2022 թվականին ԱՄՆ-ում առցանց գնումների շուկան հասել է 286 միլիոն գնորդներ. Էլեկտրոնային առևտրի աճը մեծ աճ է առաջացրել առաքման ոլորտում: Այնուամենայնիվ, հաճախորդների թվի աճը նշանակում է, որ բիզնեսը սխալվելու ավելի շատ հնարավորություններ ունի: Հետևաբար, հաճախորդների բավարարվածության բարձր մակարդակի պահպանումը դառնում է մարտահրավեր:
Դժվար հաճախորդներին պարբերաբար հանդիպելն այլևս հազվադեպ սցենար չէ: Նման սցենարի դեպքում պետք է պահպանել հանգստություն և հետևել որոշակի արձանագրությունների՝ իրավիճակը կարգավորելու և հաճախորդների առավելագույն գոհունակությունն ապահովելու համար։
Այս բլոգում մենք կիմանանք ժամանակին առաքումների կարևորության, դժվար հաճախորդների տարբեր տեսակների մասին և ինչպես կարող ենք արդյունավետորեն վարվել նրանց հետ:
Ինչու՞ են ժամանակին առաքումները էական դեր խաղում հաճախորդների բավարարվածության մեջ:
Հաճախորդը, բնականաբար, վստահում է բիզնեսին, երբ նրանք կարող են առաքել փաթեթները կատարյալ վիճակում գնահատված ժամկետում: Երբ առաքման բիզնեսն առաջարկում է նման ժամանակին ծառայություններ, դա օգնում է հաճախորդների վստահության ձևավորմանը, դրական արձագանքների ապահովմանը և երկարաժամկետ հեռանկարում վերադարձնելու հաճախորդներին:
Ժամանակին առաքումները նաև հանգեցնում են ավելի քիչ վերադարձի և բողոքների: Հետևաբար, խնայելով ժամանակ և գումար առաքման բիզնեսի համար և բարձրացնելով հաճախորդների հավատարմությունը: Այն նաև օգնում է ստեղծել երկարատև հարաբերություններ հաճախորդների հետ, ովքեր ավելի մեծ ցանկություն կունենան նորից օգտվել ծառայությունից:
Դժգոհ հաճախորդների առաջնային տեսակները
Եկեք հասկանանք դժվար հաճախորդների հիմնական տեսակները, քանի որ դա մեզ պատկերացում կտա, թե ինչպես վարվել նրանց հետ:
- Անհամբեր և պահանջկոտ հաճախորդներ
Անհամբեր և պահանջկոտ հաճախորդները չեն վախենում բարձրաձայնել իրենց վրդովմունքը, եթե փաթեթները ժամանակին չառաքվեն: Առաքման ընկերությունների համար կարող է դժվար լինել նման հաճախորդների հետ գործ ունենալը, քանի որ նրանք կարող են կրկին զանգահարել իրենց առաքման կարգավիճակի մասին տեղեկանալու համար: Այնուամենայնիվ, բնական է, որ հաճախորդները անհամբեր են դառնում ուշ առաքման սցենարի դեպքում, քանի որ դա խանգարում է նրանց առօրյային և լրացուցիչ սթրես է առաջացնում: Այս խնդրին հակազդելու համար առաքիչ ընկերությունները պետք է կիսեն իրատեսական ժամանակացույցերը և ճշգրիտ հետևելու տեղեկատվությունը: - Զայրացած հաճախորդներ
Հաճախորդները կարող են զայրանալ տարբեր պատճառներով, ինչպիսիք են հետաձգված առաքումները, վատ հաղորդակցությունը առաքման բիզնեսից կամ կորցրած իրերը: Նման սցենարում կարևոր է մնալ հանգստություն և պատասխանատվություն կրել սխալների համար, քանի որ դա կօգնի նվազեցնել իրավիճակը կամ կանխել դրա սրումը: Որոշ սցենարներում զայրացած հաճախորդը կարող է սպառնալ կամ բառացիորեն վիրավորել: Եթե դա այդպես է, առաքման ներկայացուցիչը պետք է զբաղվի այն պրոֆեսիոնալ կերպով՝ պահպանելով հանգիստ պահվածքը: - Իմացեք ամեն ինչ հաճախորդներ
Այս հաճախորդները կարծում են, որ ամեն ինչ գիտեն առաքման գործընթացի մասին և հակված են թելադրել կամ միկրոկառավարել, թե ինչպես պետք է իրականացվի առաքումը: Նրանք նաև հակված են անհիմն պահանջներ ներկայացնելու, կասկածի տակ դնել առաքման ղեկավարների փորձառությունը կամ փորձը և փորձում են սահմանել առաքման կոնկրետ ժամկետներ: Իմացող հաճախորդների հետ գործ ունենալու մոտեցումը պետք է լինի պարզ և հաստատակամ: Ներկայացուցիչը պետք է հանգիստ և հարգալից բացատրի առաքման ընթացակարգերն ու քաղաքականությունը և ճշգրիտ տեղեկատվություն տրամադրի առաքման կարգավիճակի մասին:
Read more: Բարելավեք հաճախորդների սպասարկումը՝ օգտագործելով Zeo-ի երթուղիների պլանավորողը
Առաքման բիզնեսում դժվար հաճախորդների հետ գործ ունենալու խորհուրդներ
Ստորև բերված են մի քանի խոհուն խորհուրդներ՝ առաքման բիզնեսում դժվար հաճախորդների հետ արդյունավետորեն վարվելու համար.
