2022 жылы АҚШ-тағы интернет-дүкен нарығына жетті 286 млн сатып алушылар. Электрондық коммерцияның өсуі жеткізу индустриясының жаппай өсуіне себеп болды. Дегенмен, тұтынушылардың көбеюі компанияның қателесу мүмкіндігінің жоғары екенін білдіреді. Сондықтан тұтынушылардың қанағаттануының жоғары деңгейін сақтау қиынға соғады.
Қиын тұтынушылармен үнемі кездесу енді сирек кездесетін сценарий емес. Мұндай сценарийде жағдайды шешу және тұтынушылардың максималды қанағаттануын қамтамасыз ету үшін сабыр сақтап, белгілі бір хаттамаларды орындау керек.
Бұл блогта біз уақтылы жеткізудің маңыздылығы, қиын тұтынушылардың әртүрлі түрлері және олармен қалай тиімді күресуге болатыны туралы білеміз.
Неліктен уақтылы жеткізу тұтынушылардың қанағаттануында маңызды рөл атқарады?
Тапсырыс беруші пакеттерді болжалды мерзімде мінсіз күйде жеткізе алатын болса, әрине, бизнеске сенеді. Жеткізу бизнесі осындай уақтылы қызметтерді ұсынса, ол тұтынушылардың сенімін арттыруға көмектеседі, оң пікірлерді қамтамасыз етеді және тұтынушыларды ұзақ мерзімді перспективада қайтарады.
Уақытылы жөнелтулер де аз қайтарулар мен шағымдарға әкеледі. Сондықтан жеткізу бизнесі үшін уақыт пен ақшаны үнемдеу және клиенттердің адалдығын арттыру. Бұл сондай-ақ қызметті қайта пайдалануға ынталы болатын тұтынушылармен ұзақ мерзімді қарым-қатынас орнатуға көмектеседі.
Қанағаттанбаған тұтынушылардың негізгі түрлері
Қиын тұтынушылардың негізгі түрлерін түсінейік, өйткені бұл бізге олармен қалай күресу керектігі туралы түсінік береді.
- Сабырсыз және талапшыл тұтынушылар
Сабырсыз және талапшыл тұтынушылар пакеттер уақытында жеткізілмесе, өз наразылықтарын айтудан қорықпайды. Жеткізу компаниялары үшін мұндай тұтынушылармен жұмыс істеу қиын болуы мүмкін, өйткені олар жеткізу күйін білу үшін қайта қоңырау шалуы мүмкін. Дегенмен, тұтынушылардың кеш жеткізілу сценарийіне шыдамсыздық танытуы табиғи нәрсе, себебі бұл олардың күнделікті жұмысына кедергі келтіреді және қосымша стресс тудырады. Бұл мәселеге қарсы тұру үшін жеткізу компаниялары нақты уақыт кестелерімен және нақты бақылау ақпаратымен бөлісуі керек. - Ашулы тұтынушылар
Клиенттер әртүрлі себептерге байланысты ашулануы мүмкін, мысалы, жеткізілімдердің кешіктірілуі, жеткізу бизнесімен нашар байланыс немесе жоғалған заттар. Мұндай сценарийде сабырлы болу және қателер үшін жауап беру маңызды, себебі бұл жағдайды төмендетуге немесе оның өршуіне жол бермеуге көмектеседі.Кейбір сценарийлерде ашулы тұтынушы қорқытуы немесе сөзбен қорлауы мүмкін. Егер бұлай болса, жеткізу өкілі сабырлы мінез-құлық сақтай отырып, оны кәсіби түрде шешуі керек. - Барлығын білетін тұтынушылар
Бұл тұтынушылар жеткізу процесі туралы барлығын біледі деп ойлайды және жеткізуді қалай жасау керектігін айтады немесе микробасқаруға бейім. Олар сондай-ақ негізсіз талаптар қояды, жеткізушілердің тәжірибесіне немесе тәжірибесіне күмән келтіреді және жеткізудің нақты уақытын белгілеуге тырысады. Барлығын білетін тұтынушылармен жұмыс істеу тәсілі анық және сенімді болуы керек. Өкіл жеткізу процедуралары мен саясатын сабырлы және құрметпен түсіндіріп, жеткізу күйі туралы нақты ақпарат беруі керек.
