Pada tahun 2022, pasar belanja online di AS telah mencapai 286 juta pembeli. Meningkatnya eCommerce telah menyebabkan pertumbuhan besar-besaran dalam industri pengiriman. Namun, meningkatnya jumlah pelanggan berarti bisnis memiliki lebih banyak peluang untuk melakukan kesalahan. Oleh karena itu, mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi menjadi sebuah tantangan.
Bertemu pelanggan sulit secara rutin bukan lagi hal yang langka. Dalam skenario seperti itu, seseorang harus tetap tenang dan mengikuti protokol tertentu untuk menyelesaikan situasi dan memastikan kepuasan pelanggan yang maksimal.
Di blog ini, kita akan belajar tentang pentingnya pengiriman tepat waktu, berbagai jenis pelanggan yang sulit, dan bagaimana kita dapat menangani mereka secara efektif.
Mengapa Pengiriman Tepat Waktu Memainkan Peran Penting dalam Kepuasan Pelanggan?
Pelanggan secara alami akan mempercayai suatu bisnis ketika mereka dapat mengirimkan paket dalam kondisi sempurna dalam tanggal perkiraan. Ketika bisnis pengiriman menawarkan layanan tepat waktu, hal itu membantu membangun kepercayaan pelanggan, memastikan umpan balik positif, dan mengembalikan pelanggan dalam jangka panjang.
Pengiriman yang tepat waktu juga menyebabkan berkurangnya pengembalian dan keluhan. Oleh karena itu, menghemat waktu dan uang untuk bisnis pengiriman dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Hal ini juga membantu menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan, yang akan lebih bersemangat untuk menggunakan layanan ini lagi.
Tipe Utama Pelanggan yang Tidak Puas
Mari kita pahami jenis-jenis utama pelanggan sulit, karena ini akan memberi kita gambaran tentang cara menghadapinya.
- Pelanggan yang Tidak Sabar dan Menuntut
Pelanggan yang tidak sabar dan banyak menuntut tidak takut mengungkapkan rasa frustrasinya jika paket tidak terkirim tepat waktu. Sulit bagi bisnis pengiriman untuk berurusan dengan pelanggan seperti itu karena mereka mungkin akan menelepon lagi untuk menanyakan status pengiriman mereka. Namun, wajar jika pelanggan menjadi tidak sabar jika terjadi keterlambatan pengiriman karena hal ini menghambat rutinitas mereka dan menambah stres. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan pengiriman harus membagikan jadwal waktu yang realistis dan informasi pelacakan yang akurat. - Pelanggan yang Marah
Pelanggan bisa marah karena berbagai alasan, seperti pengiriman tertunda, komunikasi yang buruk dari pihak pengiriman, atau barang hilang. Dalam skenario seperti ini, penting untuk tetap tenang dan bertanggung jawab atas kesalahan yang dilakukan karena hal ini akan membantu meredakan situasi atau mencegahnya menjadi lebih buruk. Dalam beberapa skenario, pelanggan yang marah mungkin akan mengancam atau melakukan pelecehan verbal. Jika demikian, perwakilan pengiriman harus menanganinya secara profesional dengan tetap menjaga sikap tenang. - Pelanggan yang Tahu Segalanya
Pelanggan ini berpikir bahwa mereka tahu segalanya tentang proses pengiriman dan cenderung mendikte atau mengatur secara mikro bagaimana pengiriman harus dilakukan. Mereka juga cenderung mengajukan permintaan yang tidak masuk akal, mempertanyakan keahlian atau pengalaman eksekutif pengiriman, dan mencoba menetapkan jadwal pengiriman yang spesifik. Pendekatan untuk menangani pelanggan yang tahu segalanya harus jelas dan tegas. Seorang perwakilan harus menjelaskan prosedur dan kebijakan pengiriman dengan tenang dan penuh hormat serta memberikan informasi yang akurat tentang status pengiriman.
Baca lebih lanjut: Tingkatkan Layanan Pelanggan Menggunakan Perencana Rute Zeo
Tips Menghadapi Pelanggan yang Sulit di Bisnis Pengiriman
Berikut adalah beberapa tip bijaksana untuk menangani pelanggan sulit dalam bisnis pengiriman secara efektif:
- Penuhi Tujuan Pengiriman Anda
Salah satu cara utama untuk menghindari kesulitan menghadapi pelanggan adalah dengan memastikan bahwa pengiriman dilakukan secara akurat dan tepat waktu. Melakukannya akan mencegah masalah seperti paket tertunda, paket hilang, dll. - Tindak lanjuti dan Cari Umpan Balik
Setelah pengiriman, penting untuk menindaklanjuti pelanggan dan memastikan layanan pengiriman memuaskan. Upaya ini akan membantu menumbuhkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan, bahkan setelah mengalami pengalaman negatif. - Identifikasi Penyebab Ketidakpuasan
Jika pelanggan tidak puas dengan layanan, penting untuk mengidentifikasi akar penyebab masalahnya. Hal ini dapat mencakup mengajukan pertanyaan dan mendengarkan kekhawatiran mereka untuk memahami masalah tersebut dengan lebih baik. - Ambil Tindakan Segera
Setelah Anda menentukan penyebab ketidakpuasan, segera selesaikan masalahnya. Penyelesaiannya bisa berupa ganti rugi barang yang hilang atau pengembalian dana karena salah kirim barang, dan lain sebagainya. - Disiplin dan Empati
Disiplin dan profesional adalah faktor kunci ketika menghadapi pelanggan yang sulit; juga, kita harus mengambil pendekatan empati untuk menyelesaikan masalah. - Dengarkan dengan Penuh Perhatian dan Pahami POV mereka
Mendengarkan pelanggan dengan penuh perhatian dan memahami sepenuhnya sudut pandang mereka sangatlah penting. Hal ini akan membantu memberikan penyelesaian yang cepat dan efektif sesuai dengan kebijakan perusahaan. - Memberikan Dukungan Pelanggan Waktu Nyata
Di dunia yang serba cepat saat ini, bisnis pengiriman harus menyediakan dukungan pelanggan real-time melalui panggilan, obrolan, atau email untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan dengan cepat. Pendekatan seperti itu membantu membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
Pastikan Kepuasan Pelanggan dengan ZeoOtomatis
Baik Anda sedang dalam tahap awal bisnis pengiriman atau telah mencapai tahap yang signifikan—kepuasan pelanggan Anda sangatlah penting untuk memastikan pertumbuhan yang tidak terputus. Besarnya industri pengiriman tentu memberikan tantangan ketika harus memuaskan khalayak dalam jumlah besar. Namun, dengan tips yang disebutkan dalam blog ini, Anda akan lebih siap menghadapi tantangan ini secara langsung.
Jika Anda menjalankan bisnis pengiriman, Anda dapat menggunakan Zeo's Perencana Rute Seluler or Perencana Rute untuk Armada untuk navigasi yang dioptimalkan dan kepuasan pelanggan yang lebih baik. Alat ini memungkinkan pelanggan Anda melihat lokasi langsung dan menerima pembaruan waktu nyata agar tetap tenang saat eksekutif pengiriman Anda menjalankan tugasnya.
Pesan demo hari ini untuk memastikan pengiriman lancar dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
