Em 2022, o mercado de compras online nos EUA atingiu 286 milhões compradores. O aumento do comércio eletrônico causou um crescimento maciço na indústria de entrega. No entanto, o aumento do número de clientes significa que uma empresa tem mais chances de cometer erros. Portanto, manter altos níveis de satisfação dos clientes torna-se um desafio.
Atender regularmente clientes difíceis não é mais um cenário raro. Nesse cenário, é preciso manter a calma e seguir alguns protocolos para resolver a situação e garantir a máxima satisfação do cliente.
Neste blog, aprenderemos sobre a importância das entregas pontuais, os diferentes tipos de clientes difíceis e como podemos lidar com eles de forma eficaz.
Por que as entregas pontuais desempenham um papel significativo na satisfação do cliente?
Um cliente naturalmente confiará em uma empresa quando conseguir entregar os pacotes em perfeitas condições dentro do prazo estimado. Quando uma empresa de entrega oferece serviços tão oportunos, ela ajuda a construir a confiança do cliente, garante feedback positivo e retorna os clientes no longo prazo.
Remessas oportunas também levam a menos devoluções e reclamações. Portanto, economizando tempo e dinheiro para o negócio de entregas e aumentando a fidelização dos clientes. Também ajuda a criar um relacionamento duradouro com os clientes, que estarão mais ansiosos para voltar a utilizar o serviço.
Os principais tipos de clientes insatisfeitos
Vamos entender os principais tipos de clientes difíceis, pois isso nos dará uma ideia de como lidar com eles.
- Clientes impacientes e exigentes
Clientes impacientes e exigentes não têm medo de expressar suas frustrações se os pacotes não forem entregues no prazo. Pode ser um desafio para as empresas de entrega lidar com esses clientes, pois eles podem ligar novamente para perguntar sobre o status da entrega. No entanto, é natural que os clientes fiquem impacientes num cenário de atraso na entrega, pois isso dificulta a sua rotina e causa stress adicional. Para combater este problema, as empresas de entrega devem partilhar prazos realistas e informações de rastreamento precisas. - Clientes irritados
Os clientes podem ficar irritados por vários motivos, como atrasos nas remessas, má comunicação da empresa de entrega ou perda de itens. Nesse cenário, é importante manter a calma e assumir a responsabilidade pelos erros, pois isso ajudará a acalmar a situação ou evitar que ela se agrave. Em alguns cenários, um cliente irritado pode ser ameaçador ou verbalmente abusivo. Se for esse o caso, o representante da entrega deve lidar com o problema com profissionalismo, mantendo uma atitude calma. - Clientes que sabem tudo
Esses clientes acham que sabem tudo sobre o processo de entrega e tendem a ditar ou microgerenciar como a entrega deve ser feita. Eles também tendem a fazer exigências irracionais, questionar o conhecimento ou a experiência dos executivos de entrega e tentar definir prazos específicos para a entrega. A abordagem para lidar com clientes que sabem tudo deve ser clara e assertiva. Um representante deve explicar os procedimentos e políticas de entrega com calma e respeito e fornecer informações precisas sobre o status da entrega.
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Dicas para lidar com clientes difíceis no ramo de entregas
A seguir estão algumas dicas úteis para lidar de forma eficaz com clientes difíceis no negócio de entrega:
- Cumpra seus objetivos de entrega
Uma das principais maneiras de evitar encontrar clientes difíceis é garantir que as entregas sejam feitas com precisão e dentro do prazo. Isso evita problemas como encomendas atrasadas, pacotes perdidos, etc. - Acompanhar e buscar feedback
Após a entrega, é importante acompanhar o cliente e garantir que o serviço de entrega seja satisfatório. Esse esforço ajudará a cultivar a confiança e a fidelidade do cliente, mesmo após uma experiência negativa. - Identifique a causa da insatisfação
Se um cliente estiver insatisfeito com o serviço, é importante identificar a causa raiz do problema. Isto pode incluir fazer perguntas e ouvir as suas preocupações para compreender melhor a questão. - Tome medidas imediatas
Depois de determinar a causa da insatisfação, resolva o problema imediatamente. A resolução pode ser uma compensação por itens perdidos ou um reembolso pela entrega de itens errados, e assim por diante. - Seja disciplinado e empático
Ser disciplinado e profissional são os fatores-chave ao lidar com clientes difíceis; além disso, é preciso adotar uma abordagem empática para resolver os problemas. - Ouça com atenção e entenda seu ponto de vista
Ouvir os clientes com atenção e compreender totalmente o seu ponto de vista é crucial. Isso ajudará a fornecer resoluções rápidas e eficazes no cumprimento das políticas da empresa. - Forneça suporte ao cliente em tempo real
No mundo acelerado de hoje, uma empresa de entrega deve fornecer suporte ao cliente em tempo real por meio de chamadas, chats ou e-mails para resolver rapidamente as dúvidas dos clientes. Essa abordagem ajuda a construir confiança e lealdade com os clientes.
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Esteja você nos estágios iniciais de um negócio de entrega ou já tenha escalado para um estágio significativo, é fundamental satisfazer seus clientes para garantir um crescimento ininterrupto. O enorme tamanho da indústria de entregas certamente representa um desafio quando você precisa satisfazer um grande público. Porém, com as dicas citadas neste blog, você estará mais do que equipado para encarar esse desafio de frente.
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