- Հասնել ձեր առաքման նպատակներին
Դժվար հաճախորդներին հանդիպելուց խուսափելու առաջնային ուղիներից մեկն այն է, որ առաքումները ճիշտ ժամանակին կատարվեն: Դա անելը կանխում է այնպիսի խնդիրներ, ինչպիսիք են ուշացած ծանրոցները, կորցրած փաթեթները և այլն: - Հետևեք և փնտրեք հետադարձ կապ
Առաքումից հետո կարևոր է հետևել հաճախորդի հետ և ապահովել, որ առաքման ծառայությունը բավարար է: Այս ջանքերը կօգնեն սնուցել վստահությունը և հավատարմությունը հաճախորդի հետ, նույնիսկ բացասական փորձից հետո: - Բացահայտեք դժգոհության պատճառը
Եթե հաճախորդը դժգոհ է ծառայությունից, կարևոր է բացահայտել խնդրի բուն պատճառը: Սա կարող է ներառել հարցեր տալը և լսել նրանց մտահոգությունները՝ խնդիրը ավելի լավ հասկանալու համար: - Կատարեք արագ գործողություն
Երբ պարզեք դժգոհության պատճառը, անհապաղ լուծեք խնդիրը: Որոշումը կարող է լինել կորցրած իրերի փոխհատուցում կամ սխալ ապրանքներ առաքելու համար գումարի վերադարձ և այլն: - Եղեք կարգապահ և կարեկից
Կարգապահ և պրոֆեսիոնալ լինելը հիմնական գործոններն են դժվար հաճախորդների հետ գործ ունենալիս. նաև պետք է կարեկցանքով մոտենալ հարցերը լուծելու համար։ - Լսեք ուշադիր և հասկացեք նրանց POV-ն
Հաճախորդներին ուշադիր լսելը և նրանց տեսակետը լիովին հասկանալը կարևոր է: Սա կօգնի արագ և արդյունավետ լուծումներ տալ ընկերության քաղաքականությանը համապատասխան: - Տրամադրել իրական ժամանակի հաճախորդների աջակցություն
Ժամանակակից արագ տեմպերով աշխարհում առաքման բիզնեսը պետք է իրական ժամանակում տրամադրի հաճախորդների աջակցություն զանգերի, զրույցների կամ էլ. նամակների միջոցով՝ հաճախորդների հարցումներն արագ լուծելու համար: Նման մոտեցումը նպաստում է հաճախորդների նկատմամբ վստահության և հավատարմության ձևավորմանը:
Ապահովել հաճախորդների գոհունակությունը ZeoAuto
Անկախ նրանից, թե դուք առաքման բիզնեսի սկզբնական փուլում եք, թե հասել եք նշանակալի փուլի, առանցքային է ձեր հաճախորդներին բավարարել՝ անխափան աճ ապահովելու համար: Առաքման արդյունաբերության հսկայական չափերը, անշուշտ, մարտահրավեր են, երբ պետք է բավարարել մեծ լսարան: Այնուամենայնիվ, այս բլոգում նշված խորհուրդներով դուք ավելի քան պատրաստված կլինեք այս մարտահրավերին դիմակայելու համար:
Եթե դուք զբաղվում եք առաքման բիզնեսով, կարող եք օգտագործել Zeo's-ը Շարժական երթուղի պլանավորող or Երթուղի պլանավորող նավատորմի համար օպտիմիզացված նավիգացիայի և հաճախորդների ավելի լավ բավարարվածության համար: Գործիքը թույլ է տալիս ձեր հաճախորդներին դիտել կենդանի վայրերը և ստանալ իրական ժամանակի թարմացումներ՝ հանգստություն պահպանելու համար, մինչ ձեր առաքման ղեկավարները կատարում են իրենց պարտականությունները:
Ամրագրեք ցուցադրություն այսօր ապահովել անխափան առաքումներ և բարձրացնել հաճախորդների գոհունակությունը:
