در سال 2022، بازار خرید آنلاین در ایالات متحده رسیده است 286 میلیون خریداران افزایش تجارت الکترونیک باعث رشد گسترده در صنعت تحویل شده است. با این حال، افزایش تعداد مشتریان به این معنی است که یک کسب و کار شانس بیشتری برای اشتباه کردن دارد. بنابراین، حفظ سطوح بالای رضایت مشتری به یک چالش تبدیل می شود.
ملاقات منظم با مشتریان دشوار دیگر یک سناریوی نادر نیست. در چنین سناریویی، فرد باید آرامش خود را حفظ کرده و پروتکل های خاصی را برای حل و فصل شرایط و اطمینان از حداکثر رضایت مشتری رعایت کند.
در این وبلاگ با اهمیت تحویل به موقع، انواع مختلف مشتریان دشوار و نحوه برخورد موثر با آنها آشنا خواهیم شد.
چرا تحویل به موقع نقش مهمی در رضایت مشتری دارد؟
وقتی مشتری بتواند بسته ها را در شرایط عالی در تاریخ تخمینی تحویل دهد، طبیعتاً به یک تجارت اعتماد می کند. هنگامی که یک تجارت تحویل چنین خدمات به موقعی را ارائه می دهد، به ایجاد اعتماد مشتری کمک می کند، بازخورد مثبت را تضمین می کند و در درازمدت مشتریان را برمی گرداند.
ارسال به موقع نیز منجر به بازگشت و شکایت کمتری می شود. بنابراین، صرفه جویی در زمان و هزینه برای کسب و کار تحویل و افزایش وفاداری مشتریان. همچنین به ایجاد یک رابطه طولانی مدت با مشتریان کمک می کند که مشتاق تر برای استفاده مجدد از خدمات هستند.
انواع اولیه مشتریان ناراضی
اجازه دهید انواع اولیه مشتریان مشکل را درک کنیم، زیرا به ما ایده ای در مورد نحوه برخورد با آنها می دهد.
- مشتریان بی حوصله و خواستار
اگر بسته ها به موقع تحویل نشوند، مشتریان بی حوصله و خواستار از ابراز ناراحتی خود نمی ترسند. معامله با چنین مشتریانی برای مشاغل تحویل کالا می تواند چالش برانگیز باشد زیرا ممکن است دوباره تماس بگیرند تا وضعیت تحویل آنها را جویا شوند. با این حال، طبیعی است که مشتریان در سناریوی تحویل دیرهنگام بی‌صبر شوند، زیرا این امر باعث اختلال در کارهای روزمره آنها می‌شود و استرس بیشتری ایجاد می‌کند. برای مقابله با این موضوع، شرکت‌های تحویل‌دهنده باید زمان‌بندی واقعی و اطلاعات ردیابی دقیق را به اشتراک بگذارند. - مشتریان عصبانی
مشتریان ممکن است به دلایل مختلف، مانند تاخیر در ارسال، ارتباط ضعیف از محل کار تحویل، یا گم شدن اقلام عصبانی شوند. در چنین سناریویی، حفظ خونسردی و مسئولیت پذیری اشتباهات مهم است، زیرا به کاهش تنش یا جلوگیری از تشدید آن کمک می کند. در برخی از سناریوها، یک مشتری عصبانی ممکن است تهدید کننده یا توهین کلامی باشد. در این صورت، نماینده تحویل باید به طور حرفه ای با آن برخورد کند و در عین حال رفتاری آرام داشته باشد. - همه مشتریان را بشناسید
این مشتریان فکر می کنند که همه چیز را در مورد فرآیند تحویل می دانند و تمایل دارند نحوه تحویل را دیکته یا مدیریت کنند. آنها همچنین تمایل دارند خواسته های غیرمنطقی داشته باشند، تخصص یا تجربه مدیران تحویل را زیر سوال ببرند، و سعی کنند زمان بندی خاصی را برای تحویل تعیین کنند.رویکرد برخورد با مشتریان آگاه باید روشن و قاطعانه باشد. یک نماینده باید روش ها و سیاست های تحویل را با آرامش و احترام توضیح دهد و اطلاعات دقیقی در مورد وضعیت تحویل ارائه دهد.
