У 2022, тржиште онлајн куповине у САД је достигло КСНУМКС милиона купаца. Пораст е-трговине изазвао је огроман раст у индустрији доставе. Међутим, повећан број купаца значи да предузеће има више шанси да направи грешке. Стога, одржавање високог нивоа задовољства купаца постаје изазов.
Редовно састајање са тешким купцима више није редак сценарио. У таквом сценарију, мора се задржати смиреност и придржавати се одређених протокола како би се ситуација решила и обезбедило максимално задовољство купаца.
На овом блогу ћемо научити о важности благовремених испорука, различитим типовима тешких купаца и како можемо ефикасно да се носимо са њима.
Зашто благовремене испоруке играју значајну улогу у задовољству купаца?
Купац ће природно веровати предузећу када може да испоручи пакете у савршеном стању у предвиђеном року. Када предузеће за испоруку нуди такве благовремене услуге, то помаже у изградњи поверења купаца, обезбеђује позитивне повратне информације и враћа клијенте на дуге стазе.
Благовремене испоруке такође доводе до мањег поврата и рекламација. Дакле, уштеда времена и новца за посао испоруке и повећање лојалности купаца. Такође помаже у стварању дуготрајног односа са купцима, који ће више волети да поново користе услугу.
Примарни типови незадовољних купаца
Хајде да разумемо примарне типове тешких купаца, јер ће нам то дати идеју како да се носимо са њима.
- Нестрпљиви и захтевни купци
Нестрпљиви и захтевни купци се не плаше да изразе своје фрустрације ако пакети нису испоручени на време. Предузећима за испоруку може бити изазовно да се баве таквим купцима јер могу поново да позову да се распитају о њиховом статусу испоруке. Међутим, природно је да купци постану нестрпљиви у сценарију касне испоруке јер то отежава њихову рутину и узрокује додатни стрес. Да би се супротставиле овом проблему, компаније за испоруку морају да деле реалне временске рокове и тачне информације о праћењу. - Ангри Цустомерс
Купци се могу наљутити из различитих разлога, као што су закашњеле пошиљке, лоша комуникација од стране доставе или изгубљени предмети. У таквом сценарију, важно је остати смирен и преузети одговорност за грешке јер ће то помоћи у деескалацији ситуације или спречити њену ескалацију. У неким сценаријима, љути купац може да прети или да га вербално увреди. Ако је то случај, представник за испоруку мора то да уради професионално и да задржи мирно понашање. - Сви знају купци
Ови купци мисле да знају све о процесу испоруке и имају тенденцију да диктирају или микроуправљају како треба да се изврши испорука. Они такође имају тенденцију да постављају неразумне захтеве, доводе у питање стручност или искуство руководилаца за испоруку, и покушавају да одреде одређене временске рокове за испоруку. Приступ пословању са свезнајућим купцима треба да буде јасан и самопоуздан. Представник треба мирно и с поштовањем да објасни процедуре и политике испоруке и пружи тачне информације о статусу испоруке.
Опширније: Побољшајте корисничку услугу користећи Зео-ов планер рута
Савети како да се носите са тешким купцима у пословима испоруке
Следи неколико промишљених савета за ефикасан рад са тешким клијентима у послу испоруке:
- Испуните своје циљеве испоруке
Један од примарних начина да се избегне сусрет са тешким купцима је да се осигура да се испоруке врше тачно на време. На тај начин спречавате проблеме као што су одложени пакети, изгубљени пакети итд. - Пратите и тражите повратне информације
Након испоруке, важно је пратити купца и осигурати да је услуга доставе задовољавајућа. Овај напор ће помоћи у неговању поверења и лојалности код купаца, чак и након негативног искуства. - Идентификујте узрок незадовољства
Ако је корисник незадовољан услугом, важно је идентификовати основни узрок проблема. Ово може укључивати постављање питања и слушање њихових забринутости како би се боље разумело питање. - Предузмите брзу акцију
Када утврдите узрок незадовољства, одмах решите проблем. Решење може бити компензација за изгубљене ствари или повраћај новца за испоруку погрешних предмета, итд. - Будите дисциплиновани и емпатични
Бити дисциплинован и професионалан су кључни фактори у раду са тешким клијентима; такође, мора се заузети емпатичан приступ решавању проблема. - Слушајте пажљиво и разумејте њихов ПОВ
Пажљиво слушање купаца и потпуно разумевање њихове тачке гледишта је кључно. Ово ће помоћи да се обезбеди брза и ефикасна решења у вези са поштовањем политика компаније. - Обезбедите корисничку подршку у реалном времену
У данашњем свету који се брзо развија, предузеће за испоруку мора да пружи корисничку подршку у реалном времену путем позива, ћаскања или е-поште како би брзо решило упите купаца. Такав приступ помаже у изградњи поверења и лојалности код купаца.
Обезбедите задовољство купаца са ЗеоАуто
Било да сте у почетним фазама посла испоруке или сте прешли на значајну фазу – кључно је задовољити своје клијенте како бисте осигурали непрекидан раст. Огромна величина индустрије испоруке свакако представља изазов када морате да задовољите велику публику. Међутим, уз савете поменуте на овом блогу, бићете више него опремљени да се суочите са овим изазовом.
Ако послујете са доставом, можете користити Зео Мобилни планер рута or Планер рута за флоте за оптимизовану навигацију и боље задовољство купаца. Алат омогућава вашим клијентима да виде локације уживо и примају ажурирања у реалном времену како би остали мирни док ваши руководиоци испоруке обављају своје дужности.
Резервишите демо већ данас како би се обезбедиле беспрекорне испоруке и повећало задовољство купаца.