Ары қарай оқу: Zeo's Route Planner көмегімен тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсартыңыз
Жеткізу бизнесіндегі қиын тұтынушылармен жұмыс істеуге арналған кеңестер
Жеткізу бизнесіндегі қиын тұтынушылармен тиімді жұмыс істеуге арналған бірнеше ойластырылған кеңестер төменде берілген:
- Жеткізу мақсаттарыңызға қол жеткізіңіз
Қиын клиенттерді кездестірмеудің негізгі әдістерінің бірі жеткізудің уақытында дәл орындалуын қамтамасыз ету болып табылады. Бұл кешіктірілген сәлемдемелер, жоғалған пакеттер және т.б. мәселелердің алдын алады. - Бақылаңыз және кері байланыс іздеңіз
Жеткізуден кейін тұтынушыны қадағалау және жеткізу қызметінің қанағаттанарлық екеніне көз жеткізу маңызды. Бұл әрекет теріс тәжірибеден кейін де тұтынушымен сенім мен адалдықты дамытуға көмектеседі. - Қанағаттанбау себебін анықтаңыз
Егер тұтынушы қызметке көңілі толмаса, мәселенің түпкі себебін анықтау маңызды. Бұл мәселені жақсырақ түсіну үшін сұрақтар қоюды және олардың алаңдаушылығын тыңдауды қамтуы мүмкін. - Жедел әрекет ету
Қанағаттанбау себебін анықтағаннан кейін мәселені тез арада шешіңіз. Шешім жоғалған заттардың орнын толтыру немесе дұрыс емес заттарды жеткізу үшін ақшаны қайтару және т.б. болуы мүмкін. - Тәртіпті және жанашыр болыңыз
Тәртіпті және кәсіпқой болу қиын клиенттермен жұмыс істеудің негізгі факторлары болып табылады; Сондай-ақ, мәселелерді шешу үшін эмпатикалық көзқарас қажет. - Зейін қойып тыңдаңыз және олардың POV-ын түсініңіз
Клиенттерді мұқият тыңдау және олардың көзқарасын толық түсіну өте маңызды. Бұл компания саясатына сәйкес жылдам және тиімді шешімдерді қамтамасыз етуге көмектеседі. - Нақты уақыттағы тұтынушыларға қолдау көрсету
Қазіргі қарқынды әлемде жеткізу бизнесі тұтынушылардың сұрауларын жылдам шешу үшін қоңыраулар, чаттар немесе электрондық пошталар арқылы нақты уақытта тұтынушыларға қолдау көрсетуі керек. Мұндай тәсіл тұтынушылар арасында сенім мен адалдықты арттыруға көмектеседі.
Тұтынушының қанағаттануын қамтамасыз ету ZeoAuto
Жеткізу бизнесінің бастапқы кезеңдерінде болсаңыз да, маңызды кезеңге жеткен болсаңыз да, үздіксіз өсуді қамтамасыз ету үшін тұтынушыларыңызды қанағаттандыру маңызды. Жеткізу индустриясының үлкен көлемі үлкен аудиторияны қанағаттандыру қажет болғанда, әрине, қиындық тудырады. Дегенмен, осы блогта айтылған кеңестердің көмегімен сіз бұл қиындықты бетпе-бет шешуге дайын боласыз.
Егер сіз жеткізу бизнесін жүргізіп жатсаңыз, Zeo's пайдалана аласыз Мобильді маршрутты жоспарлаушы or Флоттарға арналған маршрутты жоспарлаушы оңтайландырылған навигация және тұтынушыларды қанағаттандыру үшін. Бұл құрал тұтынушыларға тікелей орындарды көруге және жеткізу басшылары өз міндеттерін орындаған кезде тыныштық сақтау үшін нақты уақыттағы жаңартуларды алуға мүмкіндік береді.
Бүгін демонстрацияға тапсырыс беріңіз үздіксіз жеткізуді қамтамасыз ету және тұтынушылардың қанағаттануын арттыру.
