През 2022 г. пазарът на онлайн пазаруване в САЩ достигна 286 милиона купувачи. Възходът на електронната търговия предизвика огромен растеж в индустрията за доставки. Увеличеният брой клиенти обаче означава, че бизнесът има повече шансове да прави грешки. Следователно поддържането на високи нива на удовлетвореност на клиентите се превръща в предизвикателство.
Редовните срещи с трудни клиенти вече не са рядкост. При такъв сценарий човек трябва да запази спокойствие и да следва определени протоколи, за да разреши ситуацията и да осигури максимално удовлетворение на клиентите.
В този блог ще научим за значението на навременните доставки, за различните видове трудни клиенти и как можем ефективно да се справим с тях.
Защо навременните доставки играят важна роля за удовлетвореността на клиентите?
Клиентът естествено ще се довери на бизнес, когато може да достави пакетите в перфектно състояние в рамките на очакваната дата. Когато бизнесът за доставки предлага такива навременни услуги, това помага за изграждането на доверие на клиентите, осигурява положителна обратна връзка и връща клиентите в дългосрочен план.
Навременните пратки също водят до по-малко връщания и оплаквания. Следователно спестяване на време и пари за бизнеса с доставки и увеличаване на лоялността на клиентите. Също така помага за създаването на дълготрайна връзка с клиентите, които ще бъдат по-нетърпеливи да използват услугата отново.
Основните типове недоволни клиенти
Нека разберем основните типове трудни клиенти, тъй като това ще ни даде идея как да се справим с тях.
- Нетърпеливи и взискателни клиенти
Нетърпеливите и взискателни клиенти не се страхуват да изразят разочарованието си, ако пакетите не са доставени навреме. За фирмите за доставка може да бъде предизвикателство да се справят с такива клиенти, тъй като те могат да се обадят отново, за да попитат за състоянието на доставката си. Естествено е обаче клиентите да станат нетърпеливи при сценарий на късна доставка, тъй като това пречи на рутината им и причинява допълнителен стрес. За да се справят с този проблем, компаниите за доставка трябва да споделят реалистични срокове и точна информация за проследяване. - Ядосани клиенти
Клиентите могат да се ядосат по различни причини, като забавени пратки, лоша комуникация от бизнеса за доставка или изгубени артикули. При такъв сценарий е важно да запазите спокойствие и да поемете отговорност за грешките, тъй като това ще помогне за намаляване на напрежението в ситуацията или предотвратяване на ескалирането й. В някои сценарии ядосан клиент може да заплашва или устно обиди. Ако случаят е такъв, представителят по доставката трябва да се справи професионално, като същевременно запази спокойствие. - Клиенти, които знаят всичко
Тези клиенти смятат, че знаят всичко за процеса на доставка и са склонни да диктуват или микроуправляват как трябва да се извърши доставката. Те също така са склонни да отправят неразумни изисквания, да поставят под съмнение експертизата или опита на ръководителите по доставката и да се опитват да определят конкретни срокове за доставката. Подходът за работа с клиенти, които знаят всичко, трябва да бъде ясен и категоричен. Представител трябва да обясни процедурите и политиките за доставка спокойно и с уважение и да предостави точна информация за състоянието на доставката.
Чети повече: Подобрете обслужването на клиенти с помощта на планирането на маршрути на Zeo
Съвети за справяне с трудни клиенти в бизнеса с доставки
Следват някои обмислени съвети за ефективно справяне с трудни клиенти в бизнеса с доставки:
- Постигнете целите си за доставка
Един от основните начини да избегнете срещата с трудни клиенти е да гарантирате, че доставките се извършват точно навреме. Това предотвратява проблеми като забавени колети, изгубени пакети и др. - Последвайте и потърсете обратна връзка
След доставката е важно да се свържете с клиента и да се уверите, че услугата за доставка е задоволителна. Това усилие ще помогне за подхранване на доверие и лоялност с клиента, дори след отрицателен опит. - Определете причината за недоволството
Ако клиентът е недоволен от услугата, важно е да се установи основната причина за проблема. Това може да включва задаване на въпроси и изслушване на техните опасения, за да разберете по-добре проблема. - Предприемете бързи действия
След като определите причината за недоволството, незабавно разрешите проблема. Решението може да бъде компенсация за изгубени артикули или възстановяване на сумата за доставка на грешни артикули и т.н. - Бъдете дисциплинирани и съпричастни
Да бъдеш дисциплиниран и професионалист е ключовите фактори при работа с трудни клиенти; освен това човек трябва да възприеме съпричастен подход за разрешаване на проблемите. - Слушайте внимателно и разбирайте техния POV
Внимателното изслушване на клиентите и пълното разбиране на тяхната гледна точка е от решаващо значение. Това ще помогне да се осигурят бързи и ефективни решения в съответствие с политиките на компанията. - Осигурете поддръжка на клиенти в реално време
В днешния забързан свят бизнесът с доставки трябва да осигури поддръжка на клиенти в реално време чрез обаждания, чатове или имейли, за да разрешава бързо заявките на клиентите. Подобен подход спомага за изграждането на доверие и лоялност у клиентите.
Гарантирайте удовлетвореността на клиентите с ZeoAuto
Независимо дали сте в началните етапи на бизнеса с доставки или сте се разраснали до значителен етап – от ключово значение е да удовлетворите клиентите си, за да осигурите непрекъснат растеж. Огромният размер на индустрията за доставка със сигурност представлява предизвикателство, когато трябва да задоволите голяма аудитория. Въпреки това, със съветите, споменати в този блог, вие ще бъдете повече от подготвени да се изправите пред това предизвикателство.
Ако работите с доставка, можете да използвате Zeo's Мобилно устройство за планиране на маршрути or Планиращ маршрут за флоти за оптимизирана навигация и по-добро удовлетворение на клиентите. Инструментът позволява на вашите клиенти да преглеждат местоположения на живо и да получават актуализации в реално време, за да бъдат спокойни, докато вашите ръководители по доставката изпълняват задълженията си.
Резервирайте демо днес за осигуряване на безпроблемни доставки и повишаване на удовлетвореността на клиентите.