ادامه مطلب: با استفاده از برنامه‌ریز مسیر Zeo، خدمات مشتری را بهبود بخشید
نکاتی برای برخورد با مشتریان مشکل در تجارت تحویل
در زیر چند نکته متفکرانه برای برخورد موثر با مشتریان دشوار در تجارت تحویل آورده شده است:
- اهداف تحویل خود را برآورده کنید
یکی از راه های اصلی برای جلوگیری از مواجهه با مشتریان مشکل، اطمینان از اینکه تحویل ها به موقع انجام می شود. انجام این کار از مشکلاتی مانند بسته های با تاخیر، بسته های گم شده و غیره جلوگیری می کند. - پیگیری کنید و به دنبال بازخورد باشید
پس از تحویل، پیگیری با مشتری و اطمینان از رضایت بخش بودن خدمات تحویل، مهم است. این تلاش به پرورش اعتماد و وفاداری با مشتری حتی پس از یک تجربه منفی کمک می کند. - علت نارضایتی را شناسایی کنید
اگر مشتری از خدمات ناراضی است، مهم است که علت اصلی مشکل را شناسایی کنید. این ممکن است شامل پرسیدن سوالات و گوش دادن به نگرانی های آنها برای درک بهتر موضوع باشد. - اقدام فوری انجام دهید
وقتی علت نارضایتی را مشخص کردید، به سرعت مشکل را حل کنید. تصمیم ممکن است جبران اقلام گم شده یا بازپرداخت برای تحویل موارد اشتباه و غیره باشد. - منضبط و همدل باشید
منضبط بودن و حرفه ای بودن از عوامل کلیدی در مواجهه با مشتریان مشکل هستند. همچنین برای حل مسائل باید رویکردی همدلانه داشت. - آگاهانه گوش کنید و POV آنها را درک کنید
گوش دادن آگاهانه به مشتریان و درک کامل دیدگاه آنها بسیار مهم است. این به ارائه راهکارهای سریع و موثر در پایبندی به سیاست های شرکت کمک می کند. - ارائه پشتیبانی از مشتری در زمان واقعی
در دنیای پر سرعت امروز، یک کسب و کار تحویل کالا باید از طریق تماس، چت یا ایمیل، پشتیبانی از مشتری را در زمان واقعی ارائه دهد تا به سرعت سوالات مشتریان را حل کند. چنین رویکردی به ایجاد اعتماد و وفاداری با مشتریان کمک می کند.
اطمینان از رضایت مشتری با Zeoauto
چه در مراحل اولیه یک کسب و کار تحویل باشید و چه به مرحله قابل توجهی رسیده اید، برای اطمینان از رشد بی وقفه، جلب رضایت مشتریانتان بسیار مهم است. اندازه انبوه صنعت تحویل مطمئناً زمانی که باید مخاطبان زیادی را راضی کنید، چالشی ایجاد می کند. با این حال، با نکات ذکر شده در این وبلاگ، برای رویارویی با این چالش بیش از حد مجهز خواهید شد.
اگر یک تجارت تحویل دارید، می توانید از Zeo's استفاده کنید برنامه ریز مسیر موبایل or برنامه ریز مسیر برای ناوگان برای ناوبری بهینه و رضایت بهتر مشتری. این ابزار به مشتریان شما امکان می‌دهد مکان‌های زنده را مشاهده کنند و به‌روزرسانی‌های بی‌درنگ را دریافت کنند تا زمانی که مدیران تحویل شما وظایف خود را انجام می‌دهند، آرامش خود را حفظ کنند.
امروز یک نسخه نمایشی رزرو کنید برای اطمینان از تحویل بدون درز و افزایش رضایت مشتری.
