุดและความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้น เครื่องมือนี้ช่วยให้ลูกค้าของคุณดูสถานที่จริงและรับการอัปเดตแบบเรียลไทม์เพื่อรักษาความสงบในขณะที่ผู้บริหารจัดส่งของคุณปฏิบัติหน้าที่ของตน
จองเดโม่วันนี้ เพื่อให้มั่นใจถึงการส่งมอบที่ราบรื่นและยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า
