Pada tahun 2022, pasaran membeli-belah dalam talian di AS telah mencapai 286 juta pembeli. Peningkatan dalam eDagang telah menyebabkan pertumbuhan besar dalam industri penghantaran. Walau bagaimanapun, peningkatan bilangan pelanggan bermakna perniagaan mempunyai lebih banyak peluang untuk melakukan kesilapan. Oleh itu, mengekalkan tahap kepuasan pelanggan yang tinggi menjadi satu cabaran.
Bertemu pelanggan yang sukar dengan kerap bukan lagi senario yang jarang berlaku. Dalam senario sedemikian, seseorang mesti bertenang dan mengikuti protokol tertentu untuk menyelesaikan situasi dan memastikan kepuasan pelanggan maksimum.
Dalam blog ini, kita akan belajar tentang kepentingan penghantaran tepat pada masanya, pelbagai jenis pelanggan yang sukar, dan cara kita boleh menangani mereka dengan berkesan.
Mengapa Penghantaran Menepati Masa Memainkan Peranan Penting dalam Kepuasan Pelanggan?
Pelanggan secara semula jadi akan mempercayai perniagaan apabila mereka boleh menghantar pakej dalam keadaan sempurna dalam tarikh anggaran. Apabila perniagaan penghantaran menawarkan perkhidmatan yang tepat pada masanya, ia membantu membina kepercayaan pelanggan, memastikan maklum balas positif dan mengembalikan pelanggan dalam jangka masa panjang.
Penghantaran tepat pada masanya juga membawa kepada pulangan dan aduan yang lebih rendah. Oleh itu, menjimatkan masa dan wang untuk perniagaan penghantaran dan meningkatkan kesetiaan pelanggan. Ia juga membantu mewujudkan hubungan yang berpanjangan dengan pelanggan, yang akan lebih bersemangat untuk menggunakan perkhidmatan itu semula.
Jenis Utama Pelanggan Yang Tidak Puas Hati
Marilah kita memahami jenis utama pelanggan yang sukar, kerana ia akan memberi kita idea tentang cara menangani mereka.
- Pelanggan yang Tidak Sabar dan Menuntut
Pelanggan yang tidak sabar dan menuntut tidak takut untuk menyuarakan kekecewaan mereka jika bungkusan tidak dihantar tepat pada masanya. Perniagaan penghantaran mungkin mencabar untuk berurusan dengan pelanggan sedemikian kerana mereka mungkin menghubungi semula untuk bertanya tentang status penghantaran mereka. Walau bagaimanapun, adalah lumrah bagi pelanggan untuk menjadi tidak sabar dalam senario penghantaran lewat kerana ia menghalang rutin mereka dan menyebabkan tekanan tambahan. Untuk mengatasi isu ini, syarikat penghantaran mesti berkongsi garis masa yang realistik dan maklumat penjejakan yang tepat. - Pelanggan Marah
Pelanggan boleh marah atas pelbagai sebab, seperti penghantaran tertangguh, komunikasi yang lemah daripada perniagaan penghantaran atau kehilangan barang. Dalam senario sedemikian, adalah penting untuk bertenang dan bertanggungjawab atas kesilapan kerana ia akan membantu meredakan keadaan atau menghalangnya daripada meningkat. Dalam sesetengah senario, pelanggan yang marah mungkin mengancam atau menghina secara lisan. Jika ini berlaku, wakil penghantaran mesti mengendalikannya secara profesional sambil mengekalkan sikap tenang. - Pelanggan Tahu-semuanya
Pelanggan ini berpendapat bahawa mereka tahu segala-galanya tentang proses penghantaran dan cenderung untuk menentukan atau mengurus mikro cara penghantaran harus dibuat. Mereka juga cenderung untuk membuat tuntutan yang tidak munasabah, mempersoalkan kepakaran atau pengalaman eksekutif penyampaian, dan cuba menetapkan garis masa khusus untuk penyampaian. Pendekatan untuk berurusan dengan pelanggan yang tahu segala-galanya harus jelas dan tegas. Seorang wakil hendaklah menerangkan prosedur dan polisi penghantaran dengan tenang dan hormat serta memberikan maklumat yang tepat tentang status penghantaran.
