En 2022, o mercado de compras en liña en EE.UU. chegou 286 millóns compradores. O aumento do comercio electrónico provocou un crecemento masivo na industria da entrega. Non obstante, o aumento do número de clientes significa que unha empresa ten máis posibilidades de cometer erros. Polo tanto, manter altos niveis de satisfacción do cliente convértese nun reto.
Coñecer clientes difíciles regularmente xa non é un escenario raro. En tal escenario, hai que manter a calma e seguir certos protocolos para resolver a situación e garantir a máxima satisfacción do cliente.
Neste blog, coñeceremos a importancia das entregas oportunas, os diferentes tipos de clientes difíciles e como podemos tratar con eles de forma eficaz.
Por que as entregas oportunas xogan un papel importante na satisfacción do cliente?
Un cliente naturalmente confiará nunha empresa cando poida entregar os paquetes en perfectas condicións dentro da data estimada. Cando unha empresa de entrega ofrece servizos tan oportunos, axuda a xerar a confianza dos clientes, garante comentarios positivos e devolve os clientes a longo prazo.
Os envíos oportunos tamén provocan menos devolucións e reclamacións. Polo tanto, aforrando tempo e diñeiro para o negocio de entrega e aumentando a fidelidade dos clientes. Tamén axuda a crear unha relación duradeira cos clientes, que terán máis ganas de volver utilizar o servizo.
Os principais tipos de clientes insatisfeitos
Imos entender os principais tipos de clientes difíciles, xa que nos dará unha idea de como tratar con eles.
- Clientes esixentes e impacientes
Os clientes impacientes e esixentes non teñen medo de expresar as súas frustracións se os paquetes non se entregan a tempo. Pode ser un reto para as empresas de reparto tratar con tales clientes, xa que poden chamar de novo para preguntar sobre o seu estado de entrega. Non obstante, é natural que os clientes se impacienten nun escenario de entrega tardía, xa que dificulta a súa rutina e causa estrés adicional. Para contrarrestar este problema, as empresas de entrega deben compartir prazos realistas e información de seguimento precisa. - Clientes enfadados
Os clientes poden enfadarse por varios motivos, como envíos atrasados, mala comunicación do negocio de entrega ou elementos perdidos. Neste escenario, é importante manter a calma e asumir a responsabilidade polos erros, xa que axudará a desescalar a situación ou evitará que se intensifique. Nalgúns escenarios, un cliente enojado pode ser ameazante ou abusivo verbalmente. Se este é o caso, o representante de entrega debe xestionalo profesionalmente mantendo un comportamento sereno. - Clientes sábeo-todo
Estes clientes pensan que saben todo sobre o proceso de entrega e tenden a ditar ou microxestionar como se debe facer a entrega. Tamén tenden a facer demandas pouco razoables, cuestionar a experiencia ou coñecemento dos executivos de entrega e tentar establecer prazos específicos para a entrega. O enfoque para tratar con clientes que saben todo debe ser claro e asertivo. Un representante debe explicar os procedementos e as políticas de entrega con calma e respecto e proporcionar información precisa sobre o estado da entrega.
Ler máis: Mellora o servizo ao cliente usando o planificador de rutas de Zeo
Consellos para tratar con clientes difíciles no negocio de entrega
A continuación móstranse algúns consellos pensados para tratar con clientes difíciles no negocio de entrega de forma eficaz:
- Cumpre os teus obxectivos de entrega
Unha das principais formas de evitar atopar clientes difíciles é asegurarse de que as entregas se fagan con precisión e puntualidade. Facelo evita problemas como paquetes atrasados, paquetes perdidos, etc. - Fai un seguimento e busca comentarios
Despois da entrega, é importante facer un seguimento co cliente e garantir que o servizo de entrega sexa satisfactorio. Este esforzo axudará a fomentar a confianza e a lealdade co cliente, mesmo despois dunha experiencia negativa. - Identificar a causa da insatisfacción
Se un cliente non está satisfeito co servizo, é importante identificar a causa raíz do problema. Isto pode incluír facer preguntas e escoitar as súas preocupacións para comprender mellor o problema. - Tome medidas inmediatas
Unha vez que determine a causa da insatisfacción, resolva o problema de inmediato. A resolución pode ser unha compensación por artigos perdidos ou un reembolso por entregar os artigos incorrectos, etc. - Sexa disciplinado e empático
Ser disciplinado e profesional son os factores clave á hora de tratar con clientes difíciles; tamén, hai que adoptar un enfoque empático para resolver os problemas. - Escoita atentamente e comprende o seu POV
Escoitar aos clientes con atención e comprender plenamente o seu punto de vista é fundamental. Isto axudará a proporcionar resolucións rápidas e eficaces en cumprimento das políticas da empresa. - Ofrecer asistencia ao cliente en tempo real
No mundo de ritmo acelerado actual, unha empresa de reparto debe proporcionar asistencia ao cliente en tempo real mediante chamadas, chats ou correos electrónicos para resolver rapidamente as consultas dos clientes. Este enfoque axuda a xerar confianza e lealdade cos clientes.
Garantir a satisfacción do cliente con ZeoAuto
Tanto se estás nas etapas iniciais dun negocio de entrega como se tes unha etapa significativa, é fundamental satisfacer aos teus clientes para garantir un crecemento ininterrompido. O enorme tamaño da industria da entrega supón certamente un desafío cando tes que satisfacer a un gran público. Non obstante, cos consellos mencionados neste blog, estarás máis que equipado para afrontar este reto de frente.
Se estás operando un negocio de entrega, podes usar Zeo's Planificador de rutas móbil or Planificador de rutas para flotas para unha navegación optimizada e unha mellor satisfacción do cliente. A ferramenta permite aos teus clientes ver localizacións en directo e recibir actualizacións en tempo real para manter a calma mentres os teus directivos de entrega realizan as súas funcións.
Reserva unha demostración hoxe para garantir entregas sen problemas e aumentar a satisfacción do cliente.
