בשנת 2022 הגיע שוק הקניות המקוונות בארה"ב 286 מיליון קונים. העלייה במסחר האלקטרוני גרמה לצמיחה מסיבית בתעשיית המשלוחים. עם זאת, מספר הלקוחות המוגדל אומר שלעסק יש יותר סיכויים לטעות. לכן, שמירה על רמות גבוהות של שביעות רצון לקוחות הופכת לאתגר.
מפגש עם לקוחות קשים באופן קבוע אינו עוד תרחיש נדיר. בתרחיש כזה, יש לשמור על קור רוח ולעקוב אחר פרוטוקולים מסוימים כדי לפתור את המצב ולהבטיח שביעות רצון מקסימלית של הלקוח.
בבלוג זה נלמד על החשיבות של משלוחים בזמן, על הסוגים השונים של לקוחות קשים וכיצד נוכל להתמודד איתם בצורה יעילה.
מדוע משלוחים בזמן ממלאים תפקיד משמעותי בשביעות רצון הלקוחות?
לקוח יבטח באופן טבעי בעסק כאשר יוכל לספק את החבילות במצב מושלם בתאריך המשוער. כשעסק למשלוחים מציע שירותים כאלה בזמן, זה עוזר לבנות אמון בלקוחות, מבטיח משוב חיובי ומחזיר לקוחות בטווח הארוך.
משלוחים בזמן מובילים גם להחזרות ותלונות פחותות. לכן, חיסכון בזמן וכסף לעסקי המשלוחים והגברת נאמנות הלקוחות. זה גם עוזר ליצור מערכת יחסים ארוכת טווח עם הלקוחות, שיהיו להוטים יותר להשתמש בשירות שוב.
הסוגים העיקריים של לקוחות לא מרוצים
תן לנו להבין את הסוגים העיקריים של לקוחות קשים, שכן זה ייתן לנו מושג איך להתמודד איתם.
- לקוחות חסרי סבלנות ותובעניים
לקוחות חסרי סבלנות ותובעניים אינם חוששים להשמיע את תסכוליהם אם החבילות לא נמסרות בזמן. זה יכול להיות מאתגר עבור עסקי משלוחים להתמודד עם לקוחות כאלה, שכן הם עשויים להתקשר שוב כדי לברר לגבי מצב המשלוח שלהם. עם זאת, טבעי שלקוחות יהיו חסרי סבלנות בתרחיש של איחור במשלוח, שכן זה פוגע בשגרה וגורם ללחץ נוסף. כדי להתמודד עם בעיה זו, חברות המשלוחים חייבות לשתף לוחות זמנים מציאותיים ומידע מעקב מדויק. - לקוחות זועמים
לקוחות יכולים לכעוס מסיבות שונות, כגון עיכוב במשלוחים, תקשורת לקויה מעסקי המשלוחים או פריטים אבודים. בתרחיש כזה, חשוב להישאר רגוע ולקחת אחריות על הטעויות שכן זה יעזור להחליש את המצב או למנוע ממנו להסלים. בתרחישים מסוימים, לקוח כועס עלול להיות מאיים או מתעלל מילולית. אם זה המצב, על נציג המשלוחים לטפל בכך במקצועיות תוך שמירה על רגיעה. - לקוחות יודעים הכל
לקוחות אלה חושבים שהם יודעים הכל על תהליך המשלוח ונוטים להכתיב או לנהל את האופן שבו המשלוח אמור להתבצע. הם גם נוטים להציב דרישות בלתי סבירות, להטיל ספק במומחיות או הניסיון של מנהלי המשלוחים, ולנסות לקבוע לוחות זמנים ספציפיים למשלוח. הגישה להתמודדות עם לקוחות יודעי דבר צריכה להיות ברורה ואסרטיבית. נציג צריך להסביר את נהלי המסירה ומדיניות המסירה ברוגע ובכבוד ולספק מידע מדויק לגבי מצב המשלוח.
קרא עוד: שפר את שירות הלקוחות באמצעות מתכנן המסלולים של Zeo
טיפים להתמודדות עם לקוחות קשים בעסקי המשלוחים
להלן כמה עצות מתחשבות להתמודדות יעילה עם לקוחות קשים בעסקי המשלוחים:
- עמוד ביעדי המשלוח שלך
אחת הדרכים העיקריות להימנע ממפגש עם לקוחות קשים היא להבטיח שהמשלוחים יתבצעו בצורה מדויקת בזמן. פעולה זו מונעת בעיות כמו עיכוב חבילות, חבילות שאבדו וכו'. - עקוב אחר וחפש משוב
לאחר המשלוח, חשוב לבצע מעקב מול הלקוח ולוודא ששירות המשלוחים משביע רצון. מאמץ זה יסייע לטפח אמון ונאמנות עם הלקוח, גם לאחר חוויה שלילית. - זהה את הסיבה לאי שביעות רצון
אם לקוח לא מרוצה מהשירות, חשוב לזהות את שורש הבעיה. זה עשוי לכלול שאילת שאלות והקשבה לדאגותיהם כדי להבין את הנושא טוב יותר. - בצע פעולה מיידית
לאחר שקבעתם את הסיבה לאי שביעות הרצון, פתור את הבעיה מיידית. ההחלטה עשויה להיות פיצוי על חפצים שאבדו או החזר על אספקת הפריטים הלא נכונים וכן הלאה. - היו ממושמעים ואמפתיים
ממושמע ומקצועי הם הגורמים המרכזיים בהתמודדות עם לקוחות קשים; כמו כן, יש לנקוט בגישה אמפתית כדי לפתור את הבעיות. - הקשב בתשומת לב והבין את ה-POV שלהם
הקשבה ללקוחות בקשב והבנה מלאה של נקודת המבט שלהם היא קריטית. זה יעזור לספק החלטות מהירות ויעילות בהתאם למדיניות החברה. - לספק תמיכת לקוחות בזמן אמת
בעולם המהיר של היום, עסק משלוחים חייב לספק תמיכת לקוחות בזמן אמת באמצעות שיחות, צ'אטים או מיילים כדי לפתור במהירות שאילתות של לקוחות. גישה כזו עוזרת לבנות אמון ונאמנות עם הלקוחות.
להבטיח שביעות רצון לקוחות עם ZeoAuto
בין אם אתה בשלבים ראשוניים של עסק משלוחים או התרחבת לשלב משמעותי - זה חיוני כדי לספק את הלקוחות שלך כדי להבטיח צמיחה ללא הפרעה. הגודל העצום של תעשיית המשלוחים בהחלט מהווה אתגר כאשר אתה צריך לספק קהל גדול. עם זאת, עם הטיפים המוזכרים בבלוג הזה, תהיו מצוידים יותר להתמודד עם האתגר הזה חזיתית.
אם אתה מפעיל עסק למשלוחים, אתה יכול להשתמש ב-Zeo's מתכנן מסלולים ניידים or מתכנן מסלולים לצי לניווט אופטימלי ולשביעות רצון לקוחות טובה יותר. הכלי מאפשר ללקוחות שלך לצפות במיקומים חיים ולקבל עדכונים בזמן אמת כדי לשמור על קור רוח בזמן שמנהלי המשלוחים שלך מבצעים את תפקידם.
הזמינו הדגמה עוד היום כדי להבטיח משלוחים חלקים ולהעלות את שביעות רצון הלקוחות.
