I 2022 har markedet for netthandel i USA nådd 286 millioner kjøpere. Økningen i e-handel har forårsaket massiv vekst i leveringsbransjen. Det økte antallet kunder betyr imidlertid at en bedrift har større sjanser for å gjøre feil. Derfor blir det en utfordring å opprettholde høye nivåer av kundetilfredshet.
Å møte vanskelige kunder regelmessig er ikke lenger et sjeldent scenario. I et slikt scenario må man holde seg rolig og følge visse protokoller for å løse situasjonen og sikre maksimal kundetilfredshet.
I denne bloggen vil vi lære om viktigheten av rettidig levering, de ulike typene vanskelige kunder, og hvordan vi effektivt kan håndtere dem.
Hvorfor spiller rettidig levering en betydelig rolle for kundetilfredshet?
En kunde vil naturligvis stole på en bedrift når de kan levere pakkene i perfekt stand innen den estimerte datoen. Når en leveringsbedrift tilbyr slike rettidige tjenester, bidrar det til å bygge kundenes tillit, sikre positive tilbakemeldinger og returnere kunder i det lange løp.
Rettidig forsendelse fører også til mindre returer og klager. Derfor sparer du tid og penger for leveringsvirksomheten og øker kundelojaliteten. Det bidrar også til å skape et langvarig forhold til kundene, som vil være mer ivrige etter å bruke tjenesten igjen.
De primære typene misfornøyde kunder
La oss forstå hovedtypene av vanskelige kunder, da det vil gi oss en idé om hvordan vi skal håndtere dem.
- Utålmodige og krevende kunder
Utålmodige og krevende kunder er ikke redde for å si sin frustrasjon hvis pakkene ikke blir levert i tide. Det kan være utfordrende for leveringsbedrifter å forholde seg til slike kunder som de kan ringe igjen for å spørre om leveringsstatusen deres. Det er imidlertid naturlig for kunder å bli utålmodige i et scenario med sen levering, da det hemmer rutinene deres og forårsaker ekstra stress. For å motvirke dette problemet må leveringsselskapene dele realistiske tidslinjer og nøyaktig sporingsinformasjon. - Sinte kunder
Kunder kan bli sinte av ulike årsaker, som forsinkede forsendelser, dårlig kommunikasjon fra leveringsbedriften eller tapte varer. I et slikt scenario er det viktig å forbli rolig og ta ansvar for feilene, da det vil bidra til å deskalere situasjonen eller forhindre at den eskalerer. I noen scenarier kan en sint kunde være truende eller fornærmende. Hvis dette er tilfelle, må utleveringsrepresentanten håndtere det profesjonelt og samtidig ha en rolig væremåte. - Kunnende kunder
Disse kundene tror de vet alt om leveringsprosessen og har en tendens til å diktere eller mikrostyre hvordan leveransen skal gjøres. De har også en tendens til å stille urimelige krav, stiller spørsmål ved ekspertisen eller erfaringen til leveranselederne og prøver å sette spesifikke tidslinjer for leveransen. Tilnærmingen til å håndtere kunnskapsrike kunder bør være klar og selvsikker. En representant bør forklare leveringsprosedyrene og retningslinjene rolig og respektfullt og gi nøyaktig informasjon om leveringsstatus.
Les mer: Forbedre kundeservicen ved å bruke Zeos ruteplanlegger
Tips for å håndtere vanskelige kunder i leveringsbransjen
Følgende er noen gjennomtenkte tips for å håndtere vanskelige kunder i leveringsbransjen effektivt:
- Oppnå dine leveringsmål
En av de viktigste måtene å unngå å møte vanskelige kunder på er å sikre at leveransene blir utført nøyaktig i tide. Å gjøre det forhindrer problemer som forsinkede pakker, tapte pakker osv. - Følg opp og søk tilbakemelding
Etter levering er det viktig å følge opp kunden og sikre at leveringstjenesten er tilfredsstillende. Denne innsatsen vil bidra til å skape tillit og lojalitet hos kunden, selv etter en negativ opplevelse. - Identifiser årsaken til misnøye
Hvis en kunde er misfornøyd med tjenesten, er det viktig å identifisere årsaken til problemet. Dette kan inkludere å stille spørsmål og lytte til deres bekymringer for å forstå problemet bedre. - Ta umiddelbar handling
Når du har funnet årsaken til misnøyen, må du umiddelbart løse problemet. Løsningen kan være erstatning for tapte varer eller refusjon for levering av feil varer, og så videre. - Vær disiplinert og empatisk
Å være disiplinert og profesjonell er nøkkelfaktorene når man håndterer vanskelige kunder; også må man ha en empatisk tilnærming for å løse problemene. - Lytt oppmerksomt og forstå deres POV
Det er avgjørende å lytte bevisst til kundene og fullt ut forstå deres synspunkt. Dette vil bidra til å gi raske og effektive løsninger i samsvar med selskapets retningslinjer. - Gi sanntids kundestøtte
I dagens hektiske verden må en leveringsbedrift gi sanntids kundestøtte gjennom samtaler, chatter eller e-poster for raskt å løse kundespørsmål. En slik tilnærming er med på å bygge tillit og lojalitet hos kundene.
Sikre kundetilfredshet med ZeoAuto
Enten du er i startfasen av en leveringsvirksomhet eller har skalert til et betydelig stadium – det er avgjørende å tilfredsstille kundene dine for å sikre uavbrutt vekst. Den enorme størrelsen på leveringsbransjen utgjør absolutt en utfordring når du skal tilfredsstille et stort publikum. Men med tipsene som er nevnt i denne bloggen, vil du være mer enn rustet til å møte denne utfordringen direkte.
Hvis du driver en leveringsvirksomhet, kan du bruke Zeo's Mobil ruteplanlegger or Ruteplanlegger for flåter for optimalisert navigasjon og bedre kundetilfredshet. Verktøyet lar kundene dine se live-lokasjoner og motta sanntidsoppdateringer for å holde seg rolig mens leveringslederne utfører sine oppgaver.
Bestill en demo i dag for å sikre sømløse leveranser og øke kundetilfredsheten.
