У 2022 годзе рынак інтэрнэт-крам у ЗША дасягнуў 286 мільёнаў пакупнікоў. Рост электроннай камерцыі выклікаў масавы рост індустрыі дастаўкі. Аднак павелічэнне колькасці кліентаў азначае, што ў бізнесу больш шанцаў на памылку. Такім чынам, падтрыманне высокага ўзроўню задаволенасці кліентаў становіцца праблемай.
Рэгулярныя сустрэчы з цяжкімі кліентамі ўжо не рэдкасць. У такім выпадку трэба захоўваць спакой і прытрымлівацца пэўных пратаколаў, каб вырашыць сітуацыю і забяспечыць максімальнае задавальненне кліента.
У гэтым блогу мы даведаемся пра важнасць своечасовых даставак, пра розныя тыпы цяжкіх кліентаў і пра тое, як мы можам эфектыўна з імі змагацца.
Чаму своечасовыя пастаўкі гуляюць важную ролю ў задаволенасці кліентаў?
Кліент, натуральна, будзе давяраць бізнэсу, калі ён можа даставіць пасылкі ў ідэальным стане ў разліковы тэрмін. Калі кампанія па дастаўцы прапануе такія своечасовыя паслугі, гэта спрыяе ўмацаванню даверу кліентаў, забяспечвае станоўчыя водгукі і вяртае кліентаў у доўгатэрміновай перспектыве.
Своечасовыя пастаўкі таксама прыводзяць да меншай колькасці вяртанняў і скаргаў. Такім чынам, эканомія часу і грошай для бізнесу дастаўкі і павышэнне лаяльнасці кліентаў. Гэта таксама дапамагае стварыць доўгатэрміновыя адносіны з кліентамі, якія з большым жаданнем зноў скарыстаюцца паслугай.
Асноўныя тыпы незадаволеных кліентаў
Давайце разбярэмся з асноўнымі тыпамі цяжкіх кліентаў, бо гэта дасць нам уяўленне аб тым, як з імі змагацца.
- Нецярплівыя і патрабавальныя кліенты
Нецярплівыя і патрабавальныя кліенты не баяцца выказаць сваё расчараванне, калі пасылкі не дастаўлены своечасова. Кампаніям па дастаўцы можа быць складана мець справу з такімі кліентамі, бо яны могуць патэлефанаваць яшчэ раз, каб даведацца пра стан дастаўкі. Тым не менш, цалкам натуральна, што кліенты становяцца нецярплівымі ў выпадку спазнення дастаўкі, бо гэта перашкаджае іх распарадку і выклікае дадатковы стрэс. Каб супрацьстаяць гэтай праблеме, дастаўшчыкі павінны дзяліцца рэалістычнымі тэрмінамі і дакладнай інфармацыяй для адсочвання. - Злыя кліенты
Кліенты могуць раззлавацца па розных прычынах, такіх як затрымка дастаўкі, дрэнная сувязь з дастаўкай або страта рэчаў. У такім выпадку важна захоўваць спакой і браць на сябе адказнасць за памылкі, бо гэта дапаможа знізіць дээскалацыю сітуацыі або прадухіліць яе абвастрэнне. У некаторых выпадках раззлаваны кліент можа пагражаць або абражаць. Калі гэта так, прадстаўнік службы дастаўкі павінен справіцца з гэтым прафесійна, захоўваючы пры гэтым спакой. - Кліенты, якія ведаюць усё
Гэтыя кліенты думаюць, што ведаюць усё аб працэсе дастаўкі, і, як правіла, дыктуюць або кантралююць, як павінна ажыццяўляцца дастаўка. Яны таксама схільныя прад'яўляць неабгрунтаваныя патрабаванні, ставяць пад сумнеў веды і вопыт кіраўнікоў пастаўкі і спрабуюць усталяваць канкрэтныя тэрміны для дастаўкі. Падыход да працы з кліентамі, якія ведаюць усё, павінен быць ясным і настойлівым. Прадстаўнік павінен спакойна і паважліва растлумачыць парадак і палітыку дастаўкі і даць дакладную інфармацыю аб стане дастаўкі.
