2022-ci ildə ABŞ-da onlayn alış-veriş bazarı çatdı 286 milyon alıcılar. Elektron ticarətin yüksəlişi çatdırılma sənayesində böyük artıma səbəb oldu. Bununla belə, müştərilərin sayının artması biznesin səhv etmək şansının daha çox olması deməkdir. Buna görə də, müştəri məmnuniyyətinin yüksək səviyyədə saxlanılması bir problemə çevrilir.
Mütəmadi olaraq çətin müştərilərlə görüşmək artıq nadir bir ssenari deyil. Belə bir ssenaridə, vəziyyəti həll etmək və maksimum müştəri məmnuniyyətini təmin etmək üçün sakit olmalı və müəyyən protokollara əməl edilməlidir.
Bu bloqda biz vaxtında çatdırılmanın vacibliyi, müxtəlif növ çətin müştərilər və onlarla necə effektiv şəkildə məşğul ola biləcəyimizi öyrənəcəyik.
Niyə vaxtında çatdırılma müştəri məmnuniyyətində mühüm rol oynayır?
Müştəri, paketləri təxmin edilən tarix ərzində mükəmməl vəziyyətdə çatdıra bildikdə təbii olaraq bir işə etibar edəcək. Çatdırılma biznesi bu cür vaxtında xidmətlər təklif etdikdə, o, müştəri etibarını artırmağa kömək edir, müsbət rəy təmin edir və müştəriləri uzun müddətdə geri qaytarır.
Vaxtında göndərilmə də daha az geri qaytarma və şikayətlərə səbəb olur. Beləliklə, çatdırılma biznesi üçün vaxt və pula qənaət etmək və müştəri loyallığını artırmaq. Bu, həmçinin xidmətdən yenidən istifadə etməyə həvəsli olacaq müştərilərlə uzunmüddətli əlaqələr yaratmağa kömək edir.
Narazı müştərilərin əsas növləri
Gəlin çətin müştərilərin əsas növlərini anlayaq, çünki bu, bizə onlarla necə davranmaq barədə fikir verəcəkdir.
- Səbirsiz və Tələbkar Müştərilər
Səbirsiz və tələbkar müştərilər, paketlər vaxtında çatdırılmasa, məyusluqlarını dilə gətirməkdən çəkinmirlər. Çatdırılma şirkətləri üçün bu cür müştərilərlə məşğul olmaq çətin ola bilər, çünki onlar çatdırılma statusunu öyrənmək üçün yenidən zəng edə bilərlər. Bununla belə, müştərilərin gec çatdırılma ssenarisində səbirsiz olması təbiidir, çünki bu, onların iş rejiminə mane olur və əlavə stress yaradır. Bu problemin qarşısını almaq üçün çatdırılma şirkətləri real vaxt qrafiklərini və dəqiq izləmə məlumatlarını paylaşmalıdırlar. - Qəzəbli Müştərilər
Müştərilər müxtəlif səbəblərə görə qəzəblənirlər, məsələn, çatdırılmaların gecikməsi, çatdırılma biznesi ilə zəif əlaqə və ya əşyaların itirilməsi. Belə bir ssenaridə sakit qalmaq və səhvlərə görə məsuliyyəti öz üzərinə götürmək vacibdir, çünki bu, vəziyyətin gərginləşməsinə və ya gərginləşməsinin qarşısını almağa kömək edəcək. Bəzi ssenarilərdə qəzəbli müştəri hədə və ya şifahi təhqir edə bilər. Əgər belədirsə, çatdırılma nümayəndəsi sakit bir rəftar saxlamaqla bu işi peşəkarcasına idarə etməlidir. - Hər şeyi bilən müştərilər
Bu müştərilər çatdırılma prosesi haqqında hər şeyi bildiklərini düşünür və çatdırılmanın necə aparılacağını diktə etməyə və ya mikro idarə etməyə meyllidirlər. Onlar həmçinin əsassız tələblər irəli sürməyə, çatdırılma üzrə rəhbərlərin təcrübəsini və ya təcrübəsini şübhə altına almağa və çatdırılma üçün xüsusi vaxt qrafikləri təyin etməyə çalışırlar. Hər şeyi bilən müştərilərlə münasibət aydın və iddialı olmalıdır. Nümayəndə çatdırılma prosedurlarını və siyasətini sakit və hörmətlə izah etməli və çatdırılma vəziyyəti haqqında dəqiq məlumat verməlidir.
