2022-ben elérte az online vásárlás piaca az Egyesült Államokban 286 millió vásárlók. Az e-kereskedelem növekedése hatalmas növekedést okozott a kézbesítési ágazatban. A megnövekedett ügyfelek száma azonban azt jelenti, hogy egy vállalkozásnak nagyobb az esélye a hibákra. Ezért a vevői elégedettség magas szintjének fenntartása kihívássá válik.
A nehéz ügyfelek rendszeres találkozása már nem ritka forgatókönyv. Ilyen esetben nyugodtnak kell maradnia, és bizonyos protokollokat követnie kell a helyzet megoldása és az ügyfelek maximális elégedettsége érdekében.
Ebben a blogban megismerkedünk az időben történő szállítás fontosságával, a különböző típusú nehéz ügyfelekkel, valamint azzal, hogy hogyan tudunk hatékonyan kezelni őket.
Miért játszanak jelentős szerepet az időben történő kézbesítések az ügyfelek elégedettségében?
Az ügyfél természetesen megbízik egy vállalkozásban, ha a becsült határidőn belül tökéletes állapotban tudja kézbesíteni a csomagokat. Ha egy kézbesítési vállalkozás ilyen időszerű szolgáltatásokat kínál, az elősegíti az ügyfelek bizalmának kiépítését, pozitív visszajelzéseket biztosít, és hosszú távon visszahozza az ügyfeleket.
Az időben történő szállítások kevesebb visszaküldést és reklamációt is eredményeznek. Így időt és pénzt takaríthat meg a kézbesítési üzletág számára, és növelheti az ügyfelek lojalitását. Segíti a tartós kapcsolat kialakítását az ügyfelekkel is, akik szívesen veszik újra a szolgáltatást.
Az elégedetlen vásárlók elsődleges típusai
Hadd ismerjük meg a nehéz ügyfelek elsődleges típusait, mert ez ötletet ad, hogyan kezeljük őket.
- Türelmetlen és igényes vásárlók
A türelmetlen és igényes vásárlók nem félnek hangot adni csalódottságuknak, ha a csomagokat nem kézbesítik időben. A kézbesítő vállalkozások számára kihívást jelenthet az ilyen ügyfelek kezelése, mivel újra felhívhatják a kézbesítési állapotukat. Természetes azonban, hogy az ügyfelek türelmetlenekké válnak a késedelmes kézbesítés forgatókönyve esetén, mivel ez akadályozza a rutinjukat és további stresszt okoz. A probléma megoldása érdekében a szállító cégeknek reális határidőket és pontos nyomon követési információkat kell megosztaniuk. - Dühös vásárlók
Az ügyfelek különféle okok miatt dühösek lehetnek, például késedelmes szállítmányok, rossz kommunikáció a kézbesítési üzletágtól vagy elveszett tételek miatt. Ilyen forgatókönyv esetén fontos megőrizni a higgadtságot, és felelősséget vállalni a hibákért, mivel ez segít enyhíteni a helyzetet, vagy megakadályozni annak eszkalációját. Bizonyos esetekben a dühös ügyfél fenyegetőzik vagy szóban sértődhet. Ha ez a helyzet, a kézbesítőnek higgadt magatartás mellett szakszerűen kell kezelnie. - Mindent tudó ügyfelek
Ezek az ügyfelek úgy gondolják, hogy mindent tudnak a szállítási folyamatról, és hajlamosak megszabni vagy mikromenedzselni a szállítás módját. Hajlamosak ésszerűtlen követeléseket is megfogalmazni, megkérdőjelezni a szállítási vezetők szakértelmét vagy tapasztalatát, és megpróbálnak konkrét határidőket meghatározni a szállításhoz. A mindent tudó ügyfelek kezelésének világosnak és határozottnak kell lennie. A képviselőnek higgadtan és tiszteletteljesen el kell magyaráznia a szállítási eljárásokat és szabályzatokat, és pontos tájékoztatást kell adnia a szállítási állapotról.
Bővebben: Javítsa az ügyfélszolgálatot a Zeo Útvonaltervezője segítségével
Tippek a nehéz ügyfelek kezelésére a szállítási üzletágban
Íme néhány átgondolt tipp a szállítási üzletág nehéz ügyfeleinek hatékony kezelésére:
- Teljesítse szállítási céljait
A nehéz ügyfelekkel való találkozás elkerülésének egyik elsődleges módja a szállítások pontos és időben történő teljesítése. Ezzel megelőzheti az olyan problémákat, mint a késedelmes csomagok, elveszett csomagok stb. - Nyomon követés és visszajelzés kérése
A kiszállítást követően fontos a vevővel való kapcsolatfelvétel és a szállítási szolgáltatás kielégítő biztosítása. Ez az erőfeszítés segít a bizalom és a hűség ápolásában az ügyfél iránt, még negatív tapasztalatok után is. - Határozza meg az elégedetlenség okát
Ha az ügyfél elégedetlen a szolgáltatással, fontos azonosítani a probléma kiváltó okát. Ez magában foglalhatja a kérdések feltevését és aggodalmaik meghallgatását a probléma jobb megértése érdekében. - Tegyen azonnali lépéseket
Miután megállapította az elégedetlenség okát, haladéktalanul oldja meg a problémát. A megoldás lehet kártérítés az elveszett tételekért, vagy visszatérítés a nem megfelelő áruk kézbesítéséért stb. - Legyen fegyelmezett és empatikus
A fegyelmezettség és a professzionalitás a kulcsfontosságú tényezők a nehéz ügyfelek kezelése során; továbbá empatikus megközelítést kell alkalmazni a problémák megoldásához. - Figyeljen figyelmesen, és értse meg POV-jukat
Kulcsfontosságú az ügyfelek figyelmes meghallgatása és álláspontjuk teljes megértése. Ez segít gyors és hatékony megoldásokat biztosítani a vállalati irányelvek betartásával. - Valós idejű ügyfélszolgálat biztosítása
A mai rohanó világban a kézbesítési vállalkozásnak valós idejű ügyfélszolgálatot kell biztosítania hívások, csevegés vagy e-mail útján, hogy gyorsan megoldja az ügyfelek kérdéseit. Ez a megközelítés segít a vevők iránti bizalom és lojalitás kiépítésében.
Ügyfél-elégedettség biztosítása ZeoAuto
Függetlenül attól, hogy egy kézbesítési vállalkozás kezdeti szakaszában jár, vagy már jelentős szakaszba lépett – kulcsfontosságú, hogy ügyfelei elégedettek legyenek a folyamatos növekedés érdekében. A szállítóipar hatalmas mérete minden bizonnyal kihívást jelent, ha nagy közönséget kell kielégíteni. Az ebben a blogban említett tippek segítségével azonban több mint felkészült lesz arra, hogy szembeszálljon ezzel a kihívással.
Ha kézbesítési vállalkozást működtet, használhatja a Zeo-t Mobil útvonaltervező or Útvonaltervező flották számára az optimalizált navigáció és a jobb ügyfél-elégedettség érdekében. Az eszköz lehetővé teszi ügyfelei számára, hogy megtekintsék az élő helyeket, és valós idejű frissítéseket kapjanak, hogy megőrizzék nyugalmát, miközben a szállítási vezetők ellátják feladataikat.
Foglaljon bemutatót még ma a zökkenőmentes szállítás és a vevői elégedettség növelése érdekében.
