U 2022. godini tržište online kupovine u SAD-u dosegnulo je 286 milijuna kupaca. Porast e-trgovine izazvao je ogroman rast u industriji dostave. Međutim, povećani broj kupaca znači da tvrtka ima više šanse za pogreške. Stoga održavanje visoke razine zadovoljstva kupaca postaje izazov.
Redoviti susret s teškim kupcima više nije rijedak slučaj. U takvom scenariju morate ostati mirni i slijediti određene protokole kako biste riješili situaciju i osigurali maksimalno zadovoljstvo korisnika.
U ovom blogu naučit ćemo o važnosti pravovremenih isporuka, različitim vrstama problematičnih kupaca i kako se možemo učinkovito nositi s njima.
Zašto pravodobne isporuke igraju značajnu ulogu u zadovoljstvu kupaca?
Kupac će prirodno vjerovati tvrtki kada može isporučiti pakete u savršenom stanju unutar procijenjenog datuma. Kada tvrtka za dostavu nudi takve pravovremene usluge, to pomaže u izgradnji povjerenja kupaca, osigurava pozitivne povratne informacije i vraća kupce na duge staze.
Pravovremene isporuke također dovode do manjeg broja povrata i reklamacija. Dakle, ušteda vremena i novca za posao dostave i povećanje lojalnosti kupaca. Također pomaže u stvaranju dugotrajnog odnosa s klijentima, koji će više željeti ponovno koristiti uslugu.
Primarni tipovi nezadovoljnih kupaca
Razmotrimo primarne tipove teških klijenata, jer će nam to dati ideju kako se nositi s njima.
- Nestrpljivi i zahtjevni kupci
Nestrpljivi i zahtjevni kupci ne boje se izraziti svoje frustracije ako paketi nisu isporučeni na vrijeme. Dostavnim tvrtkama može biti teško nositi se s takvim klijentima jer bi mogli ponovno nazvati da se raspitaju o statusu dostave. Međutim, prirodno je da kupci postanu nestrpljivi u scenariju kasne dostave jer im to otežava rutinu i uzrokuje dodatni stres. Kako bi se riješili ovog problema, dostavne tvrtke moraju dijeliti realne vremenske rokove i točne informacije o praćenju. - Ljuti kupci
Kupci se mogu naljutiti iz različitih razloga, kao što su kašnjenje pošiljke, loša komunikacija s dostavom ili izgubljeni predmeti. U takvom scenariju važno je ostati smiren i preuzeti odgovornost za pogreške jer će to pomoći u smanjenju situacije ili spriječiti njezinu eskalaciju. U nekim scenarijima, ljutiti kupac može prijetiti ili verbalno vrijeđati. Ako je to slučaj, dostavljač mora s tim postupiti profesionalno i pritom zadržati smiren stav. - Kupci koji znaju sve
Ti kupci misle da znaju sve o procesu dostave i skloni su diktirati ili mikroupravljati načinom isporuke. Oni također imaju tendenciju postavljati nerazumne zahtjeve, dovoditi u pitanje stručnost ili iskustvo rukovoditelja dostave i pokušavati postaviti specifične vremenske rokove za isporuku. Pristup radu s kupcima koji znaju sve trebao bi biti jasan i uporan. Predstavnik bi trebao mirno i s poštovanjem objasniti postupke i pravila dostave i dati točne informacije o statusu isporuke.
Pročitajte više: Poboljšajte korisničku uslugu pomoću Zeovog planera ruta
Savjeti za rješavanje problematičnih kupaca u poslu dostave
Slijedi nekoliko promišljenih savjeta za učinkovito rješavanje problematičnih kupaca u poslu dostave:
- Ispunite svoje ciljeve isporuke
Jedan od primarnih načina da se izbjegne susret s klijentima s poteškoćama jest osigurati da se isporuke obavljaju točno na vrijeme. Na taj način sprječavate probleme poput kašnjenja paketa, izgubljenih paketa itd. - Pratite i tražite povratne informacije
Nakon isporuke, važno je pratiti kupca i osigurati da je usluga dostave zadovoljavajuća. Taj će napor pomoći u njegovanju povjerenja i lojalnosti kod korisnika, čak i nakon negativnog iskustva. - Prepoznajte uzrok nezadovoljstva
Ako korisnik nije zadovoljan uslugom, važno je identificirati glavni uzrok problema. To može uključivati postavljanje pitanja i slušanje njihovih briga kako bi bolje razumjeli problem. - Poduzmite brzu akciju
Nakon što utvrdite uzrok nezadovoljstva, odmah riješite problem. Rješenje može biti kompenzacija za izgubljene predmete ili povrat novca za isporuku pogrešnih predmeta, i tako dalje. - Budite disciplinirani i empatični
Biti discipliniran i profesionalan ključni su čimbenici u radu s teškim klijentima; također, potrebno je zauzeti empatičan pristup rješavanju problema. - Pažljivo slušajte i razumite njihov POV
Presudno je pažljivo slušati klijente i u potpunosti razumjeti njihovo gledište. To će pomoći u pružanju brzih i učinkovitih rješenja u skladu s politikama tvrtke. - Pružite korisničku podršku u stvarnom vremenu
U današnjem brzom svijetu, tvrtka za dostavu mora pružiti korisničku podršku u stvarnom vremenu putem poziva, razgovora ili e-pošte kako bi brzo riješila korisnička pitanja. Takav pristup pomaže u izgradnji povjerenja i lojalnosti kod kupaca.
Osigurajte zadovoljstvo kupaca sa ZeoAuto
Bilo da ste u početnim fazama poslovanja dostave ili ste prešli na značajnu fazu—ključno je zadovoljiti svoje klijente kako biste osigurali neprekinuti rast. Ogromna veličina industrije dostave svakako predstavlja izazov kada morate zadovoljiti veliku publiku. Međutim, uz savjete spomenute u ovom blogu, bit ćete više nego spremni da se izravno suočite s ovim izazovom.
Ako se bavite dostavom, možete koristiti Zeo's Mobilni planer rute or Planer ruta za flote za optimiziranu navigaciju i bolje zadovoljstvo kupaca. Alat omogućuje vašim klijentima da vide lokacije uživo i primaju ažuriranja u stvarnom vremenu kako bi bili mirni dok vaši rukovoditelji isporuke obavljaju svoje dužnosti.
Rezervirajte demo već danas kako bi se osigurale besprijekorne isporuke i povećalo zadovoljstvo kupaca.
