2022. gadā tiešsaistes iepirkšanās tirgus ASV ir sasniedzis 286 miljoni pircēji. E-komercijas pieaugums ir izraisījis milzīgu izaugsmi piegādes nozarē. Tomēr palielinātais klientu skaits nozīmē, ka uzņēmumam ir lielākas iespējas kļūdīties. Tāpēc augsta līmeņa klientu apmierinātības uzturēšana kļūst par izaicinājumu.
Regulāra tikšanās ar sarežģītiem klientiem vairs nav retums. Šādā scenārijā ir jāsaglabā miers un jāievēro noteikti protokoli, lai atrisinātu situāciju un nodrošinātu maksimālu klientu apmierinātību.
Šajā emuārā mēs uzzināsim par savlaicīgu piegāžu nozīmi, dažāda veida sarežģītiem klientiem un to, kā mēs varam ar tiem efektīvi tikt galā.
Kāpēc savlaicīgai piegādei ir nozīmīga loma klientu apmierinātībā?
Klients, protams, uzticēsies uzņēmumam, ja viņš varēs piegādāt iepakojumus ideālā stāvoklī paredzētajā datumā. Ja piegādes uzņēmums piedāvā šādus savlaicīgus pakalpojumus, tas palīdz veidot klientu uzticību, nodrošina pozitīvas atsauksmes un atgriež klientus ilgtermiņā.
Savlaicīgi sūtījumi rada arī mazāku atgriešanas un sūdzību skaitu. Tādējādi ietaupot laiku un naudu piegādes biznesam un palielinot klientu lojalitāti. Tas arī palīdz veidot ilgstošas attiecības ar klientiem, kuri labprātāk atkal izmantos pakalpojumu.
Galvenie neapmierināto klientu veidi
Ļaujiet mums saprast galvenos sarežģīto klientu veidus, jo tas sniegs mums priekšstatu par to, kā ar tiem rīkoties.
- Nepacietīgi un prasīgi klienti
Nepacietīgie un prasīgie klienti nebaidās paust savu neapmierinātību, ja pakas netiek piegādātas laikā. Piegādes uzņēmumiem var būt grūti tikt galā ar šādiem klientiem, jo viņi var zvanīt vēlreiz, lai uzzinātu par piegādes statusu. Tomēr ir dabiski, ka klienti kļūst nepacietīgi novēlotas piegādes gadījumā, jo tas apgrūtina viņu ikdienas darbu un rada papildu stresu. Lai novērstu šo problēmu, piegādes uzņēmumiem ir jādalās ar reālistisku grafiku un precīzu izsekošanas informāciju. - Dusmīgi klienti
Klienti var dusmoties dažādu iemeslu dēļ, piemēram, aizkavētu sūtījumu, sliktas komunikācijas no piegādes uzņēmuma vai pazaudētu preču dēļ. Šādā scenārijā ir svarīgi saglabāt mieru un uzņemties atbildību par kļūdām, jo tas palīdzēs mazināt situāciju vai novērst tās eskalāciju. Dažos gadījumos dusmīgs klients var draudēt vai izteikties aizskaroši. Ja tas tā ir, piegādes pārstāvim tas ir jārisina profesionāli, vienlaikus saglabājot mierīgu izturēšanos. - Zinoši klienti
Šie klienti domā, ka zina visu par piegādes procesu un mēdz diktēt vai mikropārvaldīt, kā piegāde jāveic. Viņi arī mēdz izvirzīt nepamatotas prasības, apšaubīt piegādes vadītāju zināšanas vai pieredzi un mēģina noteikt konkrētus piegādes termiņus. Pieejai darbam ar zinošiem klientiem jābūt skaidrai un pārliecinošai. Pārstāvim mierīgi un ar cieņu jāizskaidro piegādes procedūras un politika un jāsniedz precīza informācija par piegādes statusu.
Lasīt vairāk: Uzlabojiet klientu apkalpošanu, izmantojot Zeo maršruta plānotāju
Padomi, kā tikt galā ar sarežģītiem klientiem piegādes biznesā
Tālāk ir sniegti daži pārdomāti padomi, kā efektīvi tikt galā ar sarežģītiem klientiem piegādes biznesā:
- Sasniedziet savus piegādes mērķus
Viens no primārajiem veidiem, kā izvairīties no saskarsmes ar sarežģītiem klientiem, ir nodrošināt, ka piegādes tiek veiktas precīzi un laikā. To darot, tiek novērstas tādas problēmas kā sūtījumu kavēšanās, nozaudētas pakas utt. - Sekojiet līdzi un meklējiet atsauksmes
Pēc piegādes ir svarīgi sazināties ar klientu un nodrošināt apmierinošu piegādes pakalpojumu. Šie centieni palīdzēs vairot klienta uzticību un lojalitāti pat pēc negatīvas pieredzes. - Nosakiet neapmierinātības cēloni
Ja klients nav apmierināts ar pakalpojumu, ir svarīgi noteikt problēmas galveno cēloni. Tas var ietvert jautājumu uzdošanu un viņu bažu uzklausīšanu, lai labāk izprastu šo problēmu. - Veiciet tūlītējas darbības
Kad esat noskaidrojis neapmierinātības cēloni, nekavējoties atrisiniet problēmu. Izšķirtspēja var būt kompensācija par pazaudētiem priekšmetiem vai naudas atmaksa par nepareizu preču piegādi utt. - Esiet disciplinēts un empātisks
Būt disciplinētam un profesionālim ir galvenie faktori, strādājot ar sarežģītiem klientiem; arī problēmu risināšanai ir jāizmanto empātiska pieeja. - Klausieties uzmanīgi un izprotiet viņu POV
Ir ļoti svarīgi uzmanīgi klausīties klientus un pilnībā izprast viņu viedokli. Tas palīdzēs nodrošināt ātrus un efektīvus risinājumus, ievērojot uzņēmuma politiku. - Nodrošiniet reāllaika klientu atbalstu
Mūsdienu straujajā pasaulē piegādes uzņēmumam ir jānodrošina reāllaika klientu atbalsts, izmantojot zvanus, tērzēšanu vai e-pastu, lai ātri atrisinātu klientu jautājumus. Šāda pieeja palīdz veidot klientu uzticību un lojalitāti.
Nodrošiniet klientu apmierinātību ar ZeoAuto
Neatkarīgi no tā, vai esat piegādes biznesa sākumposmā vai esat sasniedzis nozīmīgu posmu — ir ļoti svarīgi apmierināt savus klientus, lai nodrošinātu nepārtrauktu izaugsmi. Piegādes nozares lielais apjoms noteikti rada izaicinājumu, ja jums ir jāapmierina liela auditorija. Tomēr, ņemot vērā šajā emuārā minētos padomus, jūs būsit vairāk nekā sagatavots, lai stātos pretī šim izaicinājumam.
Ja jums ir piegādes uzņēmums, varat izmantot Zeo's Mobilais maršruta plānotājs or Maršrutu plānotājs autoparkiem optimizētai navigācijai un labākai klientu apmierinātībai. Šis rīks ļauj jūsu klientiem skatīt reāllaika atrašanās vietas un saņemt reāllaika atjauninājumus, lai saglabātu mieru, kamēr jūsu piegādes vadītāji veic savus pienākumus.
Rezervējiet demonstrāciju jau šodien lai nodrošinātu netraucētas piegādes un paaugstinātu klientu apmierinātību.