Daha ətraflı: Zeo-nun Marşrut Planlayıcısından istifadə edərək Müştəri Xidmətlərini Təkmilləşdirin
Çatdırılma Biznesində Çətin Müştərilərlə Mübarizə üçün Məsləhətlər
Çatdırılma işində çətin müştərilərlə effektiv şəkildə məşğul olmaq üçün bəzi düşünülmüş məsləhətlər aşağıdakılardır:
- Çatdırılma Məqsədlərinizə cavab verin
Çətin müştərilərlə qarşılaşmamağın əsas yollarından biri çatdırılmaların vaxtında dəqiq yerinə yetirilməsini təmin etməkdir. Bu, gecikmiş bağlamalar, itirilmiş bağlamalar və s. kimi problemlərin qarşısını alır. - İzləyin və Əlaqə Axtarın
Çatdırıldıqdan sonra müştəri ilə əlaqə saxlamaq və çatdırılma xidmətinin qənaətbəxş olmasını təmin etmək vacibdir. Bu səy, mənfi təcrübədən sonra belə müştəri ilə inam və sədaqəti inkişaf etdirməyə kömək edəcək. - Narazılığın səbəbini müəyyənləşdirin
Əgər müştəri xidmətdən narazıdırsa, problemin kök səbəbini müəyyən etmək vacibdir. Buraya sual vermək və problemi daha yaxşı başa düşmək üçün onların narahatlıqlarını dinləmək daxil ola bilər. - Təcili tədbir gör
Narazılığın səbəbini müəyyən etdikdən sonra problemi dərhal həll edin. Qətnamə itirilmiş əşyaların kompensasiyası və ya yanlış malların çatdırılmasına görə pulun qaytarılması və s. ola bilər. - İntizamlı və Empatik olun
Çətin müştərilərlə iş zamanı nizam-intizamlı və peşəkar olmaq əsas amillərdir; həm də problemləri həll etmək üçün empatik yanaşmaq lazımdır. - Diqqətlə qulaq asın və onların POV-lərini anlayın
Müştəriləri diqqətlə dinləmək və onların nöqteyi-nəzərini tam başa düşmək çox vacibdir. Bu, şirkət siyasətlərinə uyğun olaraq tez və effektiv qərarlar verməyə kömək edəcək. - Real-Time Müştəri Dəstəyi təmin edin
Bu günün sürətli dünyasında çatdırılma biznesi müştəri sorğularını tez həll etmək üçün zənglər, söhbətlər və ya e-poçt vasitəsilə real vaxt rejimində müştəri dəstəyi təmin etməlidir. Bu cür yanaşma müştərilərlə inam və sədaqət yaratmağa kömək edir.
ilə Müştəri Məmnuniyyətini təmin edin ZeoAuto
İstər çatdırılma biznesinin ilkin mərhələsində olmusunuz, istərsə də əhəmiyyətli bir mərhələyə keçmisiniz - fasiləsiz böyüməni təmin etmək üçün müştərilərinizi məmnun etmək çox vacibdir. Çatdırılma sənayesinin böyük ölçüsü, böyük bir auditoriyanı qane etməli olduğunuz zaman, şübhəsiz ki, problem yaradır. Bununla belə, bu bloqda qeyd olunan məsləhətlərlə siz bu problemin öhdəsindən gəlmək üçün daha çox təchiz olunmuş olacaqsınız.
Əgər çatdırılma biznesi ilə məşğul olursunuzsa, Zeo-dan istifadə edə bilərsiniz Mobil marşrut planlayıcısı or Donanmalar üçün marşrut planlayıcısı optimallaşdırılmış naviqasiya və daha yaxşı müştəri məmnuniyyəti üçün. Alət müştərilərinizə canlı məkanlara baxmağa və çatdırılma rəhbərləriniz öz vəzifələrini yerinə yetirərkən sakit olmaq üçün real vaxt yeniləmələrini almağa imkan verir.
Bu gün demo sifariş edin qüsursuz çatdırılma təmin etmək və müştəri məmnuniyyətini yüksəltmək.