Baca lebih lanjut: Tingkatkan Perkhidmatan Pelanggan Menggunakan Perancang Laluan Zeo
Petua untuk Menangani Pelanggan Sukar dalam Perniagaan Penghantaran
Berikut ialah beberapa petua bernas untuk menangani pelanggan yang sukar dalam perniagaan penghantaran dengan berkesan:
- Menepati Objektif Penghantaran anda
Salah satu cara utama untuk mengelak daripada menghadapi pelanggan yang sukar ialah memastikan penghantaran dibuat tepat pada masanya. Melakukannya menghalang isu seperti bungkusan tertangguh, bungkusan hilang, dsb. - Susulan dan Dapatkan Maklum Balas
Selepas penghantaran, adalah penting untuk membuat susulan dengan pelanggan dan memastikan perkhidmatan penghantaran adalah memuaskan. Usaha ini akan membantu memupuk kepercayaan dan kesetiaan dengan pelanggan, walaupun selepas pengalaman negatif. - Kenalpasti Punca Rasa Tidak Puas Hati
Jika pelanggan tidak berpuas hati dengan perkhidmatan tersebut, adalah penting untuk mengenal pasti punca masalah tersebut. Ini mungkin termasuk bertanya soalan dan mendengar kebimbangan mereka untuk memahami isu ini dengan lebih baik. - Ambil Tindakan Segera
Sebaik sahaja anda telah menentukan punca ketidakpuasan hati, segera selesaikan isu tersebut. Penyelesaian mungkin pampasan untuk item yang hilang atau bayaran balik untuk penghantaran item yang salah, dan sebagainya. - Berdisiplin dan Empati
Berdisiplin dan profesional adalah faktor utama apabila berurusan dengan pelanggan yang sukar; juga, seseorang mesti mengambil pendekatan empati untuk menyelesaikan isu. - Dengar Dengan Sepenuh Hati dan Fahami POV mereka
Mendengar pelanggan dengan penuh perhatian dan memahami sepenuhnya pandangan mereka adalah penting. Ini akan membantu menyediakan penyelesaian yang cepat dan berkesan dalam mematuhi dasar syarikat. - Menyediakan Sokongan Pelanggan Masa Nyata
Dalam dunia yang serba pantas hari ini, perniagaan penghantaran mesti menyediakan sokongan pelanggan masa nyata melalui panggilan, sembang atau e-mel untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan dengan cepat. Pendekatan sedemikian membantu membina kepercayaan dan kesetiaan dengan pelanggan.
Memastikan Kepuasan Pelanggan dengan ZeoAuto
Sama ada anda berada di peringkat awal perniagaan penghantaran atau telah meningkat ke peringkat yang ketara—ia adalah penting untuk memuaskan hati pelanggan anda untuk memastikan pertumbuhan yang tidak terganggu. Saiz besar industri penyampaian sudah tentu menimbulkan cabaran apabila anda perlu memuaskan khalayak yang ramai. Walau bagaimanapun, dengan petua yang dinyatakan dalam blog ini, anda akan lebih bersedia untuk menghadapi cabaran ini secara langsung.
Jika anda menjalankan perniagaan penghantaran, anda boleh menggunakan Zeo's Perancang Laluan Mudah Alih or Perancang Laluan untuk Armada untuk navigasi yang dioptimumkan dan kepuasan pelanggan yang lebih baik. Alat ini membolehkan pelanggan anda melihat lokasi langsung dan menerima kemas kini masa nyata untuk bertenang semasa eksekutif penghantaran anda melaksanakan tugas mereka.
Tempah demo hari ini untuk memastikan penghantaran lancar dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