Чытайце таксама: Палепшыце абслугоўванне кліентаў з дапамогай планавальніка маршрутаў Zeo
Парады па рабоце з цяжкімі кліентамі ў сферы дастаўкі
Ніжэй прыведзены некаторыя прадуманыя парады, як эфектыўна змагацца з цяжкімі кліентамі ў сферы дастаўкі:
- Дасягніце сваіх мэтаў дастаўкі
Адзін з асноўных спосабаў пазбегнуць сутыкнення з цяжкімі кліентамі - пераканацца, што пастаўкі выконваюцца дакладна і своечасова. Гэта прадухіляе такія праблемы, як затрымка пасылак, страта пасылак і г.д. - Працягвайце і шукайце зваротную сувязь
Пасля дастаўкі важна пракансультавацца з кліентам і пераканацца, што служба дастаўкі здавальняючая. Гэтыя намаганні дапамогуць выхоўваць давер і лаяльнасць з кліентам, нават пасля негатыўнага вопыту. - Вызначце прычыну незадаволенасці
Калі кліент незадаволены паслугай, важна вызначыць першапрычыну праблемы. Гэта можа ўключаць заданне пытанняў і выслухоўванне іх праблем, каб лепш зразумець праблему. - Прыміце хуткія меры
Вызначыўшы прычыну незадаволенасці, неадкладна вырашайце праблему. Рашэннем можа быць кампенсацыя за страчаныя рэчы або вяртанне грошай за дастаўку няправільных рэчаў і гэтак далей. - Будзьце дысцыплінаванымі і спагадлівымі
Дысцыплінаванасць і прафесіяналізм з'яўляюцца ключавымі фактарамі пры працы з цяжкімі кліентамі; акрамя таго, для вырашэння праблем трэба выкарыстоўваць спагадлівы падыход. - Слухайце ўважліва і разумейце іх POV
Вельмі важна ўважліва слухаць кліентаў і цалкам разумець іх пункт гледжання. Гэта дапаможа забяспечыць хуткія і эфектыўныя рашэнні ў адпаведнасці з палітыкай кампаніі. - Забяспечце падтрымку кліентаў у рэжыме рэальнага часу
У сучасным імклівым свеце кампанія па дастаўцы павінна забяспечваць падтрымку кліентаў у рэжыме рэальнага часу праз званкі, чаты або электронныя лісты, каб хутка вырашаць запыты кліентаў. Такі падыход спрыяе ўмацаванню даверу і лаяльнасці кліентаў.
Забяспечце задаволенасць кліентаў ZeoAuto
Незалежна ад таго, знаходзіцеся вы на пачатковай стадыі бізнесу па дастаўцы, ці выйшлі на значную стадыю, важна задаволіць кліентаў, каб забяспечыць бесперапынны рост. Велізарны памер індустрыі дастаўкі, безумоўна, стварае складанасць, калі вам трэба задаволіць вялікую аўдыторыю. Тым не менш, з дапамогай парад, згаданых у гэтым блогу, вы будзеце больш чым падрыхтаваныя, каб супрацьстаяць гэтай праблеме.
Калі вы займаецеся дастаўкай, вы можаце выкарыстоўваць Zeo's Мабільны планавальнік маршруту or Планіроўшчык маршрутаў для флотаў для аптымізаванай навігацыі і большай задаволенасці кліентаў. Інструмент дазваляе вашым кліентам праглядаць месцы ў рэжыме рэальнага часу і атрымліваць абнаўленні ў рэжыме рэальнага часу, каб заставацца спакойнымі, пакуль вашы кіраўнікі па дастаўцы выконваюць свае абавязкі.
Замоўце дэманстрацыю сёння каб забяспечыць бесперабойную дастаўку і павысіць задаволенасць кліентаў.
