Im Jahr 2022 ist der Markt für Online-Shopping in den USA angekommen 286 Millionen Käufer. Der Aufstieg des E-Commerce hat zu einem massiven Wachstum in der Lieferbranche geführt. Allerdings erhöht die steigende Kundenzahl das Risiko, dass ein Unternehmen Fehler macht. Daher wird es zu einer Herausforderung, ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.
Regelmäßige Treffen mit schwierigen Kunden sind keine Seltenheit mehr. In einem solchen Szenario muss man Ruhe bewahren und bestimmte Protokolle befolgen, um die Situation zu lösen und maximale Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
In diesem Blog erfahren wir, wie wichtig pünktliche Lieferungen sind, welche verschiedenen Arten von schwierigen Kunden es gibt und wie wir effektiv mit ihnen umgehen können.
Warum spielen pünktliche Lieferungen eine wichtige Rolle für die Kundenzufriedenheit?
Ein Kunde wird einem Unternehmen natürlich vertrauen, wenn es die Pakete in einwandfreiem Zustand innerhalb des geschätzten Termins liefern kann. Wenn ein Lieferunternehmen solch zeitnahe Dienstleistungen anbietet, trägt es dazu bei, das Vertrauen der Kunden aufzubauen, sorgt für positives Feedback und sorgt langfristig dafür, dass Kunden zurückkommen.
Pünktliche Lieferungen führen auch zu geringeren Retouren und Reklamationen. Dies spart Zeit und Geld für das Liefergeschäft und erhöht die Kundenbindung. Es trägt auch dazu bei, eine langfristige Beziehung zu den Kunden aufzubauen, die den Service gerne wieder nutzen würden.
Die Haupttypen unzufriedener Kunden
Lassen Sie uns die wichtigsten Arten schwieriger Kunden verstehen, denn das gibt uns eine Vorstellung davon, wie wir mit ihnen umgehen sollen.
- Ungeduldige und anspruchsvolle Kunden
Ungeduldige und anspruchsvolle Kunden scheuen sich nicht, ihren Frust darüber auszudrücken, wenn die Pakete nicht rechtzeitig zugestellt werden. Für Lieferunternehmen kann der Umgang mit solchen Kunden eine Herausforderung sein, da sie möglicherweise erneut anrufen, um sich nach ihrem Lieferstatus zu erkundigen. Es ist jedoch normal, dass Kunden in einem Szenario einer verspäteten Lieferung ungeduldig werden, da dies ihre Routine behindert und zusätzlichen Stress verursacht. Um diesem Problem entgegenzuwirken, müssen Lieferunternehmen realistische Zeitpläne und genaue Tracking-Informationen weitergeben. - Verärgerte Kunden
Kunden können aus verschiedenen Gründen verärgert sein, beispielsweise wegen verspäteter Lieferungen, schlechter Kommunikation seitens des Lieferunternehmens oder verloren gegangener Artikel. In einem solchen Szenario ist es wichtig, ruhig zu bleiben und die Verantwortung für die Fehler zu übernehmen, da dies dazu beiträgt, die Situation zu deeskalieren oder eine Eskalation zu verhindern. In manchen Szenarien kann ein verärgerter Kunde bedrohen oder beleidigend sein. Ist dies der Fall, muss der Zusteller professionell damit umgehen und gleichzeitig ein ruhiges Auftreten bewahren. - Besserwisser-Kunden
Diese Kunden denken, sie wüssten alles über den Lieferprozess und neigen dazu, vorzuschreiben oder zu steuern, wie die Lieferung erfolgen soll. Sie neigen auch dazu, unangemessene Anforderungen zu stellen, die Fachkenntnisse oder Erfahrung der Zusteller in Frage zu stellen und zu versuchen, konkrete Zeitpläne für die Zustellung festzulegen. Der Umgang mit besserwisserischen Kunden sollte klar und durchsetzungsfähig sein. Ein Vertreter sollte die Lieferverfahren und -richtlinien ruhig und respektvoll erläutern und genaue Informationen über den Lieferstatus bereitstellen.
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Tipps zum Umgang mit schwierigen Kunden im Liefergeschäft
Im Folgenden finden Sie einige durchdachte Tipps für den effektiven Umgang mit schwierigen Kunden im Liefergeschäft:
- Erreichen Sie Ihre Lieferziele
Eine der wichtigsten Möglichkeiten, schwierige Kunden zu vermeiden, besteht darin, sicherzustellen, dass die Lieferungen pünktlich erfolgen. Dadurch werden Probleme wie verspätete Pakete, verlorene Pakete usw. verhindert. - Follow-up und Feedback einholen
Nach der Lieferung ist es wichtig, mit dem Kunden Kontakt aufzunehmen und sicherzustellen, dass der Lieferservice zufriedenstellend ist. Diese Bemühungen tragen dazu bei, das Vertrauen und die Loyalität des Kunden auch nach einer negativen Erfahrung zu stärken. - Identifizieren Sie die Ursache der Unzufriedenheit
Wenn ein Kunde mit der Dienstleistung unzufrieden ist, ist es wichtig, die Ursache des Problems zu ermitteln. Dazu kann es gehören, Fragen zu stellen und sich ihre Bedenken anzuhören, um das Problem besser zu verstehen. - Ergreifen Sie umgehend Maßnahmen
Sobald Sie die Ursache Ihrer Unzufriedenheit ermittelt haben, beheben Sie das Problem umgehend. Die Lösung kann eine Entschädigung für verlorene Artikel oder eine Rückerstattung für die Lieferung falscher Artikel usw. sein. - Seien Sie diszipliniert und einfühlsam
Disziplin und Professionalität sind die Schlüsselfaktoren im Umgang mit schwierigen Kunden; Außerdem muss man einen einfühlsamen Ansatz verfolgen, um die Probleme zu lösen. - Hören Sie aufmerksam zu und verstehen Sie ihren POV
Es ist von entscheidender Bedeutung, den Kunden aufmerksam zuzuhören und ihren Standpunkt vollständig zu verstehen. Dies wird dazu beitragen, schnelle und wirksame Lösungen im Einklang mit den Unternehmensrichtlinien zu finden. - Bieten Sie Kundensupport in Echtzeit
In der heutigen schnelllebigen Welt muss ein Lieferunternehmen Kundensupport in Echtzeit über Anrufe, Chats oder E-Mails bieten, um Kundenanfragen schnell zu beantworten. Ein solcher Ansatz trägt dazu bei, Vertrauen und Loyalität bei den Kunden aufzubauen.
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Ganz gleich, ob Sie sich in der Anfangsphase eines Liefergeschäfts befinden oder bereits ein bedeutendes Stadium erreicht haben – die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist von entscheidender Bedeutung, um ein ununterbrochenes Wachstum sicherzustellen. Die enorme Größe der Lieferbranche stellt sicherlich eine Herausforderung dar, wenn man ein großes Publikum zufriedenstellen muss. Mit den in diesem Blog genannten Tipps sind Sie jedoch bestens gerüstet, um sich dieser Herausforderung direkt zu stellen.
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